调整函或索赔调整函是企业或机构代表对客户索赔函的书面回复。它解释了如何解决产品或服务的问题。

如何处理回应

如果您的企业收到了客户的索赔信，您将希望以外交方式和正确的“您的态度”处理您的回复，以快速有效地修复或防止对您声誉的任何损害。即使投诉不能完全按照客户的意愿得到解决，或者你不得不给出坏消息，你仍然希望采取积极、专业的语气。

Andrea B.Geffner进一步说明：

"An adjustment letter should begin with a positive statement, expressing sympathy and understanding. Near the start, it should let the reader know what is being done, and this news, good or bad, should be followed by an explanation. The letter should end with another positive statement, reaffirming the company's good intentions and the value of its products, but never referring to the original problem. "Whether or not your company is at fault, even the most belligerent claim should be answered politely. An adjustment letter should not be negative or suspicious; it must never accuse the customer or grant any adjustment grudgingly. Remember, your company's image and goodwill are at stake when you respond even to unjustified claims."​ ("How to Write Better Business Letters," 4th ed. Barron's, 2007)

小心不要承诺你的公司不能完成的事情（或你不能完成的最后期限），否则只会加剧问题。向您的客户传达您确实考虑到了他或她的利益，并为他们的业务和未来取得更好的成功敞开大门。

即使时代在变化，有些事情仍然是正确的。好的商业建议在过去的100年里没有改变，O.C.Gallagher和L.B.Moulton在1918年出版的《实用商务英语》中给出的建议就是明证：

"Any showing of ill-feeling or anger in your adjustment letter will defeat its purpose. Indifference toward the customer's complaint or delay in answering it is likewise fatal to further business relations. The 'you,' not the 'I,' attitude will put the offended customer in good humor, and open the way for a pleasant settlement of the complaint. An adjustment letter characterized by the 'you' attitude becomes a sales letter."

处理互联网投诉

同样的建议也适用于处理互联网或社交媒体上针对企业的投诉或不良评论。你的回答仍然需要圆滑。迅速散播投诉是关键，但不是匆忙。

• 请记住，您在电子消息或帖子中键入的任何内容都可以复制并转发给全世界，并且在将其发布到网上或点击“发送”后，要完全删除某些内容确实很困难
• 在发布之前，请人校对并检查文化敏感性或其他潜在缺陷。
• 切中要害，让面向公众的文本简短而中肯。
• 在回应网上的批评时要保持冷静，否则问题会螺旋上升。任何在线文字都会影响您的品牌和声誉。

不幸的是，对投诉或索赔的成功解决也有可能扩散到更广、更广的范围，尽管其速度可能不如糟糕的审查或投诉那么快。

来源

杰拉尔德·J·阿尔雷德、查尔斯·T·布鲁沙和沃尔特·E·奥廖，《商业作家手册》，第10版，麦克米伦，2011年。

菲利普·C·科林，“工作中的成功写作”，第9版，沃兹沃斯出版社，2009年。