提出客户投诉本身已经够麻烦的了,但公司可以为您设置各种障碍,比如自动聊天机器人、毫无帮助的客户代表,或者根本没有您可以拨打的电话号码,这会让情况变得更糟。但即使在最令人沮丧的情况下,我们也有一些关于如何最有效地升级消费者投诉的提示。
在您尝试联系客户服务之前,对您的问题进行一个简洁、基于事实的总结,这对于没有事先知识的客户服务代表来说很容易理解。要做到这一点,请收集与您的问题相关的所有书面记录,无论是不正确的账单、相关的保修单,还是丢失购买的跟踪号码。同时确定您希望如何解决问题,无论是退款还是更换您购买的物品。
通过做一点研究,你也可以知道该问什么。例如,我最近更换了一个有线电视盒子,为了确保我买到了最新的型号,我在谷歌上搜索了盒子的确切名称,这样在我提出请求时就不会对我的要求感到困惑。
下一步是亲自、通过电话、聊天或电子邮件与客户服务代表交谈。多年来,我一直在客户服务部门工作,我认为肯定有一种正确的方法来升级问题。虽然看起来很宣泄,但生气或发泄并不能帮助你更快地解决问题。根据我的经验,愤怒只会让人们变得更不连贯,更容易夸大其词,从而破坏投诉的合法性。相反,要有礼貌,不带感情,并坚定地关注问题。
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如果您正在写电子邮件或信件,请使用此模板并避免过多的细节-300个字或更少的字即可。如果代表有更多问题,他们可以提问。在大多数情况下,这应该是解决投诉所需的全部内容。
有时你会遇到一个毫无帮助的客户代表。在这种情况下,再次致电并尝试联系不同的代表可以奏效,或者您可以尝试另一种客户服务方法,例如使用聊天功能而不是致电。如果你只是没有得到一线支持人员的帮助,你可以请主管“升级你的担忧”(我发现这是最礼貌的表达方式)。
如果你很难找到一个真正的人,可以考虑使用www.gethuman.com来寻找接听你电话的人。
许多公司现在都有处理客户投诉的Twitter和Facebook帐户。在公共论坛上,其他客户也可以看到这些投诉,这并没有什么害处,不过,你也不想显得精神错乱,或者做出你无法支持的诽谤性言论。有时,这些渠道可以更有效地获得对您的查询的响应。
许多在线公司通过节省功能支持团队来节省资金。最糟糕的人在处理合理的问题时故意肆无忌惮,他们可能会忽视你的担忧。发生这种情况时,您可以向非营利组织和政府机构提出正式投诉,包括:
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亲爱的tl80,我承认:我和其他人几乎一样,在注册帐户或安装软件时,我不会阅读那些超长服务条款协议。最近,我在不知情的情况下意外违反了一个小条款,我的贝宝账户被关闭了。我能做点什么吗,还是干脆放弃?诚恳地...
...可能不知道自己拥有的合法权利,以及如果你被冤枉了,如何着手提出索赔或得到应得的东西。在你预订机票之前要知道你的权利为可能发生的事情做好准备甚至在你到达机场之前就已经开始了。我们已经讨论过航空公司乘客的...
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