什麼是周轉率(churn rate)？

客戶流失率，也稱為流失率或客戶流失率，是客戶停止與實體開展業務的速率。它通常表示為在給定時間段內停止訂閱的服務訂戶的百分比。它也是員工在一定時期內離職的比率。一家公司要想擴大客戶群，其增長率（以新客戶數量衡量）必須超過客戶流失率。

關鍵要點

• 流失率衡量的是一家公司在給定時間段內使用者流失的情況。
• 流失率可以應用於基於訂閱的業務，也可以應用於離開公司的員工數量。
• 流失率和增長率是截然相反的因素，前者衡量的是客戶的流失，而另一個衡量的是客戶的獲得。
• 一家公司要經歷增長，就必須確保其新訂閱量高於其在給定時期內丟失的訂閱量。
• 每個行業都會有不同的平均流失率，企業可以與之進行比較，以瞭解自己的競爭力。

瞭解客戶流失率

高流失率可能對利潤產生不利影響並阻礙增長。流失率是電信業的一個重要因素。在大多數地區，許多這樣的公司都在競爭，這使得人們很容易從一個供應商轉移到另一個供應商。

客戶流失率不僅包括客戶更換運營商的時間，還包括客戶在不更換運營商的情況下終止服務的時間。在訂閱費佔收入大部分的基於訂閱的業務中，這種衡量方法最有價值。

被認為是好的還是壞的流失率可能因行業而異。

流失率與增長率

一家公司可以比較其新訂戶和流失訂戶，以確定其流失率和增長率，看看是否有整體增長或損失在特定的時間段。流失率跟蹤流失的客戶，增長率跟蹤新客戶。

如果增長率高於流失率，公司將經歷增長。當客戶流失率高於增長率時，公司的客戶群就出現了虧損。

例如，如果一家公司在一個季度增加了100名新使用者，但失去了110名使用者，那麼凈虧損將是10名。該公司本季度沒有增長，而是虧損。這將是一個負增長率和正流失率。

重要的是要註意客戶獲得成本，並註意是否客戶流失之前，你已經把錢花在收購該客戶。

對於一家公司來說，確保其增長率高於流失率是至關重要的，否則它將經歷收入和利潤的下降，最終不得不關閉業務。

流失率的優缺點

優勢

計算一家公司的流失率的好處在於，它可以清楚地說明企業在留住客戶方面做得有多好，這反映了企業提供的服務質量及其有用性。

如果一家公司看到它的流失率在一個時期一個時期地增加，那麼它就知道它如何經營業務的一個基本組成部分是有缺陷的。公司提供的產品可能有問題，****可能不好，或者其產品可能對那些認為成本不值得使用的人沒有吸引力。

客戶流失率將向公司表明，它需要瞭解客戶為什麼要離開，以及在哪裡解決業務問題。獲得新客戶的成本比留住現有客戶的成本要高得多，因此，當你確保你努力吸引的客戶仍然是付費客戶時，瞭解你的業務質量是有意義的。

缺點

流失率的一個限制是它沒有考慮到離開的客戶型別。客戶衰退主要見於最近收購的客戶。

也許貴公司最近的一次促銷吸引了新客戶。一旦促銷活動結束，或者即使促銷活動的好處從未結束，試用該產品的客戶可能會認為它不適合他們，從而取消訂閱。

與長期客戶相比，失去新客戶的影響至關重要。新客戶是暫時的，而老客戶是根深蒂固的，他們喜歡你的產品，必須有一個更重要的原因，他們為什麼要離開。一個時期內的高流失率可能表明上一時期的高增長率，而不是對業務質量的判斷。

流失率也不能提供行業內公司型別的真實行業比較。大多數新公司會有一個高收購率，因為新的人嘗試業務，但他們也會有一個更高的流失率，因為這些新客戶離開。

一家成熟的、已經存在了幾十年的公司，隨著客戶的建立，流失率會很低，但收購率也會較低。比較這兩家公司的流失率就像比較蘋果和橙子。

贊成的意見

• Provides clarity on the quality of the business

• Indicates whether customers are satisfied or dissatisfied with the product or service

• Allows for comparison with compe*****s to gauge an acceptable level of churn

• Easy to calculate

欺騙

• Does not provide clarity on the types of customers leaving: new versus old

• Does not differentiate between types of companies in industry comparison: startups, growing, and mature

流失率示例

電信行業流失率

在電信業中，客戶流失率是一個特別有用的指標。這包括有線或****提供商、網際網路提供商和電話服務提供商（固定電話和無線服務提供商）。

由於大多數客戶有多種選擇，客戶流失率有助於公司確定如何與競爭對手抗衡。如果每20個高速網際網路服務使用者中就有一個在一年內終止訂閱，那麼該網際網路提供商的年流失率將為5%。

就業流失率

企業中的員工流動率也可以用流失率來衡量，因為它提供了一種分析公司招聘和留用模式的方法。如果一家公司的員工總體壽命較低，這一點尤其有用。

當按部門對統計資料進行檢查時，它可以突出顯示哪些特定部門在公司內部經歷了更頻繁的人員流動，或者流動率高於業務平均水平。這有助於確定薪酬是否令人滿意，該部門經理的素質，以及每位員工所承擔的工作量。

客戶流失率常見問題

在商業中，攪動意味著什麼？

企業中的“流失”是指在一定時期內離開供應商的訂戶數量或離開公司的員工數量。

你如何計算流失率？

要計算流失率，請選擇一個特定的時間段，將丟失的訂戶總數除以獲得的訂戶總數，然後乘以百分比。

例如，假設在一個季度，你獲得了100個新的訂戶，但你失去了12個訂戶，你的流失率將是（12/100）x100=12%。

您還可以透過將某個時段內丟失的訂戶數除以該時段開始時的訂戶總數來計算流失率。

什麼是高流失率(a good churn rate)？

理想情況下，零流失率將是最好的流失率，因為這將表明企業沒有失去任何訂戶；然而，這從來不是現實。企業總是會因為這樣或那樣的原因而失去訂戶。

在這種情況下，將業務的流失率與其所在行業的平均流失率進行比較非常重要，要考慮到業務是新的還是成熟的。瞭解一個行業的流失率和業務的流失率是瞭解流失率是可接受的還是較差的唯一方法。每個行業都有不同的商業模式，因此，可以接受的流失率也會不同。

高流失率意味著什麼？

高流失率表明一個企業正在失去重要的客戶，當然比它帶來的更多。這將意味著企業正在做一些錯誤的事情，無論是交付糟糕的產品、提供糟糕的****，還是一系列其他可以解釋為什麼它會迅速失去客戶的負面原因。高流失率很可能意味著一家公司正在遭受重大損失。

什麼是netflix的流失率(netflix's churn rate)？

在2018年7月至2020年7月的兩年期間，Netflix的流失率在2%至3%之間。

底線

流失率是一種計算方法，它顯示了一家企業的訂戶離開的百分比。它還可以用來顯示離職員工的百分比。瞭解一家公司的流失率是瞭解其財務狀況和長期前景的一個指標。

流失率高的公司正在流失大量的訂戶，導致增長乏力，這對收入和利潤產生了重大影響。流失率低的公司正設法留住客戶。

瞭解你公司的客戶流失率也將有助於瞭解你的業務運營情況，你是否提供了與良好的****相匹配的優質產品，或者你的業務是否需要改進以降低流失率。