經營酒店有多難？只是疊毛巾換床單，對吧？當你把這個規模擴大到一週中每天都有客人來來去去的幾百個房間時，員工和床單的資源管理就會變得相當混亂。

為了瞭解更多關於經營酒店的感覺，我們和路易斯安那州的一位年輕經理交談，他從一個貼身男僕開始，並努力地向上走。

告訴我們一些你自己和你的經歷。

我二十歲，在路易斯安那州一個主要城市的一家150多房間的大酒店工作。我的正式頭銜是“運營經理”。我從2007年開始在酒店工作，首先是在阿拉巴馬沿海一家200間房的公司所有度假勝地當服務員和服務員兩年，然後在一家較小的獨立旅館的前臺工作。之後我在達拉斯一家300間客房的公司酒店當前臺代理，在那裡我被提升為前臺經理，最後我在一年前搬到路易斯安那。我從我現在的酒店開始擔任前臺經理，幾個月後被提升為運營經理。我在這家旅館住了一年了。

是什麼驅使你選擇職業道路？

起初，除了需要啤酒錢之外，沒有什麼能驅使我走上這條職業道路。當時我和父母住在一起，那時我開始在我的第一家酒店做代客泊車員，從那以後我就一直在酒店工作，因為你總能遇到很多有趣的人。這就是我繼續在酒店工作的首要原因。你遇到了一些了不起的人。在城市裡的旅館或度假勝地從來都不無聊。

即使你沒有看到自己在酒店業有事業，酒店也會提供機會與各界人士建立聯絡，他們在各個領域都有工作，誰能幫助你在夢想中找到工作的機會。這項業務的本質是，總有人退房，新員工入住。我知道我在一個快節奏的環境中非常興旺，你需要做出快速判斷，並採取行動。我也瞭解到，如果你想在酒店事業上取得成功，就需要有強烈的職業意識，願意超越超越，提供卓越的服務，有能力預測人們的需求。這些東西很容易就來了。

你是怎麼找到工作的？你需要什麼樣的教育和經驗？

為了得到我的第一份酒店工作，我走進來申請了。很容易得到入門級的職位。要想成為一名運營經理，你通常需要酒店管理/商務學士學位，或者像我一樣，有一種令人討厭的職業道德，願意超越期望，長時間工作，自願承擔超出你工作範圍的酒店工作。

你需要執照或證書嗎？

我不需要任何執照和證書來獲得我的工作，但一旦你是一家公司所有的酒店的經理，你每年至少要經歷三次不同的培訓課程，從颶風程式、消防程式、健康檢查、公司責任、酒店標準、員工培訓等方面。

你大部分時間都在做什麼？

我花了大部分時間監督不同部門的員工，確保所有的東西都準備好了，讓客人入住。想象一下你在家裡開個晚宴。在聚會之前，你可能會精心打掃，確保浴室裡有毛巾，確保你有足夠的食物和飲料給你的朋友和客人。你也必須考慮到每個人都有不同的口味和喜好，所以你可能想得到各種各樣的東西。你也要確保房子聞起來很香，看起來很好，而且有一種很好的氛圍，因為你想給人最好的印象，對吧？然後你的客人到達，你想確保每個人都快樂，舒適，和愉快的時間。同時你必須確保晚餐準時準備好。如果你用完冰或蘸水，你可能得跑到街角商店去買更多。晚會結束，客人回家後，你就得收拾爛攤子。也許有人喝得太多，或者只是個**，打碎了一盞燈，吐在浴室裡，或者在不告訴你的情況下把你最喜歡的枕頭拿回家，或者地毯上有泥土。這是舉辦派對最糟糕的一部分，但必須完成。現在，想象一下每天重覆這個過程，你的房子有100多間臥室，你有200個客人，他們都在過夜，他們也想要早上的早餐。這就是經營酒店的樣子。

最重要的是，我必須確保我的員工感到高興，因為他們和客人一樣重要。如果你入住一家員工不滿意的酒店，就會顯示出來。所以我必須確保每個人都能交流任何問題或觀點；包括每天與各部門經理開會。我不能一個人做所有這些事情，所以我必須訓練所有員工像我想的那樣思考，同時確保他們擁有完成工作所需的所有工具。

人們對你的工作常有哪些誤解？

我認為人們對酒店最大的兩個誤解是，第一，每家酒店都會祕密地保留一到兩個房間，以防奧巴馬總統或坎耶·韋斯特突然出人意料地出現。這不是真的。大多數酒店從不這樣做，因為他們希望每間客房每晚都能租到。空置的房間比有人租的要貴。當我在晚上工作的時候，有人站在前臺，說我們100%的客滿，堅持五分鐘，說我有一個空房間，我只是不告訴他們。所以，如果前臺人員告訴你他們沒有房間可租，你應該相信他們，因為他們說的是實話。

例外情況是房間出了故障；由於各種原因，房間可能會變得雜亂無章，空無一人。有時是個大問題，比如天花板漏水，水管破裂，或者沒有暖氣，有時是個小問題，比如浴缸被重新填塞或者電視機壞了。這些房間可以商量。如果你看起來很絕望，我通常會以折扣價給你租一間沒有電視或沒有淋浴的房間，但不會租一間水管破裂或沒有暖氣的房間，因為我不想給你起訴的機會。所以，當一家酒店的房間都訂滿了的時候，問問有沒有壞掉的房間也無妨。

第二個誤解是你不需要給酒店員工小費，或者只給某些員工，或者你不應該在某些酒店給小費。不是真的。小費就是一切。如果你能公平地、始終如一地給小費，一個全新的服務和尊重的世界就會向你敞開。經驗豐富的旅行者知道這一點，但一般的喬不知道。甚至不需要太多。如果你在逗留期間每次見到代駕司機，你就給他兩到三塊錢小費，他會記得你，而且會特別照顧你的車。他會把車停在靠近前門的地方，這樣他就可以在其他不給小費的人站在那裡等車的時候，迅速幫你拿車，而且他會把車停在可能會被叮咬或刮傷的地方。即使是在繁忙的酒店，貼身男僕也會有一段時間的休息時間，所以他甚至可以用洗手來表達他的感激之情。如果你一直給前臺小費，他們可能會免費把你升級到套房，或者確保你比其他客人得到更快的照顧。

有一次，我有一位客人，他每次入住我的酒店都會給我小費，因此我總是為他安排一個套房升級，或者預訂一個城市裡不可能預訂到的餐廳。即使你對這些津貼不感興趣，你也應該給小費，因為這是一件體面的人的事情，而且大多數員工每小時的工資都很低。尤其是管家。如果你不給別人小費，就給他們小費，因為他們是酒店裡工作最辛苦的人，而且他們會幫你清理髒兮兮、臭烘烘的床單，所以在你離開之前，至少在床頭櫃上放一張5美元的鈔票給他們。

什麼是你的平均工作時間(your average work hours)？

我平均每週工作6天，每天12-16小時。酒店一年365天，一天24小時營業。所以我在緊急情況下隨時待命，除非我不在城裡。

哪些個人小貼士和捷徑讓你的工作更輕鬆？

好吧，態度端正，面板很厚是有幫助的。如果你很容易被冒犯或害羞，或有憤怒管理問題或你不耐煩，這可能不是你的行業(以我的經驗，廚師和廚師是個例外，最好的總是很生氣。）很多人可能粗魯、無禮、苛求，有時簡直就是瘋了。你在任何一天都會和這些人打交道，如果你沒有厚臉皮的話，這很容易讓你筋疲力盡。我曾經讓那些人接近我，結果我很不開心，但我學會了順其自然，現在我的工作輕鬆多了。你必須意識到，99%的時間裡，人們與酒店的問題與你個人無關，因此，將其視為個人問題是荒謬的，任何事情都可以以某種方式解決。

無數次有客人衝著我尖叫，甚至偶爾因為別人做的事情或完全不受我控制的事情威脅暴力，但我保持冷靜，只是聽他們說，讓他們知道我在聽，最終他們也冷靜下來。另一方面，我曾經有一個員工上夜班，他總是很緊張；如果有人生氣了，他也會生氣並和他們爭論。如果他們尖叫，他也會開始尖叫。最終我們不得不放了他，因為他有糟糕的人際交往技巧，我們收到了很多抱怨。即使客人錯了，你也知道，你的工作不是證明他們錯了。你的工作就是扭轉局面，讓他們開心，讓他們有一個很好的體驗，告訴他們所有的朋友他們在我們酒店度過了多麼美好的時光。所以厚臉皮和積極，禪宗般的態度。

你與同事或同行有什麼不同？

一些運營經理喜歡整天坐在辦公室裡，用收音機與員工溝通，對“門前”發生的真實情況避而遠之，或者自己動手做每件事，或者等待問題發生，然後驚慌失措地解決問題。我在房子前面工作，所以那是我喜歡的地方。我要麼站在前臺迎接客人的到來，要麼幫前臺辦理入住手續，指導和激勵員工，在酒店裡走來走去，檢查每一個可以想象到的細節以防止出現問題，要麼把任務分配給相應的部門，不管是維修部、客房部還是其他部門。

我信任我部門的經理，對他們期望很高，他們知道這一點。我不是一個恃強凌弱的人，但他們知道，如果他們不把它完成，我會找到一個誰會。就這麼簡單。所以我不想自己做每件事。我和客人交談，傾聽他們的意見，好的和壞的，我也用同樣的方式和我的員工交談。對人友善、與人共事、建立關係、信任和忠誠，比孤立地坐在後臺、用象牙塔上的鐵腕統治要容易得多。有時我不得不在辦公室裡坐上幾個小時，但大多數日子我從不停止搬家。

工作中最糟糕的部分是什麼？你怎麼處理？

我工作中最糟糕的部分是每天24小時，一年365天的工作。確實很累。有時我只希望我們能鎖上前門，拔掉電話插頭兩天。你犧牲了與朋友和家人在一起的時間，或者你精疲力盡，開始養成壞習慣來應付，除非你很小心。以我的經驗來看，最好的辦法就是積極地尋求平衡的生活。有時候比別人容易。我得提醒自己要保持家和工作的界限。我試著在休息日做一些放鬆的事情，因為我信任我的部門經理，所以我知道有時候我可以關掉**，相信沒有我的酒店會運轉良好。

工作中最令人愉快的部分是什麼？

工作中最好的部分是所有留在那裡工作的角色。偶爾一個名人或樂隊會和我們在一起，有時你會看到他們怪異的怪癖，發現他們只喜歡床上的六個枕頭，需要24小時享用葡萄冰棒。或者你可以講你遇到他們並和他們握手的故事。不管怎樣都很令人滿意。我還可以隨時獲得活動和音樂會的免費門票，還可以從很棒的餐廳獲得免費餐食，因為他們希望你向客人推銷。我所在連鎖店的任何一家酒店的員工折扣也不錯。總有事情要做，總有新的人要認識。無聊是不可能的，我也不會被迫整天獃在辦公室裡。

你對來你旅館的人有什麼建議嗎？

請記住你不是酒店裡唯一的客人，要有耐心。和藹可親、善解人意會讓你得到你想要的東西，比在員工面前難看要快得多。我們盡了最大努力，但是有很多人同時向我們要東西。另外，當有一隊人在你後面等著辦理入住手續時，不要和前臺員工爭論你的收費標準。前臺沒有權力改變你的價格，你惹惱了大廳裡的每個人。繼續前進，當速度變慢時，請你和經理談談。

一個人在你的工作中能掙到什麼樣的錢？

當你是經理的時候，錢是可以的。這不太好，但就像我提到的，有額外津貼。大多數運營經理在第一年的薪水都在3.5萬美元左右，包括醫療福利和兩周的帶薪假期。在那之後，如果你的牌打對了，你是一個很好的談判者，你可以得到更多。有些甚至高達10萬美元，這取決於城市和酒店的所有者。

你是如何在你的領域裡晉升的？

從政治上講，在我工作過的大多數酒店，這可能非常殘酷。在某些地方，你可以透過和主人有親戚關係或者把你的同事扔到車底下來提升自己。我的晉升是因為我有一個沒有學士學位的政策，工作努力，可靠，執著，尊重，專業，願意為超出我工作範圍的任務做志願者。我一直願意幫助管家整理床鋪，洗衣服，擦乾凈溢位物，清潔游泳池，換燈泡或任何事情，只要這符合酒店的最大利益。這是一條比其他一些方式更長的路，但它更令人滿意。

您的客戶認為價值過低/過高是什麼？

酒店客戶（或業內稱之為“客人”）低估了我們為讓您盡可能舒適和快樂而付出的努力。除了少數例外，發生的任何問題都不是故意的。如果你有什麼顧慮或問題，請向經理反映。我們有很多責任，我們不是讀心術的人，儘管我們很努力。我們會儘力解決你的問題，讓你開心。那是我們的工作。請不要僅僅抓住一個問題或擔憂，然後在評論網站上發洩。那些關於Travelocity、Priceline和Yelp等的評論對當今的商業產生了巨大的影響。它們影響著人們的工作和生活。我保證，如果您有問題，併在退房前告知我們，我們將盡一切努力讓您滿意。另外，不要撒謊，也不要為了爭取房間折扣而編造不存在的問題。你會讓我們生氣的，我們會記住你的。

你會給那些有志於加入你的職業的人什麼建議？

不是每個人都適合。有些人不想或不能處理我每天面對的人、問題和壓力。沒關係。工作時間確實很糟糕，有些人很蠢，但在那些日子裡，一切都像一臺運轉良好的機器，每個人都在微笑，在這裡工作得很愉快，這會讓人感覺像一場盛大的聚會。只要你有一個偉大的態度，傳播給你周圍的每一個人，這真的是關鍵。

為了清楚起見，這篇採訪經過了編輯。

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