什么是服务台外包？(help desk outsourcing?)

服务台外包是一种业务流程，它利用公司结构之外的资源为客户管理客户服务和技术支持。近年来，这种业务流程外包越来越受欢迎，因为各公司都在寻找方法，尽量减少开支，同时仍在照顾客户。服务台外包有几个优点和缺点，因此任何考虑此选项的企业都有必要仔细研究此选项，并确定其是否是正确的行动方案。。...

Help desk outsourcing allows a company to provide customer service outside of normal business hours.

服务台外包是一种业务流程，它利用公司结构之外的资源为客户管理客户服务和技术支持。近年来，这种业务流程外包越来越受欢迎，因为各公司都在寻找方法，尽量减少开支，同时仍在照顾客户。服务台外包有几个优点和缺点，因此任何考虑此选项的企业都有必要仔细研究此选项，并确定其是否是正确的行动方案。。

服务台外包的好处之一是，它可以为客户提供公司自身无法提供的专业知识。对于没有资源来维护技术服务台的小企业来说尤其如此。通过将该功能外包给能够帮助客户解决与硬件、软件和各种类型设备相关的技术问题的合作伙伴，该业务使客户能够获得专家的帮助，并有望快速、轻松地解决任何未决的技术问题。。

服务台外包的另一个好处是在正常工作时间之外提供客户支持。当服务台外包时，客户通常可以在白天或晚上的任何时间（包括周末）拨打电话，并获得所需的支持。这是一个有助于获得竞争优势的优势，特别是如果提供相同类型商品或服务的其他公司不提供全天候的客户帮助。

除了好处之外，服务台外包还有一些潜在的缺点。其中一个关键问题与培训有关。虽然该职能外包，但服务台合作伙伴的绩效仍然直接反映在签订服务合同的公司身上。这意味着，如果服务台人员对客户的询问反应迟钝、粗鲁或没有反应，则与该客户的关系可能会永久性受损。企业文化的差异要求努力培训代表，让他们知道什么样的应对方式适合特定公司的客户，并避免造成这些负面情况。。

服务台外包的另一个潜在缺点是可能存在语言障碍。世界各地的公司，特别是美国和英国的公司，都采用了服务台外包，作为利用第三世界国家的外包服务合理控制开支的一种手段。这导致客户难以理解回答其问题的代表，反之亦然。在最坏的情况下，这种无法有效沟通的情况可能会造成很大的挫败感，并可能导致一些客户寻求竞争对手的服务，而竞争对手利用国内资源为其客户提供技术帮助和客户服务。。