客戶價值(customer value)和顧客滿意度(customer satisfaction)的區別

顧客價值與顧客滿意度

雖然顧客價值和顧客滿意度聽起來很相似，但它們之間還是有一些不同之處。顧客價值和顧客滿意來自顧客愉悅這一核心概念。然而，這兩種方法都用來識別顧客體驗、顧客感知和購買行為的不同參數。所以，它們之間有一些明顯的區別。但是，簡單地看，它們很難被發現。這兩個概念對所有組織都很重要，它們需要集中精力實現卓越的業務。卓越的客戶價值和客戶滿意度的好處是客戶忠誠度、客戶保持率、高客戶終身價值、市場領導地位和商譽。這兩個概念都是主觀的，因為它們往往因人而異。

什麼是客戶價值(customer value)？

價值是一個高度誤用的概念，由於模糊和缺乏明確性，根據古默羅斯。不同的作者用不同的模式解釋了顧客價值。因此，對顧客價值進行恰當的分類是很重要的。從理論背景來看，價值是總感知利益超過總感知成本。客戶評估他們獲得的利益和他們為這些利益付出的代價之間的權衡。顧客價值可以用如下公式表示：

客戶總價值=客戶收益

這些好處可以是產品質量、售後服務、保修、維修成本、免費送貨、客戶友好等。客戶總成本不僅限於價格，還包括花費的時間、精力、風險、情緒壓力等。決定客戶價值的主要因素是產品的合規性標準、產品選擇、價格、品牌、增值服務、關係和體驗。

顧客在決定購買之前，會先用市場上的其他品牌來評估他們對某個品牌的感知價值。他們會購買感知價值相對較高的產品/服務。因此，一個組織必須在所有方面都超越競爭對手，才能在市場上取得成功。卓越的客戶價值對組織的好處是讓客戶高興，員工滿意，提高市場份額，競爭優勢和品牌形象。顧客在購買前計算價值，因為這有助於他們在市場上做出最佳選擇。所以，顧客價值是主動的。

對客戶價值指標的評估有助於組織以客戶願意支付的價格來規劃比競爭對手更高的收益的產品。具體的價值主張可以提供給各自的客戶群。

客戶價值(customer value)和顧客滿意度(customer satisfaction)的區別

顧客滿意度反饋

什麼是顧客滿意度(customer satisfaction)？

顧客的滿意可以推動一個組織走向卓越，而不滿意則會使其破產。它有如此的獨特性。顧客滿意可以分為顧客對產品的期望與產品實際性能之間的匹配。顧客的期望以及他們如何理解產品的實際性能更具情感性。滿足感是個人的感受，而不是思想。所以，它因人而異，很難量化。

顧客期望會受到過去的消費經歷、朋友的推薦、賣家的承諾和競爭對手的信息的影響。從顧客的角度來看，只有通過體驗產品或服務才能做出正確的評價。所以，顧客滿意是一種購買後的現象。所以，這是一種反應性反應。滿意度只能通過比較購買前的期望值和購買後的體驗來衡量。如果產品體驗滿足感知價值，那就是滿足感。如果不滿意的話。因此，一旦顧客體驗到產品，顧客價值就轉化為顧客滿意。然而，顧客期望並不總是被稱為顧客價值。有時，客戶的期望值可能高於實際提供的期望值。