主要区别——顾客期望与顾客感知
顾客期望和顾客感知的关键区别在于顾客的愿望和心态，顾客期望是决定购买的一种假设，而顾客感知是对购买后集体信息的一种解释。提供给客户的理念和理念都很重要。确定顾客满意度的变量是期望和绩效。这两个变量之间的差距决定了顾客是满意还是失望。这种差距被称为客户差距（Parasuraman等人，1985年）。表演使人产生知觉。因此，顾客期望和顾客感知是顾客服务和市场营销领域中非常重要的概念。如果产品的性能超过了顾客的期望，顾客就满意了，而且很容易被保留。要做到这一点，对客户期望和组织资源的全面了解是最重要的。
什么是顾客期望(customer expectation)？
顾客期望可以定义为“顾客假设他/她在利用他/她可支配的资源满足某一需求方面的经验”。简单地说，顾客期望就是顾客对产品或服务的期望。这可能受到文化背景、人口因素、广告、家庭生活方式、个性、信仰、评论和类似产品的体验的影响。这些影响因素有助于顾客评价产品或服务的质量、价值和满足需要的能力。
根据对产品或服务的特性、特性和效益的期望，顾客期望可以分为两类。这些被称为显性和隐性期望。明确的期望是由顾客表达的，通常与产品性能有关，如每瓶的服务次数、免费维护期、每小时耗电量等。这些都是明确的性能标准，可以在包装或技术数据表中明确提及。隐含的期望是很棘手的，而且大多数组织都无法解决它，从而导致客户满意度低下。隐性期望是顾客认为是显而易见的，并认为卖方知道的东西。但是，这些都是客户未说出口的假设。例如，客户希望卖方记住他们过去的订单，或者他们希望得到优先考虑，因为他们是老客户。当隐性期望被忽略时，顾客将其视为显性期望。他们假设卖方从一开始就知道隐含的期望，但没有注意到。
顾客期望被Parasuraman等人（1985）的一项研究所破解。这项研究只涉及服务水平质量。但是，他们的发现很少是重要的，可以同时应用于产品和服务。他们表示，顾客在购买前有一个预先确定的期望。这会影响购买决策。此外，顾客期望有两个层次。一个是期望的水平，另一个是足够的水平。期望的水平是顾客希望得到的利益，而充分的水平是可接受的服务或利益。卖家的一个承诺，最终不应该是不切实际的。低于承诺更好，而超出客户期望的可能性很高。
企业要想在市场上取得成功，就必须时刻注意设定期望值、满足期望值和重置期望值。
什么是顾客感知(customer perception)？
顾客感知是顾客通过消费和与销售者的互动而获得的体验。顾客的感知是主观的，可能因人而异。感知是消费者基于消费和与卖家的互动对产品或服务质量进行个人评估的结果。
这种看法可能与卖方的意图有所不同。这种偏离的可能性对营销人员来说是最大的挑战，因为客户感知是很难预测和管理的。如果一个组织不能得到顾客的关注或良好的反应，这对组织来说可能是一场灾难。市场上的大量选择和从客户角度获取信息使营销人员更加困难。
顾客感知不是静态的，而是动态的。因此，顾客感知是指顾客目前的心态。将来，人们的看法可能会从有利的情况转向不利的情况，反之亦然。最初，这种看法将是判断性的、理性的和基于事实的。但是，当买卖双方的关系发展时，它可以基于情感因素。此外，竞争对手的行为、买方环境和购买力也会影响消费者的认知。
衡量客户感知是一项困难的任务，但从客户的角度来看待其产品是一项必不可少的任务。市场调查和调查是最好的测量工具。组织需要弥合顾客期望和感知之间的差距来管理顾客感知。在测量感知之后，他们可以尝试管理客户差距。
顾客期望(customer expectation)和顾客感知(customer perception)的区别
既然我们已经理解了客户期望和客户感知的概念，那么让我们区分这两个概念。
定义：
顾客期望：顾客期望可以被定义为顾客对他/她在利用他/她所能支配的资源满足某一需要的经验的假设。
顾客感知：顾客感知是个体顾客对收集到的信息和对产品或服务的消费的心理解释。
购买前或购买后：
顾客期望：顾客期望是决定购买的一个假设。（预购阶段）。
顾客感知：顾客感知是顾客在购买后（购买后阶段）对集体信息的一种解释。
时间轴：
顾客期望：顾客期望是对体验的期待。这是一个面向未来的概念
顾客感知：顾客感知是对体验的回顾。这是一个面向过去的概念。
影响因素：
顾客期望：顾客期望受文化背景、人口因素、广告、家庭生活方式、个性、信仰、评论和类似产品的经验的影响。
顾客感知：顾客感知是顾客基于消费和与销售者的互动对产品或服务质量进行个体评价的结果。
测量目标受众：
顾客期望：顾客期望可以通过调查和市场调查来衡量，潜在顾客是组织提供的产品或服务的细分目标受众。
顾客感知：顾客感知可以通过调查和市场调查来衡量，这些消费者至少尝试过一次产品或服务。
顾客期望和顾客感知的重要方面是两者之间的差距，即顾客差距。组织应该努力使差距尽可能小，以便在贸易中取得成功。
参考文献：
Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.和Berry，L.L.（1985），《服务质量的概念模型及其含义》，《市场营销杂志》，第49卷（秋季），第41-50页。
