如何我处理客户投诉？(i handle customer complaints?)

各种规模的企业都会出现客户投诉，快速、适当地处理这些投诉是保持与客户良好关系和改善整体业务的关键。关注并倾听抱怨的客户是最重要的事情之一，当人们面对愤怒的客户时，这一点也常常被遗忘。建立投诉处理系统并培训所有员工处理投诉，将避免投诉处理不当的情况。。...

Surveys can be used to collect customer complaints and opinions.

各种规模的企业都会出现客户投诉，快速、适当地处理这些投诉是保持与客户良好关系和改善整体业务的关键。关注并倾听抱怨的客户是最重要的事情之一，当人们面对愤怒的客户时，这一点也常常被遗忘。建立投诉处理系统并培训所有员工处理投诉，将避免投诉处理不当的情况。。

Eye contact, patience,and poise can help a customer representative maintain a professional and friendly atmosphere while a customer is lodging a complaint.

当顾客诉诸于抱怨时，重要的是考虑与顾客的关系，而不是个人的情况。换句话说，与其试图保留订单，不如将重点放在保留客户上。涉及客户投诉的调查表明，如果投诉得到迅速妥善处理，人们很可能会再次投诉。认为客户投诉处理不善的人可能会做更多的事情，而不是不返回。他们可以告诉朋友和家人，也可能在网上发布恶意评论，这将导致业务损失。。

Customer satisfaction managers need to cultivate excellent listening and conflict resolution skills.

第一步是倾听并反思，表明客户的投诉已被完全理解。在回应客户投诉时，人们应该避免指责或试图解释。例如，有人可能会说，“我听说你的主菜需要很长时间才能从厨房出来”，而不是“你的食物可能需要很长时间才能从厨房出来，因为我们的员工很忙。”第一个回答表明客户正在被倾听，处理投诉的人理解客户不高兴的原因。。

Customers filing complaints need to feel that they are being heard, not passed off to others.

在表现出对问题的理解后道歉很重要，提供具体的解决方案来解决问题，并使客户倾向于在将来回来。在上面的例子中，处理投诉的人可能会主动提出将主菜从账单中扣除，并提供一张提供免费饮料或甜点的卡片，以便为客户提供返回的理由。

It's important to remember that complaining customers are upset and want to feel as if their complaints are being heard.

客户投诉中出现的一个常见问题是，员工没有接受过处理投诉的培训，或者没有接受过将客户转交给高级职位人员的培训。这可能会导致客户感觉自己没有被倾听的情况。培训所有员工处理投诉并授权员工做一些事情（如从账单中扣除费用或提供折扣以解决投诉）的机构可能会有更令人满意的投诉解决方案。

发表于 2022-01-02 13:00
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分类：商业金融

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