什么是总客户满意度？(total customer satisfaction?)
总体客户满意度是一种业务战略，旨在确保除了提供优质产品或服务外，总体客户体验良好。当竞争对手以相似的价格提供相似或相同的产品或服务时，这一点尤为重要。能够提供最佳整体体验的业务可能会比其他业务更成功，因为客户发现在那里开展业务总体上更令人满意。将客户满意度作为主要业务目标有时成本高昂且困难重重，但随着时间的推移，这样做可能会有回报。
一个企业必须首先提供一个好的产品或服务，这样才能获得客户的完全满意。即使客户得到了良好的对待，并且在购买产品或服务时有着总体上积极的体验，如果产品不令人满意，他也可能不会推荐或返回企业。简单地说，一个企业必须善于提供它所提供的产品或服务，否则客户将不会总体满意。
关注客户是另一个重要因素，因为得到认可、精心照顾和尊重的客户可能会有更好的体验。以过分关注利润或效率、过分关注客户为形式的糟糕服务可能会破坏实现客户满意度的努力，即使提供了好的产品或服务。一个认为企业只关心钱而不关心自己的客户可能不会完全满意。
在许多情况下，即使在客户购买了产品或服务之后，总体客户满意度也是一个值得关注的问题。一些服务，如互联网或电话服务，是持续一段时间的。此外，产品可能会停止正常工作，或者客户可能对如何使用产品有疑问。与购买后不提供支持的企业相比，提供及时、有帮助和尊重的支持的企业更有可能带来客户满意度。
有时，企业主很难准确地知道什么能带来客户的总体满意度。在这种情况下，许多企业通过调查或与经理对话来征求客户反馈。这样做有两个目的：它允许客户提供有价值的反馈，可用于改善总体客户体验，而要求此类反馈也会告诉客户，企业确实关心他的需求和意见。
- 发表于 2021-12-25 09:02
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- 分类：商业金融
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