第1部分第1部分，共3部分：了解更多有关客户需求的信息

1. 1建立记录客户投诉和评论的系统。你的客户服务政策应该适应客户的需求，如果你倾听，客户会告诉你这些需求是什么。如果你没有一个系统的方法来收集这些信息，那就开发一个。记录的信息应包括：客户的姓名、地址和电话号码收到投诉的员工的姓名投诉的日期和时间及其解决方案投诉的性质商定的解决方案是否在现场实施，如果没有承诺，目前正在采取什么措施？跟进的日期和时间，以确保客户满意？向客户提供的赔偿建议如何在未来避免该问题

2. 2创建调查并组织焦点小组。在这两种情况下，你的目标都应该是收集有用的信息，而不是积极的反馈。要做到这一点：问一些开放式的问题，这些问题有助于获得具体的反馈，而不是专注于排名，因为排名很少告诉你如何解决这些问题。收视率不如你为什么得到这些收视率重要。使用专业公司或在线调查网站来帮助开发真正客观的问题，不要为了得到有利的结果而堆积如山。你需要的是有用的反馈，而不是表扬。使用在线调查实时收集信息。你需要知道你的客户今天需要什么，而不是两个月前。最好的方法是使用自助或全方位的在线系统来收集客户反馈。

3. 3.询问员工和运营数据。组织焦点小组与员工讨论他们经常处理的客户问题。还要查看退货数量和退货率等统计数据，以确定客户对您的产品有多满意。其他需要参考的统计数据包括：积压和缺货的状态——如果你的产品不可用，你可以打赌你的客户不太满意。内部拒收率——如果拒收率很高，则很有可能一些不良产品到达客户手中。不良产品意味着不满意的客户，典型的不满意客户会告诉9-15个人他们的体验。

4. 4与供应商和服务提供商联系。如果您将业务的各个方面（如运输或网站管理）外包，这些服务提供商可能会获得有关您客户的宝贵信息。请您的网站管理员对反馈类型进行分类，并将其发送给您。询问您的发货部门，对于由于缺陷或其他问题而在第一次发货时被拒绝的订单，它必须多久重新处理一次。请您的客户服务呼叫中心对投诉和其他反馈进行分类，并将其传达给您。还要询问典型的客户等待时间，以及有多少客户在联系服务代理之前打电话并挂断电话。

5. 5确定你的三大重要客户服务问题。结合内部和供应商的输入，并将其与来自客户的信息进行比较，以创建问题列表。关注那些经常出现、影响你的底线、可采取行动的问题（即“我的订单有缺陷”，而不是“我不满意”）。

第2部分第2部分，共3部分：制定客户服务政策

1. 1制定愿景宣言。这是指导公司如何与客户互动的指导原则。它既是一个日常提醒，也是一个值得追求的目标。它应该是简单的，而且是dirc对麦当劳的愿景：“质量、服务、清洁、价值。”提出你的愿景宣言：展望未来3到5年，想象你公司的成功，并列出五个原因。现在从客户的角度列出你成功的原因。从未来成功的角度出发，列出你为提升客户服务所采取的步骤。根据这些列表，总结你愿景的关键要素。列出总结中的动词，并用它们构建一个简洁的愿景陈述。

2. 2根据您的愿景和对客户需求的研究，设定客户服务目标。这些目标应该提供可量化的目标，以解决您认为最重要的客户服务领域。例如：接听服务中心所有电话的时限目标是退回产品的百分比目标是报告对投诉处理方式感到满意的客户的百分比目标是继续购买您的服务或产品的投诉客户的百分比

3. 3.让你的客户政策简单明了，对客户友好。查看客户反馈，看看哪些政策被证明最麻烦。如果可能的话，除掉它们。务必咨询员工，以获得他们对任何拟议政策的反馈。他们通常会更好地理解客户如何与客户服务政策互动。你可以在Thriving Small Business网站上找到简单明了的客户服务计划示例。com和aa。com（美国航空公司）。

4. 4.将目标作为制定客户服务政策的指南。一旦你制定了一项政策，就要花时间从客户的角度考虑。涉及的政策领域包括：产品或服务概述——您是否制定了相关政策，使客户尽可能容易地了解您销售的产品？速度–您的客户能否快速、轻松地订购？知识渊博的客户服务代表是否随时可用？考虑在商店和电话服务中设置最大等待时间，然后考虑实现这些服务标准所需的时间。沟通——你能很好地告知客户与你做生意所需的一切吗？退货和运输政策应该很容易找到。应清楚地显示已接受的付款方式。附加服务和保修应在没有购买压力的情况下进行解释。跟进——如果客户在购买后需要帮助，应向他们提供姓名、电话号码和电子邮件。向他们展示服务或产品交付的时间表。提供如何寻求技术支持或其他帮助的信息。如果需要的话，让他们更容易抱怨。投诉——投诉是否得到及时处理？员工是否有自由解决问题，以获得最佳解决方案？高层管理是否迅速介入？客户如何因各种问题获得补偿？是否有后续行动以确保客户满意度？保留期——您是否与客户建立了长期关系？交易一个月后联系他们，确保他们满意。考虑向客户发送时事通讯或优惠券。在你的网站上创建客户论坛。员工监控——您是否鼓励员工提供良好的客户服务？您是否与他们分享客户反馈，并在他们不符合服务标准时与他们对抗？当他们提供优质服务时，你是否认可并奖励他们？

5. 5.赋予员工处理客户问题的自由裁量权。你不想要的是被用作对付客户武器的政策——例如，“很抱歉，我不能做更多，但这是公司的政策”——或者拖累客户、让客户感到沮丧的问题。与其严格规定，不如给员工提供广泛的指导方针，帮助他们解决问题：理解问题——让客户畅所欲言，记下重要事实，并重复这些内容，以确保正确无误。“只是为了确认一下，你想要收到一个新的单元并得到退款，对吗？”找出原因——找出客户做了什么，回顾应该发生什么，并隔离问题。确定原因通常意味着接受问题的责任是公司，而不是客户。“您订购了一台我们网站上说可以与您的系统配合使用的设备。您应该能够将其插入并使用它，但网站上的资料肯定是错误的，因为该设备与您的系统不兼容。”提出解决方案——首先向客户征求意见。如果他或她清楚地知道他们希望如何解决问题，那么就同意或与他们合作，最终确定一个对客户和公司都有效的计划。解决问题——采取纠正措施，询问客户是否满意解决问题的方式。为麻烦道歉，理想情况下，为客户的麻烦提供一些补偿。

6. 6根据新政策培训员工。召开强制性会议，介绍该计划并解释其目的。之后，将工作培训转化为例会，并举办培训研讨会，教授员工特殊技能，如解决投诉问题。

第3部分第3部分，共3部分：评估您当前的服务

1. 1设定一个基准，以了解您当前的客户服务计划的响应能力。如果你正在制定一项客户服务政策，那么你很可能正在开始一项新业务，或者担心目前的服务。如果是后者，你需要从评估当前服务薄弱的地方开始。为了确定你的“客户服务商”，根据Forum Corporation针对客户驱动型公司的自我测试，对你的业务进行评分，评分范围为1（完全不是）到5（一直是）：

2. 2考虑你公司的文化是如何以客户为导向的。你是把客户放在第一位，还是更关心自己的内部事务？根据以下内容对您的业务进行排名：我们致力于尽一切努力创造满意的客户。我们试图在第一次做正确的事情。作为业主，我树立了客户服务很重要的榜样。服务客户的需求优先于我们的内部需求。总分除以4。

3. 3问问自己，你的产品和销售材料是如何面向客户的。如果你认为一个好的产品会自我推销，那你就错了。你需要根据客户的需求定制产品。评价如下：当我们销售时，我们的目标是建立伙伴关系。在我们的广告材料中，我们不承诺我们不能提供的东西。我们知道对客户最重要的功能和好处。我们根据客户提供的信息设计新产品/服务。总分除以4。

4. 4评估你对客户反馈的反应。尤其是如果你在服务行业，让你的客户感到他们的意见得到了倾听，他们的投诉得到及时处理，这一点至关重要。他们的反馈是免费的，非常有价值，所以不要忽视它。评分如下：我们审查客户投诉。我们不断要求客户提供反馈。我们经常根据客户的输入寻找消除错误的方法。总分除以3。

5. 5.考虑公司和员工对客户的了解程度。你越了解他们，就越能根据他们的需求定制服务。评分如下：我们已经确定了客户对我们的期望。我们经常与客户互动。所有员工都知道什么对我们的客户很重要。总分除以3。

6. 6了解客户与贵公司取得联系有多容易。平均而言，每个投诉的客户中，有26个保持沉默。当你考虑到91%的不愉快的顾客会毫无怨言地离开，再也不会回来的时候，你就越难得到这个比率。让他们更容易抱怨可以拯救你的客户。您在以下方面做得如何：我们让客户与我们打交道变得容易。我们的目标是解决所有客户投诉。我们鼓励“让客户满意”总分除以3。

7. 7评估你的员工的资质。你的员工是你和客户之间的接口。他们受过更好的训练，就能提供更好的服务。评价如下：我尊重我的员工。所有员工都非常了解我们的产品/服务。所有员工都拥有正确的工具和技能，能够出色地完成工作。鼓励所有员工解决客户问题。所有员工都认为客户满意度是他们工作的一部分。总分除以5。

8. 8.想想你如何积极地改进产品。客户服务的最后一部分是不断寻求生产更好的产品，以满足甚至预期消费者的需求。评价如下：我们不断努力改进我们的流程和产品。我们与其他群体建立联系，学习他们的长处和短处。当我们发现问题时，我们会努力迅速解决。总分除以3。

9. 把你的分数加起来。可能的分数从低端的7分到高端的35分不等。关注你的总分，以及你需要提高的特定领域。28分及以上——这些分数表明你的客户服务是一项资产。您拥有针对客户需求量身定制的响应式服务。关注需要改进的特定领域。21-27–您的客户服务足够，但需要全面改进。20或更低–您可能会因为糟糕的客户服务而失去客户。