第1部分第1部分（共3部分）：解决投诉

1. 1列出投诉中提出的问题。如果你正在看书面投诉，花点时间记下此人提出的具体问题。这也可能有助于优先考虑这些问题。这将帮助你组织你的书面回复，并确保你不会忽视提到的人。如果你没有书面记录，直接与此人确认具体问题。例如，如果你直接与投诉人交谈，你可以说“我听到你在说”或“我理解”，然后用你的话重申他们的问题。如果他们澄清了，再重述一遍，直到你能确定你们都在同一页上。如果对方提到了他们想要什么，或者他们希望问题如何解决，确定你是否能够满足他们的需求，或者是否需要让其他人参与进来。例如，如果一个人在你的咖啡馆点的饮料让他生病后要求退款，你可能有权自己处理。

2. 2评估投诉的有效性。利用您现有的资源，尽可能彻底地调查此人的投诉。根据投诉的性质，你可能还需要更深入地挖掘，以确定是否涉及其他任何问题。例如，如果你咖啡馆的一位顾客抱怨他们点的一种饮料让他们生病，而这种饮料是用牛奶制成的，你可以检查一下，确保你的牛奶没有变质。如果此人抱怨客户服务，你可能会调出他们交易的安全摄像头镜头，并检查情况。如果此人以这些方式与任何人就问题进行沟通，电子邮件或电话记录也可能会有所帮助。

3. 3识别潜在的法律问题。如果问题得不到满意的解决，一些投诉可能会威胁到法律诉讼。这些威胁可能是合法的，也可能只是虚张声势。然而，如果你发现任何潜在的法律问题，例如涉嫌违反法律或法规，你可能希望在直接回应当事人的投诉之前与律师交谈——即使当事人没有威胁要采取法律行动。例如，如果一位残疾顾客抱怨你的商店的过道无法进入，你可能可以解决这个问题。然而，这也是他们可能起诉你的事情。律师可以帮助你对投诉做出回应，而不会给自己带来更大的法律风险。提示：如果投诉指控违反了法规，请主动联系负责执行该法规的政府机构。告诉他们投诉的情况，他们可以帮助你在问题升级之前解决问题。

4. 4.与任何直接相关人员讨论此事。如果这个人提到任何人的名字，与他们会面，了解他们的观点。避免偏袒任何一方。从表面上看每个人所说的话，并试图弄清情况的真相。你可能有资源来解决这个问题。例如，如果你咖啡馆的一名顾客抱怨你的一名员工粗鲁无礼，并向他们扔了一杯饮料，你可以查看安全摄像头的录像，或者与当天工作的其他员工交谈，以了解发生了什么。如果你面试了不止一名员工，请单独私下与他们交谈。避免大惊小怪，并向他们保证他们没有任何麻烦，你只是想弄清情况的真相。

5. 5如有必要，记录调查结果。如果投诉声称您违反了法律或法规，您可以在未来的任何法律程序中使用调查文件和您为解决投诉而采取的步骤作为证据。即使没有采取法律行动的威胁，完整的文件也可以帮助你对投诉做出回应。创建一个日志，记录你为解决投诉所做的一切。包括采取任何行动的日期和时间，以及所采取行动和相关人员的具体细节。

第2部分第2部分，共3部分：起草书面回复

1. 1如果可能，使用标准商务信函格式。如果你有投诉人的地址，请用正式的商务信函回复。即使你只有一个电子邮件地址，你仍然可以使用修改后的商务信函格式。这种格式向此人发送一条信息，表明他们的投诉正在得到认真对待。大多数文字处理应用程序都有一个模板，可以用于商业信函格式。如果你的组织有正式的信头，一般来说最好使用它。然后，此人就会知道回复是来自贵组织的官方通信。

2. 2自我介绍并感谢对方的投诉。打开你的信，告诉对方你是谁以及你在公司的职位。衷心感谢他们将此事提请您的注意，并确保他们始终欢迎您的反馈。如果你对他们的投诉有任何特殊责任，你也可以提供相关信息。例如，你可能会写道：“我是卡拉·克里斯蒂安森，我是纸杯蛋糕咖啡馆负责质量控制的助理经理。”包括投诉的详细信息及其问题的摘要。例如，你可以这样写道：“我很感激收到你2019年11月14日的来信，信中你告诉我你在这里购买的饮料让你生病。我很感激你提醒我这件事。在纸杯蛋糕咖啡馆，我们为自己为顾客制作出最优质的饮料而感到自豪。”

3. 3道歉并表达适当的同理心。如果他们的抱怨中有什么你可以真诚道歉的地方，你这样做可能会让他们感觉更好。承担个人责任，让他们知道，如果你处在他们的位置，你也会有同样的感受。例如，你可能会写道：“我为这个问题给你带来的麻烦感到非常抱歉。我知道如果这件事发生在我身上，我可能会做你做的同样的事情。我感谢你提醒我注意这件事，这样我就能把事情做好。”警告：如果某人声称您或您的组织违反了法律或政府法规，请小心道歉。在法庭上，道歉可能被解释为认罪。如果你想道歉，但又担心发出错误的信息，请与律师交谈。

4. 4详细说明你为解决投诉所做的工作。在你信的下一段，让对方知道你亲自采取了什么行动来处理他们提出的问题，以及因此而做出的任何改变。如果你要给对方提供任何特别的东西，最后让他们知道这一点。例如，你可能会写道：“我检查了所有用于制作你的饮料的产品，确认它们都是最高质量的，没有过期。然而，我随信附上了一张你饮料的购买价格支票和一张礼品卡，希望你能再给杯形蛋糕咖啡馆一次机会。”用第一人称写出主动句。如果有其他人参与处理投诉，请按姓名列出他们，并解释他们的角色以及他们如何协助。例如，你可能会写道：“我指示杯形蛋糕咖啡馆的首席咖啡师卡罗琳·卡特（Caroline Carter）仔细检查乳制品的所有保质期，确保冰箱处于最佳运行状态。”

5. 5提供进一步反馈或帮助的机会。在信的结尾写上最后一段，让对方知道，如果他们想进一步谈论这个问题，他们什么时候以及怎样才能联系到你。如果你打算跟进，你也可以让他们知道你打算何时以及如何跟进。例如，你可以这样写：“我希望这能让你满意地解决这个问题。如果你有任何其他意见或问题，请随时按上述地址给我写信，或致电（111）222-3333。我在我的办公室，每天上午10:00到下午2:00之间。我会在一周内联系基地，确保你收到这封信。再次感谢你联系我。”

6. 6附上任何相关文件。如果有任何与您处理投诉相关的报告、收据、照片或其他证据，您希望与他人分享，请将其复印件与您的信函一同提供。这些文件证明你做到了你所说的，并且尽了一切努力使情况适合此人。如果您向投诉人提供退款、礼品卡或任何其他补偿，请将其与您的信函一并提供。不要让他们回到你的组织去拿。

7. 7在寄出你的信之前，让别人看一看。同事或朋友不仅能发现你在信中可能忽略的任何错误，还能确保你用正确的语气写了信。你要确保你正在向投诉人发送你想发送的信息。如果投诉引发了潜在的法律问题，你可能还想让律师仔细阅读，以确保你没有做出任何可能在对方决定提起诉讼时困扰你的供认。

8. 8及时将您的回复发送给此人。你应该在投诉人提交投诉后尽快得到回复。虽然有些投诉可能需要比其他投诉更长的时间来调查，但通常情况下，你应该在最长的几周内做出回应。如果投诉更复杂，而且你的调查需要更长时间，你可能想写一封简短的信，让他们知道你正在调查此事，并在调查结束后与他们联系。小贴士：如果你的组织还没有制定一个回应投诉的时间表，你可能需要制定一个时间表。这样，人们就知道什么时候可以收到对他们可能提交的投诉的回复，并且更确信你会回复他们。

第3部分第3部分，共3部分：防止再次出现问题

1. 1如有必要，召回或移除危险产品。如果投诉是关于有缺陷或有缺陷的产品，请确保没有其他可能导致相同问题的投诉。如果你是一家制造商，有时唯一的解决办法是召回投诉发生前发布的所有产品，以确保没有其他人有同样的问题。例如，如果有人在喝了你咖啡馆生产的饮料后抱怨食物中毒，你可能想倒出用来制作饮料的产品，以防它们被污染。你可能还想在你的咖啡馆里贴个告示，提醒其他顾客注意这个问题。提示：如果您需要发起召回或担心其他人可能受到影响，请与负责您所在行业的监管机构合作。他们有资源可以帮你把消息说出来。

2. 2直接跟进投诉人。不要让你的正式回应成为你对抱怨者的最后一句话。即使你在信中没有提到这一点，也要计划在你给他们写信后的一两周内与他们联系，了解他们的情况，或者他们是否有任何其他意见或投诉。如果你有对方的电话号码，通常只需要打个电话跟进，对方可能会很感激。只需告诉他们你是谁，并说你打电话只是为了跟进，看看他们是否还有其他意见或反馈。如果你没有他们的电话号码，一封快速的电子邮件或另一封简短的信也可以。当你跟进时，不要寻求赞美或暗示你相信你已经把一切都做好了。情况可能并非如此。也有可能对方再次收到你的来信会感到尴尬。礼貌一点，感谢他们抽出时间。

3. 3实施响应反馈的新政策。如果你收到过一次投诉，你可以假设其他人也经历过类似的事情，只是没有说话。如果有必要，找出最初的错误并改变处理方式，这样问题就不会再次发生。例如，假设一位顾客抱怨说，他们喝了从你咖啡馆买的饮料后生病了。一项调查确定你的一些牛奶过期了。你可能会制定一项新政策，要求每个咖啡师在轮班时检查牛奶日期，并在冰箱中轮换牛奶，以便最快过期日期的纸箱首先得到使用。

4. 4培训或再培训员工如何应对提出的问题。对于客户服务问题或员工投诉，您可能需要为员工举办一次进修研讨会。强调没有人遇到麻烦，但你要确保这种情况不会再次发生。例如，如果一位客户抱怨你的一名员工对他们发表了种族主义评论，你可以为员工举办一场关于重视多样性的研讨会，或者举办种族敏感性培训。