什么是交叉销售(a cross-sell)？

交叉销售是向客户销售相关或补充产品。交叉销售是最有效的营销方法之一。在金融服务业，交叉销售的例子包括向投资者**不同类型的投资或产品，或向退休计划客户提供税务准备服务。例如，如果银行客户有抵押贷款，其销售团队可能会尝试交叉销售该客户的个人信贷额度或CD等储蓄产品。

关键要点

• 交叉销售是指将附加产品营销给现有客户的实践，在金融服务行业中经常实行。
• 财务顾问通常可以通过向现有客户**叉销售额外的产品和服务来赚取额外收入。
• 为了避开监管机构，保护客户的最佳利益，需要谨慎地正确地执行此操作。那些仅仅为了获得额外奖励而推荐客户的顾问们可能会发现自己处于客户投诉和纪律处分的接收端。
• 向上销售是一种推销产品或服务的升级或高端版本的销售策略。
• 富国银行因交叉销售丑闻被罚款1.85亿美元，并向客户退还280万美元。

交叉销售的工作原理

向现有客户交叉销售是许多企业（包括财务顾问）创造新收入的主要方法之一。这也许是他们发展业务最简单的方法之一，因为他们已经与客户建立了关系，并且熟悉他们的需求和目标。

然而，顾问们在使用这种策略时需要小心——一个交叉销售投资于不同行业的共同基金的基金经理可能是客户分散投资组合的好方法。但是，如果顾问试图向客户**抵押贷款或其他超出顾问知识范围的产品，在许多情况下可能会导致问题。

如果有效地完成交叉销售，可以转化为股票经纪人、保险代理人和财务规划者的可观利润。持牌所得税制备者可以向税务客户提供保险和投资产品，这是所有销售中最容易做到的。有效的交叉销售是一种良好的商业实践，也是一种有用的财务规划策略。

不要与交叉销售混淆，

特别注意事项

交叉销售金融产品或服务的顾问需要完全熟悉他们所销售的产品。主要销售共同基金的股票经纪人如果被指派开始向客户销售抵押贷款，将需要大量的额外培训。

简单地转介到另一个实际销售和处理抵押贷款的部门可能会导致无论是否需要转介的情况，因为经纪人可能不了解客户何时真正需要这项服务，而只是出于赚取转介费的动机。

顾问需要知道如何以及何时额外的产品或服务适合他们的客户的财务状况，这样他们才能做出更有效的推荐，并保持符合适用性标准。FINRA可以利用从调查中收集的信息来制定和实施一套新的规则来管理如何进行交叉销售。

金融服务交叉销售

直到上世纪80年代，金融服务业还很容易驾驭，银行提供储蓄账户，经纪公司**股票和债券，信用卡公司推销信用卡，人寿保险公司**人寿保险。当时世界上最著名的保险公司保诚保险公司（Prudential Insurance Company）收购了一家名为Bache Group，Inc.的中型股票经纪公司后，情况发生了变化。

保诚的目的是为其人寿保险代理人和巴赫的股票经纪人创造交叉销售机会。这是为金融服务提供广泛服务的第一次重大努力。随后，其他大型并购接踵而至，如西尔斯·罗巴克（信用卡）与迪安·维特（股票、债券和货币市场基金）以及美国运通公司（信用卡）与希尔森·勒布·罗德斯（股票和债券）。

富国银行的合并；与美联证券（Wachovia Securities）合作，美国银行（Bank of America）与美林证券（Merrill Lynch&amp；2008年，两家银行的利润都在下降，两家券商也都遭遇了金融危机。这两家银行都把交叉销售作为重拾盈利能力的一种策略。在很大程度上，他们的目标是通过购买大型和成熟的券商分销渠道来扩大零售分销业务，希望在银行和投资产品及服务之间实现协同效应。

除了少数例外，交叉销售未能在许多合并公司中流行起来。相互冲突的销售文化和销售代表之间的怨恨，迫使他们在专业领域之外进行销售，这些都是需要克服的挑战性障碍。例如，美国银行（bankofamerica）之所以失去美林（merrilllynch）经纪商，是因为坚持要求经纪商向其投资客户交叉销售银行产品。富国银行（Wells-Fargo）在建立交叉销售方面更为有效，因为它与美联银行（Wachovia）的合并将一种相对相似的文化带入了这个领域。

大公司很难将不同类型的金融产品的使用和销售有效地整合到同一个客户身上，从而使他们在各个领域的需求得到适当的满足。H&R Block Inc.收购Olde折扣经纪公司（Olde Discount Broker）为其税务客户提供投资服务，但未能实现这一目标。抵押贷款分行的增加使事情更加复杂，公司最终决定放弃这些经纪和抵押贷款企业，再次只关注税收。

交叉销售与追加销售

交叉销售和追加销售是用来说服客户购买更多产品的销售策略。然而，也有不同的考虑。

追加销售，也称为暗示销售，是说服客户购买升级版或更昂贵的产品或服务的做法。目标是利润最大化，为客户创造更好的体验。这种体验可以转化为顾客感知价值的增加和顾客终身价值的增加（CLV）——顾客对公司的总贡献。

公司向现有客户销售的可能性高出60-70%，而向新客户销售的可能性为5-20%。

对公司来说，向现有客户群追加销售比向新客户追加销售更容易。现有客户信任品牌，并从产品和/或服务中发现价值。这种信任推动了向上销售的成功。例如，如果一个顾客信任一个品牌，当这个品牌提供了一个看似更好的选择时，他们通常会信任这个品牌。

或者，交叉销售是指顾客被引诱购买与其计划购买的物品相关或补充的销售策略。交叉销售技术包括推荐、提供折扣和捆绑相关产品。与销售的结果一样，公司通过满足和满足消费者需求，寻求为每位客户赚取更多的钱，并提高感知价值。

交叉销售的优缺点

公司采用不同的销售策略来增加收入，其中最有效的是交叉销售。交叉销售不仅仅是向顾客提供其他产品来购买；这需要技巧。企业必须了解消费者的行为和需求，以及互补产品如何满足这些需求和增加价值。

客户从他们信任的品牌购买，并有过积极的体验。因此，向现有客户销售比向新客户销售更容易。现有客户更有可能购买与其已计划购买的产品相关或互补的产品。随着消费者开始使用更多的品牌产品，他们变得越来越忠诚。

另一方面，交叉销售会对顾客忠诚度产生不利影响。如果做得不正确，它可能会表现为一种咄咄逼人、自私自利的销售策略。当销售人员积极地尝试销售相关产品或试图在不了解客户需求的情况下销售时，这一点很明显。这不仅会影响销售，还会对品牌声誉产生负面影响。

此外，交叉销售给错误类型的客户可能会适得其反。有的顾客对服务的要求很高，买的产品越多，得到的服务就越多。随着他们的服务需求增加，与提供这些服务相关的成本也随之增加。

最后，一些顾客习惯性地退换货。当交叉销售到这一部分，利润是无法实现的。最初，他们的购买产生了可观的收入；然而，他们往往会退回或拖欠付款，使公司付出的成本超过客户创造的收入。

赞成的意见

• Increased revenues

• Increased brand loyalty

• Fulfilled customer needs

欺骗

• Increased service-related costs

• Pushy and aggressive perception

• Diminished reputation

交叉销售的现实例子

2013年，一群南加州富国银行（Wells-Fargo）员工未经同意，为毫无戒心的客户开设了新的银行和信用卡账户。动机：满**叉销售配额。经过内部调查，30多名员工被解雇。

为了确定这个问题有多普遍，富国银行聘请了一家独立的咨询公司来审查自2011年以来开设的新账户。他们还创建了新的验证新账户的程序，并实施了新的培训计划和安全协议。

该咨询公司发现，超过200万个账户（2017年，这个数字增加到350万个账户）在5年内被欺诈开设，其中11.5万个账户产生了费用。富国银行向受影响的客户返还了280多万美元，5300多人被解雇。在没有通知和解释的情况下，当时的首席执行官约翰斯坦普夫辞职了。

2016年，富国银行因这起丑闻被处以1.85亿美元罚款。因此，美国证券公司的独立监管机构FINRA对14家券商的交叉销售行为展开了调查，一位发言人最近表示：“鉴于最近与交叉销售有关的问题，FINRA的重点是经纪交易商交叉销售活动的性质和范围，以及他们是否充分监督其注册雇员的这些活动，以保护投资者。”

交叉销售常见问题

如何提高交叉销售的有效性？

有几种策略可以使交叉销售有效。首先，不要立即交叉销售。考虑使用电子邮件点滴活动，定期推出补充产品和服务，并保持消费者参与。

第二，等到你与客户建立了关系并证明你成功了。一旦建立了信任，客户就更有可能继续购买您的产品，并准备购买不同的产品。

最后，确保您的产品和服务符合客户的需求和目标。提供一些毫无意义的东西会适得其反，会降低客户满意度。

什么是交叉销售的注意事项(the do's and don'ts of cross-selling)？

下面是一些有效交叉销售的技巧。向新老客户销售。老客户是您忠实的客户群，更容易再次购买。

建立以满意客户为中心的活动，并向他们推广其他产品。培训员工识别满意的客户并评估他们的需求。这对于理解如何正确地将它们与其他产品对齐是至关重要的。

不要以为客户知道你的其他产品。教育他们，帮助他们了解这些产品如何实现价值。与顾客交谈时，要有风度；否则，它会被视为一种推销。

最后，避免不高兴的顾客，因为这会进一步加深他们和你的品牌之间的分歧。

什么是易趣上的交叉销售(cross-selling on ebay)？

易趣提供了一个交叉促销连接程序，易趣卖家可以通过该程序相互连接。当买家中标时，他们可以看到卖家的其他物品，以及他们的联系物品。

此前，eBay提供了一个免费的交叉销售工具，允许卖家推销相关产品。卖家可以选择促销相关商品，也可以为大订单促销折扣。此功能已停用，仅在特定时间允许部分用户使用。

底线

交叉销售是一种销售策略，如果做得好，可以提高公司的底线和客户忠诚度。如果做得不好，它会侵蚀利润，产生不满意的客户，并损害公司的声誉。这不是一种一刀切的方法，公司应该探索什么样的交叉销售方法适合他们的商业模式。不要放弃现有客户，因为他们更有可能购买其他产品。同样重要的是，不要害怕离开不满的顾客。不管你如何交叉销售，它都是一个有效的工具来增加收入和照顾客户未满足的需求。