管理客户期望是财务规划业务中最困难和最令人沮丧的方面之一。尽管许多客户在投资中亏损时都是相当合理的，但总会有一些客户决定通过电话、其他信件或当面向你发泄他们的不满。

然而，顾问们可以做很多事情来帮助防止这些爆发；这是通过帮助客户在现实的范围内创造期望。这听起来太简单了，但当客户对他们的投资以及他们与理财师的关系有了更好的了解，他们就不太可能对理财师无法控制的事情感到愤怒。

关键要点

• 财务顾问和客户的关系可能是一个困难的关系，特别是因为金钱和金钱的损失，涉及。
• 许多客户了解风险并能很好地管理损失，而另一些客户则能将他们的不满发泄在财务顾问身上。
• 作为一名财务顾问，重要的是管理客户的期望，以建立一种可信任的关系，并让他们了解什么是你能控制的，什么不是你能控制的。
• 财务顾问可以用来管理客户期望的策略包括教育、保持正确的观点、解释表现不佳的投资组合和情况、管理其他期望，最后，如果需要，让客户离开。

教育：第一道防线

作为一名财务规划师或顾问，在进行任何类型的投资之前，第一步就是教育客户。尤其是当客户几乎没有投资风险时。事实上，有些客户在听说朋友或家人从某一股票或其他投资中获得巨额利润后，可能会寻求你的服务。不幸的是，这种类型的客户可能不知道所涉及的风险，或对他们不利的几率，以实现同样的收益。

因此，从一开始就必须根据历史市场表现为客户提供一个现实的视角（当然，这也是您的法律和信托责任）。在解释与不同类型投资相关的各种风险时，能够判断特定客户在情感上可以承担的风险量也很重要。心理财务状况将有助于提供客户风险承受能力的基本概念。

保持正确的观点

最难向客户解释的一个事实是，投资业绩几乎总是相对的。当客户对他们从投资组合中获得的回报感到不满时，可能需要提醒他们，与整体市场相比，他们的投资组合表现如何。如果一个客户的资产在一年内增长了5%，客户可能觉得他们没有得到太多的增长；直到你指出同年基准指数下降了5%。

只要客户的资产表现与市场一样好或比市场更好，你就可以对他们的抱怨进行有力的辩护（当然，除非你向他们承诺了最低回报率，不管市场在做什么）。

如果客户的投资组合表现不佳怎么办？

与客户的投资组合表现相对较好的情况不同，如果客户的回报率落后于市场，则需要提供一个好的解释。

将客户的投资业绩与客户在关系开始时所给出的目标相匹配。如果投资组合以足够的速度增长以实现这些目标，那么，就所有实际目的而言，外部市场表现都是无关紧要的。

在这一切中，你并不孤单。无数的顾问也经历过同样的情况。在90年代末，有一些顾问没有加入到网络潮流中。因此，这些规划师不得不不断向客户解释，根据各自的风险承受能力，他们的投资比市场更为保守。

一旦2000年初互联网泡沫破灭，这些客户也会因为他们的经理没有投资那些“有把握”的证券而感到欣慰。你可能不会经历像科技泡沫破灭这样的验证事件，但如果你把客户的最大利益放在心上，你应该不会有什么困难，可以正确看待他们的情况，让他们的头脑放松。

管理其他期望

虽然投资业绩是必须管理客户期望的主要领域，但在其他服务领域，客户可能会要求过高。例如，对自己的投资表现感到不安的客户可能会一天给你打好几次电话，看看他们的持股是涨是跌。此外，如果你不亲自接听他们的电话或不立即给他们回电话，他们可能会感到不安。

与客户就您将向他们提供的服务的类型和级别设置适当的界限，然后坚持下去，这一点很重要。无论你得到怎样的补偿，你向客户收取的费用都是衡量你价值的标准。尽管如此，许多客户要么毫无期望，要么不知道你通过研究、分析和投资组合设计提供的好处。这个问题几乎不可避免地会出现在那些只根据价格购买顾问的人身上。

财务规划师提供多种服务，包括

对于持久的呼叫者来说，一个传递观点的好方法是让他们知道你的时间是宝贵的，并且你希望能够为所有客户提供相同级别的服务。大多数值得保留的客户都会尊重这一点。如果其他客户也进行投资，他们可能会期望您提供大量免费服务，例如免费的综合财务计划或所得税准备。如果您为这些服务单独收费，您必须要求客户也为这些服务付费。如果你不这样做，那么你就打开大门，让所有其他客户要求类似的待遇。

放手

不管你愿意提供多少服务，总有一些客户会变得麻烦，而不是他们的价值。那些不断试图垄断你的时间或资源的客户需要证明他们能够并且将会做足够的生意来证明你的努力是合理的。

例如，对于投资组合价值200万美元的客户，你可能会比投资组合价值1万美元的客户更宽容一些。如果客户拒绝理解你的界限，那么你就需要抛弃你和那个人的关系。这种类型的客户机可能更适合折扣经纪人或具有呼叫中心的其他服务。

底线

虽然总会有客户不满意，但通过适当地教育客户和设定现实的目标，可以避免大量的冲突和不满。此外，如果你只向他们承诺你所能提供的，他们以后就没有理由怀疑你了。定期主动与客户会面将使您能够做到这一点。