什么是平衡计分卡？(a balanced scorecard?)

在商业中，平衡计分卡（BCS）是一种管理战略，适用于客户满意度、财务管理、现有业务流程以及组织的学习和成长努力等领域。记分卡的结果被用作将业务活动与组织战略相协调的指标。这种方法试图改善内部和外部沟通，同时根据it战略目标监控整体组织绩效。。...

Customer Relationship Management techniques are used within call centers to present information to a call center analyst before he or she uses the phone.

在商业中，平衡计分卡（BCS）是一种管理战略，适用于客户满意度、财务管理、现有业务流程以及组织的学习和成长努力等领域。记分卡的结果被用作将业务活动与组织战略相协调的指标。这种方法试图改善内部和外部沟通，同时根据it战略目标监控整体组织绩效。。

A balanced scorecard attempts to improve both internal and external communications, while monitoring the overall organizational performance against it's strategic goals.

平衡计分卡战略首先由Dr。罗伯特·卡普兰博士。David Norton作为一种衡量绩效的方法，在组织的传统财务指标中增加了三个额外的绩效指标。该框架旨在让高管们对组织的整体绩效有一个更现实的看法。虽然财务信息提供了一个组织的状态，但它通常是历史性的。平衡计分卡同样衡量客户满意度和现代化努力等未来绩效指标，以评估组织的真实状态。。

客户关系管理（CRM）是平衡计分卡框架中包含的一个流程。CRM旨在帮助企业识别和瞄准组织中的最佳客户。该流程试图通过识别公司最赚钱的客户来提高客户满意度并缩短营销时间。

最有利可图的客户通常会获得最高级别的服务。大多数大型企业组织在其呼叫中心内使用CRM技术。该软件在呼叫中心分析员接听电话之前向他提供信息，使他能够根据客户资料中的信息营销产品。

业务流程管理是BCS的另一个基本要素。关键指标是基于现有业务流程在平衡计分卡框架内创建的。这些指标向经理提供信息，以帮助根据客户反馈评估产品和服务的有效性。业务流程管理的一些简单示例可能包括订单完成时间和呼叫中心客户的等待时间。通过测量和改进组织的现有业务流程，可以更现实地获得未来收益。。

BCS战略最独特的领域之一是基于劳动力学习和增长的未来现代化努力。企业的学习和成长领域非常重要，因为它决定了组织的未来。在平衡计分卡中，这一方面包括员工专业培训和与个人和企业现代化改进相关的企业目标。由于快速变化的技术环境，组织必须监控当前员工的能力。