方法1方法1/3：养成良好的服务习惯

1. 1为自己的能力感到自豪。雇主们经常说要为你的工作感到自豪，但服务人员的工作本身并不那么令人兴奋。相反，要为自己做这项工作的能力感到自豪。开始对你在每个班次中的管理表现印象深刻。没有比让自己相信自己有能力做得更好的方式来鼓励自己做得更好了。尤其是在较低级别的服务工作中，你可能不会被视为有很多个人能力，但事实并非如此。处理顾客需要沉着、毅力和社交技巧，即使是在快餐店的免下车窗口。

2. 2.把你最好的脚向前伸。与客户打交道的最佳方式是永远不要给他们不喜欢你的机会。其中很大一部分是给他们留下积极的身体印象。穿着整洁的衣服。定期洗澡，每天刷牙和使用除臭剂。走路要轻松，眼神交流，说话要大声、清晰、轻松。你的客户会觉得他们马上就掌握在专业人士的手中，阻止他们对你的其他表现吹毛求疵如果你出汗过多，或者有任何其他情况，可能会让你在上班几小时后闻起来或看起来没有达到最佳状态，那么看看有没有办法带一些应急卫生用品去上班，并在轮班中途外出五分钟补充。

3. 3.微笑着开始。如果你真的每天都把自己的担忧、恐惧、烦恼和不安全感留在家里，那么下一步很容易教会自己微笑，真诚地迎接每一位新客户。不要太在意——每次在工作中和别人打招呼时（即使是通过电话，因为你的声音中也会流露出真正的微笑），让你的脸绽放出最大、最阳光的笑容。你可能会惊讶于顾客对待你的方式有多大的不同。别忘了对你的同事，甚至是你的老板微笑。它只需要一点自我意识，而且如果你能坚持下去，它会大大减轻你的工作压力。微笑是有传染性的。下次外出购物或参观餐厅时，请注意，你会发现一些服务人员总是显得闷闷不乐，隐约感到不满。这是因为他们对工作关注不够，过于关心谁“好”了，谁“不好”了想想这样的人会让你感到多么不受欢迎，下定决心在你的工作中不要让别人有这种感觉。

4. 4.把你的“自我”留在家里。这是客服人员能学到的最重要的技能之一，因为这往往是快乐的员工和痛苦的员工之间的区别。简而言之，你不是在工作中展示你是谁。你工作只是为了做好工作并获得报酬。在你的工作中与你互动的客户不知道你有什么讨厌的东西，你最喜欢的食物是什么，或者你对他们穿的衣服有什么看法——同样重要的是，他们不在乎。他们跟你说话是因为他们需要服务。永远记住这一点。如果你对别人对你的看法感到不安或紧张，把你的烦恼留在家里应该有助于你更自信地与客户打交道。关注他们的需求，而不是他们对你的想法。他们不是你个人生活的一部分，所以忽略他们对你的看法是安全的。如果你经常对顾客感到沮丧，或者发现自己在默默地评判他们（即使是好的顾客），把这种糟糕的态度留在家里会帮助你放松，更有效率地完成工作。记住，客户是企业的命脉，因此也是你薪水的命脉。

5. 5.不要把事情放在心上。客户对他们对你的评价并没有多少投入；他们只是在最激烈的时刻做出反应，不管是好是坏。显然，赞扬比批评更可取，但不管怎样，客户的意见都不像他们的持续业务那样重要。就让他们说的一切从你身上滑过消失吧。继续为每位客户提供最好的服务，无论他们的反应如何。千万不要在与你接触的下一位客户身上透露出与一位客户的糟糕体验。将事件划分开来，看看它到底是什么——令人不快，但孤立。一旦你明白了这一点，就很容易被忽视。唯一一次糟糕的客户体验雪球是当你把他们的胆汁撒在周围。如果你不把你的客户当回事，你就可以确定责任在你身上。当你收到赞美时要感到自豪。然而，不要把它当作停止努力提供更好服务的暗示。从客户那里得到最积极反馈的人是那些从不停止额外努力让他们感到快乐和放松的人。

6. 6认真对待你的客户。许多年轻或缺乏经验的服务员工因为嘲笑一个奇怪或粗鲁的客户要求而被经理训斥（甚至被解雇）。事实是，你应该总是，总是，总是假设客户是认真的。顾客很少开玩笑，他们跟你说话的时候也没法知道自己在想什么。当你回应时，无论他们的话听起来如何，都要愉快而认真。记住，尤其是在实体服务工作中，你有时会遇到患有精神疾病、发育障碍或言语障碍的客户。如果你养成了一个习惯，总是认真对待每一个客户的要求，你就不会因为他们实际上帮不上忙的事情而对他们粗鲁无礼。有时，顾客们想拿你开玩笑。没关系；这对你来说毫无乐趣，但请记住，这无关紧要，也不会对你以后的生活产生任何影响。记住你读过的步骤，并与体验保持距离。不要把它当回事。很多时候，如果你对待一个“笑话”请求的态度像是认真的，你可以让这个笑话变得平淡无奇，并从粗鲁的顾客那里抢走一点风头，而一点也不粗鲁。客户可能认为你不够专注，没有真正“爱上它”一旦他或她看到你实际上已经准备好做任何你能做的事情来满足这个请求，他或她对你的看法就会变得更好。

7. 7.谦逊。一个谦逊的工人体现了上述所有品质。她提供始终如一的服务，不管顾客或顾客的态度如何，她微笑着，努力与每一个遇到她的人相处，不让个人疑虑或粗暴的交易影响她的行为。谦逊的服务员工也知道什么时候把火炬传递给经理。有时你无法满足客户的要求，或者无法满足特殊要求。这就是管理者的职责。打电话给他们帮忙没有什么丢脸的。当你不得不让经理过来为你的客户解决问题时，不要显得沮丧或生气；相反，把它作为一个额外的步骤，你很乐意采取，以确保他们满意。客户希望你为他们的利益工作而感到高兴，而不是因为他们的要求困扰你而感到内疚或沮丧。交易完成后，请经理（在客户离开后）解释他们做了什么，以及下次出现类似情况时应该做什么。有时，您可以了解新的有用信息，以便下次提供更流畅的客户体验。

8. 8.不要催顾客。你应该总是急急忙忙地帮助他们，但他们可以利用他们需要的所有时间。如果在一个特别慢的顾客后面排队，看看你是否能让其他人帮你排队。如果没有人能帮忙，继续微笑，保持愉快。顾客们知道事情被耽搁不是你的错；如果你因为失去冷静和犯错而变得更慢，他们可能不会那么宽容。

方法2方法2/3：问题客户和客户投诉

1. 1学习的不仅仅是规则。大多数服务企业对员工都有一套明确的规定。然而，为了让顾客满意，几乎总是有第二套更灵活的“规则”来控制你可以弯曲或打破张贴的规则的长度。了解这些将有助于你超越职责的召唤（这通常会让客户平静下来，不管最终结果如何），而不会陷入麻烦。大多数情况下，只有管理层才允许做出这些例外，但要尽你所能询问并了解任何客户情况，在这些情况下，你也可以违反规则。有时候，安抚愤怒的客户只是向他们表明你会在他们的情况下破例。学习如何安全操作。

2. 跳一拍。有时，顾客会放下所有礼貌的伪装，说一些粗鲁或刻薄的话。十有八九的情况下，如果你在不承认对方说过的话的情况下听其自然，客户会立即因为越过这条线而感到内疚，并在接下来的对话中变得更加平静。如果你能直接回应一个侮辱，就好像你甚至没有意识到这是一种侮辱，那就更好了。在大多数情况下，客户在交易的剩余时间内都会表现出最好的行为，因为他或她因受到不必要的侮辱而得到了一次免费改过，希望你不要弄明白这是什么原意。

3. 3用善意赢得他们。这并不意味着被动攻击；这意味着对愤怒的顾客做出回应，就像对待你最喜欢的顾客一样。许多质问你的客户只是想从你身上得到好处，所以他们有更多的抱怨。不要让他们满意。只要保持微笑和积极的态度来提供服务，至少直到顾客越过界限，开始辱骂你。（到那时，可能需要采取更严厉的措施。）抱怨顾客是完全可以的，但要远离其他顾客能听到的地方，在他们离开后再抱怨。如果你没有一个好地方去同情你的同事一个糟糕的客户，你最好把它留给自己，在家里发泄。

4. 4.与管理层交谈。当有一个反复出现的问题客户时，你的店铺管理团队就应该制定一个与他或她打交道的策略。让他们知道有一位客户已经成为你和同事的真正问题，并就如何解决这一问题征求建议。在某些情况下，问题客户将被从商店中带走；在许多情况下，经理将承担迎合客户的责任。

5. 现在知道你的极限了。“顾客永远是对的”是一个服务指南，而不是一个允许顾客在你身上走来走去的法令。尽你所能让你的客户满意与以你的工作名义忍受羞辱和虐待是截然不同的。虽然拥有厚脸皮很重要，不要让大多数事情让你不安，但偶尔会有客户公然越界。在这种时候，你有权冷静地要求他们停止，并解释这让你感觉如何。可悲的是，你对客户虐待的指责在公司之间有所不同。然而，一般来说，你可以在观众面前受到人身攻击、羞辱或嘲笑，或者身体攻击。如果客户仍然不停地攻击你，请向你的同事寻求帮助。你总是有权在愿意承担责任的经理或同事的帮助下处理客户。

6. 6坚持你的立场。非常、非常罕见的情况是，客户可能会无缘无故地把一天的时间浪费在破坏你的一天上，而你会发现自己找不到一位经理或乐于助人的同事。在这些时候，你需要先照顾好自己。不要通过展示你的情绪来引诱顾客猛烈抨击你，但也不要容忍虐待。告诉客户等你找到经理；如果他们不需要经理，告诉他们你已经无能为力，他们需要离开。直视他们的眼睛，不要退缩。在这种情况下，保持冷静和镇定是最重要的。不要提高声音或说任何粗鲁的话，不要哭泣或哭泣。甚至不要让自己微笑或皱眉。任何情绪失控的迹象都会让顾客更加愤怒，或者刺激他们继续虐待你。不要让他们离开，告诉他们需要离开。你可以自己解释，但不要动摇。如果你遭受了大量的客户虐待，而周围没有人帮助你应对，那么写下来总比让你的精神崩溃要好。一个体面的雇主不会因为你在这种极端情况下为了自己的最大利益而解雇你。

方法3方法3/3：培养积极的同事环境

1. 1了解为什么同事对你很重要。有同事在你身边会给你带来很多好处。当你和同事相处融洽时，你的同龄人会对你的日常经历产生共鸣，这有助于降低你的工作压力。喜欢你的同事也更容易向你寻求帮助，而且更有可能在没有被要求的情况下为你提供帮助。最后，同事可以提前警告你管理层的变化、即将到来的审查，以及任何你正在做或不做的可能导致纪律处分的事情。经验丰富的客户服务老手经常说，只要你和你的同事彼此喜欢，任何客户服务工作都是可以接受的，甚至可以是令人愉快的。感觉自己是团队中有价值的一员会极大地提高你的工作满意度。

2. 2以与客户类似的方式对待同事。特别是，对他们中的每一个人微笑并打招呼，即使你不喜欢他们或不关心他们，即使他们没有对你微笑。人们充满了不安全感，但几乎每个人都欣赏一个似乎足够喜欢他们的人，他会对他们微笑而不试图掩饰。在与同事互动时，你也应该遵循把“自我”留在家里的原则。不要对他们动情。保持对话轻松、无足轻重。不要以为你的同事同意你的观点。相反，问问他们对某事的看法，这样你就可以用一种不会冒犯或疏远他们的方式来回应你的观点。

3. 3.外向。即使你不擅长社交，也要在工作中假装。一旦你适应了你的工作，在病房结束后邀请你的轮班同事来和你一起喝咖啡或啤酒——并且每周都这样做，直到人们开始同意为止。如果别人邀请你，同意花时间参加他们的活动。（如果他们不这么做，试着不要担心——这可能不是针对你个人的。）每当你休息或休息时，与同事交谈。没有必要对人们施加压力，让他们花更多时间和你在一起。有时候，你的同事不会感兴趣。没关系——再说一次，不要把它当回事。如果有人不停地拒绝社交邀请，就放松社交邀请；如果有人似乎想安静地休息一下，而不是和你聊天，那就把你的闲聊简化为简单的“你好”。

4. 4.努力工作。归根结底，让同事喜欢你的最好方式就是做一名好员工。在停工时找些事情做，以减轻同事以后的负担。如果可以的话，随时准备尽力帮助同事完成他们需要完成的事情。不要等待别人的询问；提供你的帮助。问问更有经验的同事，他们是如何把事情做得这么好或这么快的，然后把他们的建议牢记在心——每个人都喜欢因为他们的实际技能和知识而感到受尊重。

5. 5.不要说闲话。没有必要告诉别人不要说闲话（因为这只会让他们心烦），但不要自己说。特别是，当你觉得有必要谈论别人，而他们不在身边时，说话时就好像他们随时都可以走过来听到你说话一样。当一个人向你抱怨其他人时，保持中立，比如说“我不知道，我不介意和他/她一起工作。”你可以同情别人的问题，但不要把它们变成你自己的问题。如果你想分享关于同事的有趣或有用的信息，那没关系，只要你不去评论和负面情绪。说出你所知道的，让别人填写他们自己的情绪反应。

6. 6.清晰地沟通。与同事相处不仅仅是友好。你还需要能够冷静、清晰地解决问题。你的同事已经知道你是一个对他们微笑并似乎乐于与他们交谈的人；现在让他们知道，你不能仅仅因为友好就被人走过去。如果一位同事因为你的工作而受到表扬，阻碍了一条重要的通道，或者以其他方式扰乱了你的工作流程，请立即告诉他们。再一次，把情绪排除在等式之外。清楚而冷静地解释自己。例如，“我看到你给我的一些客户打电话，却没有问他们是谁帮助了他们，这让我很费钱。我总是问帮助过他们的客户，我会给他们说的任何人加佣金。我只要求你也为我做同样的事。”在某些情况下，你可能不愿意和同事谈论这些事情。通过管理渠道来解决这些问题是可以的。只要记住，如果你觉得这样做是安全的，那么直接与你的同事交谈通常会被你的同事视为更正直、更诚实，因为在给他或她解决问题的机会之前，你没有提醒管理层这个问题。