管理客戶期望是財務規劃業務中最困難和最令人沮喪的方面之一。儘管許多客戶在投資中虧損時都是相當合理的，但總會有一些客戶決定透過電話、其他信件或當面向你發洩他們的不滿。

然而，顧問們可以做很多事情來幫助防止這些爆發；這是透過幫助客戶在現實的範圍內創造期望。這聽起來太簡單了，但當客戶對他們的投資以及他們與理財師的關係有了更好的瞭解，他們就不太可能對理財師無法控制的事情感到憤怒。

關鍵要點

• 財務顧問和客戶的關係可能是一個困難的關係，特別是因為金錢和金錢的損失，涉及。
• 許多客戶瞭解風險並能很好地管理損失，而另一些客戶則能將他們的不滿發洩在財務顧問身上。
• 作為一名財務顧問，重要的是管理客戶的期望，以建立一種可信任的關係，並讓他們瞭解什麼是你能控制的，什麼不是你能控制的。
• 財務顧問可以用來管理客戶期望的策略包括教育、保持正確的觀點、解釋表現不佳的投資組合和情況、管理其他期望，最後，如果需要，讓客戶離開。

教育：第一道防線

作為一名財務規劃師或顧問，在進行任何型別的投資之前，第一步就是教育客戶。尤其是當客戶幾乎沒有投資風險時。事實上，有些客戶在聽說朋友或家人從某一股票或其他投資中獲得巨額利潤後，可能會尋求你的服務。不幸的是，這種型別的客戶可能不知道所涉及的風險，或對他們不利的幾率，以實現同樣的收益。

因此，從一開始就必鬚根據歷史市場表現為客戶提供一個現實的視角（當然，這也是您的法律和信託責任）。在解釋與不同型別投資相關的各種風險時，能夠判斷特定客戶在情感上可以承擔的風險量也很重要。心理財務狀況將有助於提供客戶風險承受能力的基本概念。

保持正確的觀點

最難向客戶解釋的一個事實是，投資業績幾乎總是相對的。當客戶對他們從投資組閤中獲得的回報感到不滿時，可能需要提醒他們，與整體市場相比，他們的投資組合表現如何。如果一個客戶的資產在一年內增長了5%，客戶可能覺得他們沒有得到太多的增長；直到你指出同年基準指數下降了5%。

只要客戶的資產表現與市場一樣好或比市場更好，你就可以對他們的抱怨進行有力的辯護（當然，除非你向他們承諾了最低迴報率，不管市場在做什麼）。

如果客戶的投資組合表現不佳怎麼辦？

與客戶的投資組合表現相對較好的情況不同，如果客戶的回報率落後於市場，則需要提供一個好的解釋。

將客戶的投資業績與客戶在關係開始時所給出的目標相匹配。如果投資組合以足夠的速度增長以實現這些目標，那麼，就所有實際目的而言，外部市場表現都是無關緊要的。

在這一切中，你並不孤單。無數的顧問也經歷過同樣的情況。在90年代末，有一些顧問沒有加入到網路潮流中。因此，這些規劃師不得不不斷向客戶解釋，根據各自的風險承受能力，他們的投資比市場更為保守。

一旦2000年初網際網路泡沫破滅，這些客戶也會因為他們的經理沒有投資那些“有把握”的證券而感到欣慰。你可能不會經歷像科技泡沫破滅這樣的驗證事件，但如果你把客戶的最大利益放在心上，你應該不會有什麼困難，可以正確看待他們的情況，讓他們的頭腦放鬆。

管理其他期望

雖然投資業績是必須管理客戶期望的主要領域，但在其他服務領域，客戶可能會要求過高。例如，對自己的投資表現感到不安的客戶可能會一天給你打好幾次電話，看看他們的持股是漲是跌。此外，如果你不親自接聽他們的電話或不立即給他們回電話，他們可能會感到不安。

與客戶就您將向他們提供的服務的型別和級別設定適當的界限，然後堅持下去，這一點很重要。無論你得到怎樣的補償，你向客戶收取的費用都是衡量你價值的標準。儘管如此，許多客戶要麼毫無期望，要麼不知道你透過研究、分析和投資組合設計提供的好處。這個問題幾乎不可避免地會出現在那些只根據價格購買顧問的人身上。

財務規劃師提供多種服務，包括

對於持久的呼叫者來說，一個傳遞觀點的好方法是讓他們知道你的時間是寶貴的，並且你希望能夠為所有客戶提供相同級別的服務。大多數值得保留的客戶都會尊重這一點。如果其他客戶也進行投資，他們可能會期望您提供大量免費服務，例如免費的綜合財務計劃或所得稅準備。如果您為這些服務單獨收費，您必須要求客戶也為這些服務付費。如果你不這樣做，那麼你就開啟大門，讓所有其他客戶要求類似的待遇。

放手

不管你願意提供多少服務，總有一些客戶會變得麻煩，而不是他們的價值。那些不斷試圖壟斷你的時間或資源的客戶需要證明他們能夠並且將會做足夠的生意來證明你的努力是合理的。

例如，對於投資組合價值200萬美元的客戶，你可能會比投資組合價值1萬美元的客戶更寬容一些。如果客戶拒絕理解你的界限，那麼你就需要拋棄你和那個人的關係。這種型別的客戶機可能更適合折扣經紀人或具有呼叫中心的其他服務。

底線

雖然總會有客戶不滿意，但透過適當地教育客戶和設定現實的目標，可以避免大量的衝突和不滿。此外，如果你只向他們承諾你所能提供的，他們以後就沒有理由懷疑你了。定期主動與客戶會面將使您能夠做到這一點。