什么是虚拟联络中心？(a virtual contact center?)

虚拟呼叫中心提供传统呼叫中心提供的所有客户关系管理（CRM）服务，但没有实体实体位置。事实上，虚拟联络中心不是以一排排配有桌子和电话的隔间为特色，而是建立在将客户与服务代理（如VoIP）联系起来的技术之上。虽然这种客户服务模式已经存在了好几年，但它仍在向新的方向发展。。...

Virtual contact centers link customers to service agents.

虚拟呼叫中心提供传统呼叫中心提供的所有客户关系管理（CRM）服务，但没有实体实体位置。事实上，虚拟联络中心不是以一排排配有桌子和电话的隔间为特色，而是建立在将客户与服务代理（如VoIP）联系起来的技术之上。虽然这种客户服务模式已经存在了好几年，但它仍在向新的方向发展。。

Workers in virtual environments are often more productive than their counterparts in a physical office.

最初，几乎所有美国公司设立的虚拟联络中心都是外包给印度等外国机构的。然而，尽管外国代理商在表达英语方面进行了积极的培训，但微妙的语言困难仍然是客户不满意的持续来源。因此，尽管外包具有节约成本的优势，许多公司还是转而雇佣美国的独立承包商或允许内部员工在家工作。

然而，使用基于家庭的代理绝不会影响客户服务的效率和成本效益。一方面，居家代理上班迟到或请病假的可能性要小得多。另一方面，允许员工在家工作可以减少许多与设施相关的费用。此外，市场研究表明，远程办公代理人的工资平均比内部代理人低10%左右。最后，这些类型中心的员工招聘通常会吸引更合格的候选人，并提高生产率。。

除了允许更好的操作范围外，还简化了管理实践。不需要经常监督客户服务代表，因为生产率通常通过绩效来衡量。也许拥有一个虚拟联络中心最显著的好处是代理可以位于任何时区的任何地方。这意味着公司可以在全球范围内管理其CRM服务，而无需额外的费用和责任，让员工在现场上夜班。。

不过，运营一个虚拟联络中心存在一些挑战。最明显的是员工管理，因为代理人不在视线范围内。因此，质量控制至关重要，无论是通过监控电话还是频繁的性能抽查。此外，远程工作人员必须通过电子邮件、电话或即时消息与主管进行即时通信以获得支持。

尽管任何类型的企业都可以从虚拟联络中心中获益，但对于那些在全球范围内需求量大的市场中的企业来说，虚拟联络中心可能是最实用的。为了取得成功，该公司应该寻找一家可靠的技术供应商，以建立其中心，如VoIP软件或其他托管应用程序。此外，对远程工作人员进行彻底的筛选和培训至关重要，并为虚拟团队提供持续支持。

发表于 2022-01-01 08:27
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分类：商业金融

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