方法1方法1/2：成功投诉公司

1. 1确定确切的问题是什么。投诉可以是一件非常小的事情（比如你买了一件有裂痕的衬衫），也可以是一件非常重要的——甚至是犯罪的——事情（比如你被骗走了一大笔钱）。仔细考虑一下你的抱怨到底是怎么回事。投诉的常见原因包括：购买有缺陷的产品订购未及时交付的产品购买时被收取错误的价格信用卡信息被窃取和不当使用

2. 2.找出你想通过投诉实现的目标。根据投诉的严重程度，你可能希望实现非常不同的目标。问问自己什么样的解决方案会让你快乐。你可能还想考虑公司是否可以采取任何行动，使你想作为客户返回。当你追求你的目标时，记住你的理想目标。投诉的一些可能解决方案包括：购买替换产品，部分或全部退款，收到店铺信用卡，并获得赔偿或损害赔偿

3. 3了解你作为消费者的权利。作为消费者，你有权得到公平和光明正大的对待。许多城市和国家都有保护消费者免受欺诈行为侵害的法律。仔细检查你的消费者权益，为与公司对抗做好准备。如果你知道自己的权利，你就不太可能被胁迫撤回投诉。

4. 4.仔细阅读你的文件。许多服务和产品都需要签订合同。该合同可能包括关于如何提交申诉以及哪些申诉是合法的信息。确保你清楚地了解你签了什么名字以及公司同意了什么。如果你不确定你签署的合同是否合法，你可以联系消费者律师，他们可以帮助你浏览法律术语。

5. 5.查找公司合适员工的联系信息。许多公司都有一个专门从事客户服务的部门。如果你对某个产品有问题，你可能会想与该部门联系。其他可能包括管理层、监察员（如果你觉得自己受到了虐待）或人力资源（如果你在员工手中遭受虐待）。浏览公司网站或浏览他们的语音信箱系统，以确定你应该联系谁。

6. 6收集所有相关材料和信息。在你投诉之前，确保你有所有必要的文件和日期供你使用。许多公司在交换或归还物品之前都需要购买证明，你需要随身携带。如果您的交易涉及交易编号，请确保将其写在方便的地方。你可能会收集到的信息包括：你的收据副本你的信用卡存折你的信用卡账单上有相关交易你的电子邮件交易确认你的交易日期和时间你的担保有缺陷的物品

7. 7.复印你的文件。在将任何文件移交给公司之前，请确保在家中安全存放备份副本。这对收据和合同尤为重要：在投诉得到解决之前，不要放弃原件。你还应该记录你的电话：记下你打电话的时间、与你交谈的人以及谈话的细节。

8. 8.先打个电话或快速拜访。特别是对于轻微投诉，您可以尝试通过快速电话或拜访适当的员工来解决投诉。例如，许多零售店都有客户服务台，你可以去那里。如果您的投诉很小，并且不涉及公司方面的潜在犯罪活动，请尝试以这种快速简单的方式解决问题。

9. 9.清晰简洁地表达你的不满。当你向客户服务代表表达你的抱怨时，要坦率、礼貌、但要坚定。确保你详细说明了你的问题是什么，交易的日期，以及你对问题解决的设想。在这个阶段尽量避免极端情绪或过度分享：毕竟，你希望客服代表站在你这边。例如，你可能会说：“我上周买了这部新手机。不幸的是，手机电池无法充电。根据我的保修，我应该收到一部全新的手机。你能帮我解决这个问题吗？”“我在10月19日买了这些耳环。有人告诉我它们是低过敏性的。但是，它们仍然会引起过敏反应。我希望用它们来换低过敏性的耳环。我保留了收据和信用卡纸条。”“昨天我进商店时，你们的销售员约翰对我的外表说了一句侮辱性的话。我很担心，因为我经常光顾你们的商店，而且是一位忠诚的顾客。我想向贵公司投诉。”

10. 控制你的脾气。即使你感到非常沮丧，在这个阶段最好保持冷静和礼貌。克制住大喊大叫或使用侮辱性语言的冲动。控制愤怒的一些技巧包括：深呼吸。避免夸张，正确看待问题。专注于解决问题。沟通清晰。

11. 11用“我”来表达你的沮丧。“我”的陈述是一种有效的表达自己的方式，不会让人觉得你在责怪或发泄你的愤怒。在“我”的陈述中，你只需用第一人称的方式陈述你的感受。例如，你可以说：“我对这个产品的质量很失望”，而不是“你的公司生产了一个糟糕的产品”“我感到沮丧的是，送货没有按时完成”，而不是“你的送货司机糟透了。”“我希望我们能达成一个解决方案”，而不是“你最好把这件事做好。”

12. 12不要忘记你的目标。有时候，一家公司可能会给你提供一个与你所希望的不太一样的解决方案。例如，当你想要退款时，他们可能会向你提供商店积分。或者他们可能只为你提供产品维修，而不是新产品。考虑一下他们最初给你的是公平的。如果没有，就要坚定地表达你希望通过投诉实现的目标。不要马上屈服：坚持不懈，看看你是否能实现目标。

13. 13如果您的投诉得到解决，请表达您的感激之情。在这一阶段，许多公司会试图通过退款、更换产品或给你商店积分来帮助你。如果这是你理想的解决方案，那么你已经有效地解决了你的投诉。感谢客户服务代表的努力。如果代表超出了他的职责范围，你也可以给他的上级写一封感谢信，表达你对他的表现的高兴。然而，如果你在这个阶段被忽视，或者你的理想解决方案没有得到满足，你可能不得不采取进一步的行动。

14. 14.决议的后续行动。双方同意解决方案后，给对方充足的时间实施。经过一段时间后，再打电话给他们，确认解决方案已经到位。如果他们能够诚实公正地帮助你，他们会很高兴告诉你问题解决的好消息。如果没有，那么你可能会考虑联系管理或引入第三方。

15. 15如果你被忽视了，就求助于社交媒体。在某些情况下，客户服务代表可能没有帮助，或者可能会拒绝您的电话。在这种情况下，社交媒体可以帮助人们关注你的困境，并促使公司开始为你工作。考虑写一篇与脸谱网公司的脸谱网页面链接或组成公司的微博的公共邮报。这可能有助于你的声音被听到。

16. 16如有必要，向管理层投诉。如果客户服务不走运，可以考虑与管理层或管理层的人交谈。确保你提到了之前为解决问题而采取的措施，以及你对自己受到的待遇感到多么失望。如果你得到了主管的关注，你可能会得到你应得的关注。

17. 17.以书面形式表达你的抱怨。在这个阶段，你需要与公司进行书面沟通。写作传达了一种严肃感，也创造了一个书面记录，可以帮助你继续投诉。使用商务信函格式来撰写投诉信。您可以在这里找到投诉信样本：https://www.usa.gov/complaint-letter.Keep一份你的信件复印件以备存档。请务必附上相关证明文件的复印件，如收据、信用证、保证书或合同，作为您案件的证据。

18. 18如有必要，联系消费者权益机构。如果投诉尚未得到满意的解决，您可能需要聘请第三方。有许多政府和非营利机构是为了保护消费者和规范商业行为而存在的。这些机构的一些例子包括更好的商业局、消费者金融保护局和联邦贸易委员会。其中许多机构允许你通过简单的在线表格提交申诉。如果您位于美国，您可以使用以下网址找到您当地的消费者保护机构：https://www.usa.gov/state-consumerTheBetter Business Bureau提供了一份在线表格，您可以使用该表格在此处提出投诉：https://www.bbb.org/consumer-complaints/file-a-complaint/nature-of-complaint/If您的投诉涉及金融机构或交易（如信贷额度），请联系消费者金融保护局：http://www.consumerfinance.gov/complaint/If你的投诉与欺诈或身份盗窃有关，你可以联系联邦存款保险公司。https://www.fdic.gov/consumers/assistance/protection/index.html

19. 19.联系相关许可委员会。许多企业需要在当地或国家委员会持有许可证。例如，医生、餐馆、沙龙和验光师通常需要在许可证委员会保持其地位。如果你的投诉是严重的，你可以考虑联系一个许可证委员会的代表，让他们知道你的担心。

20. 20.就欺诈或滥用与政府联系。如果你认为自己是犯罪的受害者，你应该联系政府部门。你的投诉可能会帮助他们防止未来的诈骗和盗窃。如果你被骗、被骗或身份被盗，你的投诉严重到足以涉及国家，严重到公司无法内部处理。

21. 21.去小额索赔法庭拿钱。小额索赔法庭允许你起诉小额款项——通常不到1万美元。这一数额不值得大多数诉讼程序的费用，但小额索赔法院提供了一种简单而廉价的方式来试图收回你的资金。小额索赔法院最常见的一些案件是违反担保或合同。如果您居住在美国，请访问本网站确定您所在州的小额索赔限额：http://www.nolo.com/legal-encyclopedia/types-cases-for-small-claims-court-29918.html

22. 22.公开投诉。确保其他潜在客户了解公司开展业务的严重问题。通过消费者保护网站和公开查看的审查网站提供诚实、客观的审查，以确保其他人不会遇到与您相同的问题。或者，如果您的投诉以快速、专业的方式得到解决，您可以在这些网站和机构留下积极的评论，以奖励公司的良好工作。

方法2方法2/2：解决客户投诉

1. 1请记住，投诉是公司的有用工具。不要怨恨顾客的抱怨。考虑投诉是一个免费的反馈来源，你的公司是如何看待它的赞助人。不要对抱怨的顾客生气、怨恨或发牢骚：相反，要感激他们让你意识到你在做生意时可能遇到的问题。一家企业的声誉与其说取决于他们收到的投诉数量，不如说取决于他们如何公平、专业地处理这些投诉。

2. 2迅速承认他们的投诉。优质客户服务的关键是尽快对投诉做出回应。尽可能在两个工作日内回复电子邮件投诉、语音邮件遗留投诉或书面投诉。即使你还没有想出一个解决方案，你也应该让你的客户知道你正在努力，并且你已经听到了他们的担忧。快速解决他们的投诉将取悦您的客户，也将为您的公司节省宝贵的时间和精力。尽量不要让投诉导致多次对话或联系：如果可能的话，当场解决所有投诉。

3. 3.表达你的感激之情。感谢您的客户的耐心，感谢他们的业务，感谢他们花时间通知您一个问题。你的目标不是让顾客消失，而是让顾客满意，让她继续使用你的商品和服务。

4. 4.积极倾听。使用积极的倾听技巧，确保你理解客户的投诉，让他们感觉自己被听到了。不要忽视他们说的话：全神贯注于他们。积极倾听包括：眼神交流、点头和使用其他肯定的肢体语言。不要分心。回答后续问题以确保你完全理解它们

5. 5.为他们的麻烦道歉。不要责怪客户或逃避自己的责任。相反，要为客户的问题明确而直接地道歉。他们会感激的，道歉是达成让你和你的客户满意的解决方案的第一步。如果你把道歉和积极主动的解决方案结合起来，效果尤其明显。你可能会说：“我为你的挫折感到抱歉。让我们一起努力解决这件事。”“我代表公司向您道歉，您的产品从未到货。我将确保您很快收到替换产品。”“我完全理解你的沮丧，对于我们可能造成的任何麻烦，我深表歉意。我们如何才能让这一切变得更好？”

6. 6遵循公司申诉解决程序。大多数大公司都有政策来解决最常见的客户投诉，如有缺陷的产品、未交付的产品或延迟服务。理想情况下，该程序应该是一个保护客户和公司利益的程序，通过剔除不正当投诉，并在客户投诉合法时给予赔偿。如果你有一个公平、简单、快速的申诉程序，对你和你的客户来说是最容易的。技术在这方面非常有用：一个客户可以投诉的网站将使你和他们更容易达成互利的解决方案。

7. 7立即实施解决方案。立即解决投诉可以将客户忠诚度提高25%。尽量避免在退还客户的钱、更换他们的产品或给他们商店信用卡时出现延误。如果可能的话，让你的员工能够在现场和店内进行这些交易。常见的解决方案包括：退款，允许他们交换产品，重新交付延迟的产品，重新提供第一次未正确完成的服务，免费为他们提供商店积分和未来折扣

8. 8.聘用有礼貌、称职的客户服务员工。这些工作是维护客户群和保持良好声誉的重要组成部分。确保你的客户服务员工是问题解决者，不会轻易发怒。此外，如果可能的话，让他们有自行解决客户投诉程序的余地：让他们有权自行解决投诉，而无需将客户提交给管理层。这将增强客户的能力，消除时间延迟。

9. 9跟进你的客户。在执行解决方案大约一周后，与客户联系，看看他们现在是否满意。这是一个很好的机会再次为他们的麻烦道歉，并感谢他们的业务。希望他们现在很高兴，并将继续与您做生意。

• 讲道理。只有对双方来说，要求合理可行的东西才是公平的。大多数公司的框架通常只能适应这种情况。要求一顿牛排晚餐来代替你烧过的汉堡很少奏效。
• 大多数企业都有明确的申诉程序。如果您是客户，请在交易发生前查看申诉程序，以便做好准备。如果您是一家企业，请确保您的申诉程序简单、快速、公平，并且易于客户使用。不要躲在精美的印刷品后面。
• 即使丢失了收据，也不要害怕抱怨。购买证明可以是信用卡单据或信用卡账单：即使没有收据，你也可以继续购买。