主要區別——顧客期望與顧客感知
顧客期望和顧客感知的關鍵區別在於顧客的願望和心態，顧客期望是決定購買的一種假設，而顧客感知是對購買後集體信息的一種解釋。提供給客戶的理念和理念都很重要。確定顧客滿意度的變量是期望和績效。這兩個變量之間的差距決定了顧客是滿意還是失望。這種差距被稱為客戶差距（Parasuraman等人，1985年）。表演使人產生知覺。因此，顧客期望和顧客感知是顧客服務和市場營銷領域中非常重要的概念。如果產品的性能超過了顧客的期望，顧客就滿意了，而且很容易被保留。要做到這一點，對客戶期望和組織資源的全面瞭解是最重要的。
什麼是顧客期望(customer expectation)？
顧客期望可以定義為“顧客假設他/她在利用他/她可支配的資源滿足某一需求方面的經驗”。簡單地說，顧客期望就是顧客對產品或服務的期望。這可能受到文化背景、人口因素、廣告、家庭生活方式、個性、信仰、評論和類似產品的體驗的影響。這些影響因素有助於顧客評價產品或服務的質量、價值和滿足需要的能力。
根據對產品或服務的特性、特性和效益的期望，顧客期望可以分為兩類。這些被稱為顯性和隱性期望。明確的期望是由顧客表達的，通常與產品性能有關，如每瓶的服務次數、免費維護期、每小時耗電量等。這些都是明確的性能標準，可以在包裝或技術數據表中明確提及。隱含的期望是很棘手的，而且大多數組織都無法解決它，從而導致客戶滿意度低下。隱性期望是顧客認為是顯而易見的，並認為賣方知道的東西。但是，這些都是客戶未說出口的假設。例如，客戶希望賣方記住他們過去的訂單，或者他們希望得到優先考慮，因為他們是老客戶。當隱性期望被忽略時，顧客將其視為顯性期望。他們假設賣方從一開始就知道隱含的期望，但沒有注意到。
顧客期望被Parasuraman等人（1985）的一項研究所破解。這項研究只涉及服務水平質量。但是，他們的發現很少是重要的，可以同時應用於產品和服務。他們表示，顧客在購買前有一個預先確定的期望。這會影響購買決策。此外，顧客期望有兩個層次。一個是期望的水平，另一個是足夠的水平。期望的水平是顧客希望得到的利益，而充分的水平是可接受的服務或利益。賣家的一個承諾，最終不應該是不切實際的。低於承諾更好，而超出客戶期望的可能性很高。
企業要想在市場上取得成功，就必須時刻注意設定期望值、滿足期望值和重置期望值。
什麼是顧客感知(customer perception)？
顧客感知是顧客通過消費和與銷售者的互動而獲得的體驗。顧客的感知是主觀的，可能因人而異。感知是消費者基於消費和與賣家的互動對產品或服務質量進行個人評估的結果。
這種看法可能與賣方的意圖有所不同。這種偏離的可能性對營銷人員來說是最大的挑戰，因為客戶感知是很難預測和管理的。如果一個組織不能得到顧客的關注或良好的反應，這對組織來說可能是一場災難。市場上的大量選擇和從客戶角度獲取信息使營銷人員更加困難。
顧客感知不是靜態的，而是動態的。因此，顧客感知是指顧客目前的心態。將來，人們的看法可能會從有利的情況轉向不利的情況，反之亦然。最初，這種看法將是判斷性的、理性的和基於事實的。但是，當買賣雙方的關係發展時，它可以基於情感因素。此外，競爭對手的行為、買方環境和購買力也會影響消費者的認知。
衡量客戶感知是一項困難的任務，但從客戶的角度來看待其產品是一項必不可少的任務。市場調查和調查是最好的測量工具。組織需要彌合顧客期望和感知之間的差距來管理顧客感知。在測量感知之後，他們可以嘗試管理客戶差距。
顧客期望(customer expectation)和顧客感知(customer perception)的區別
既然我們已經理解了客戶期望和客戶感知的概念，那麼讓我們區分這兩個概念。
定義：
顧客期望：顧客期望可以被定義為顧客對他/她在利用他/她所能支配的資源滿足某一需要的經驗的假設。
顧客感知：顧客感知是個體顧客對收集到的信息和對產品或服務的消費的心理解釋。
購買前或購買後：
顧客期望：顧客期望是決定購買的一個假設。（預購階段）。
顧客感知：顧客感知是顧客在購買後（購買後階段）對集體信息的一種解釋。
時間軸：
顧客期望：顧客期望是對體驗的期待。這是一個面向未來的概念
顧客感知：顧客感知是對體驗的回顧。這是一個面向過去的概念。
影響因素：
顧客期望：顧客期望受文化背景、人口因素、廣告、家庭生活方式、個性、信仰、評論和類似產品的經驗的影響。
顧客感知：顧客感知是顧客基於消費和與銷售者的互動對產品或服務質量進行個體評價的結果。
測量目標受眾：
顧客期望：顧客期望可以通過調查和市場調查來衡量，潛在顧客是組織提供的產品或服務的細分目標受眾。
顧客感知：顧客感知可以通過調查和市場調查來衡量，這些消費者至少嘗試過一次產品或服務。
顧客期望和顧客感知的重要方面是兩者之間的差距，即顧客差距。組織應該努力使差距儘可能小，以便在貿易中取得成功。
參考文獻：
Parasuraman，A.，Zeithaml，V.A.和Berry，L.L.（1985），《服務質量的概念模型及其含義》，《市場營銷雜誌》，第49卷（秋季），第41-50頁。
