第1部分第1部分，共3部分：阅读客户电子邮件

1. 1仔细阅读客户的电子邮件。避免在信件的最后一句话之前就开始制定回应的诱惑。阅读全文时，你可能会想到其他见解，这将使你更容易做出真正建设性的回应。

2. 2尽快确认客户的电子邮件。立即让客户知道你关心并计划调查他们的问题，有人员负责此类行动，并将达成解决方案。尝试以下几个回复来个性化您自己：在（企业名称），我们100%致力于满足客户的需求。我们的一位客户代表将在24小时内回复。为了监控和提高（企业名称）的客户满意度，我们希望通知您，我们认真对待所有反馈，并将尽快回复您的问题。我们感谢您的关心，并希望继续您未来的业务。请给我们一些时间调查您的问题并确定合适的解决方案。只要有可能，再往前走一步，亲自确认收据。如果需要时间收集必要的信息，以充分回应客户的询问、担忧或建议，这一点尤其重要。

3. 3跟踪所有客户互动。有一些客户软件包可以帮你做到这一点，但一般来说，应该有一种方法来识别客户、他们的联系信息和他们的具体投诉。确保包含足够的信息，例如唯一的ID号，以防客户有不止一次的不良体验。

第2部分第2部分（共3部分）：解释客户关注的问题

1. 1站在客户的立场上。在确定谁有错、应该给出什么样的答复以及将提供什么样的解决方案之前，请尝试真正认同客户。想象一下之前你对一家公司不满意的情景，然后制定出当时会让你满意的答案。

2. 2考虑客户电子邮件中的问题或担忧。有时，客户可能会非常直接，而在其他时候，他们的话可能会暗示更多的担忧。如果有疑问，不要猜测客户的意图。通过提问获得澄清。

3. 3列出具体问题。仔细检查邮件，从尖酸刻薄中消除顾虑。试着把邮件分成三个不同的部分。确定应该直接解决的问题。这些问题需要立即简洁的答案。找出需要进一步澄清的内容。如果有不确定的需求或投诉，一定要找到需要向客户退货的商品。注意任何时间敏感的项目。如果客户对他们的服务或产品不满意，并且需要在某个截止日期之前得到关注，请注意他们的日程安排问题。

第3部分第3部分，共3部分：回复客户电子邮件

1. 1感谢客户的电子邮件。当客户花时间发送电子邮件时，你就有机会克服障碍并加强关系。明确客户是有价值的，你会找到一种方法来提供简洁的答案来解决他们的问题。

2. 2.为任何不当行为道歉。有时，客户想要的只是承认错误、提供的服务不好或产品不令人满意。尝试以下方法之一来安抚客户：抱歉我们的错误。下次我们会更加努力，让您的体验更加精彩。我们谨表示最诚挚的歉意。不会再犯同样的错误。哎呀！我们绝对没有达到你上次互动的预期。我们将在今后的访问中努力做得更好。

3. 3为回答问题设定合理的期望。许多公司都有在24小时或更短时间内回复电子邮件的政策。确保你的客户知道什么时候可以合理地得到回复。

4. 4解决客户电子邮件中提到的每个主题。一个简单的方法是按照原始电子邮件中列出的顺序回复每一点。这通常会使客户更容易快速地将回复与他或她的评论联系起来，因为答案的流动与客户文本的安排是同步的。

5. 5.提出明确的问题。如果客户表达的任何意见在某种程度上不清楚，提出旨在获得更多细节的问题。避免用措辞提问，这样就有可能得到简单的“是”或“否”回答。理想情况下，你需要足够的细节来充分解决客户头脑中的任何遗留问题。你能解释一下你不满意的客户服务互动吗？您购买了哪些商品，哪些不满意？请提供销售交易的详细信息，包括日期、时间和销售ID号，好吗？

6. 6小心处理愤怒的顾客。心烦意乱的顾客除了承认并理解他们的投诉之外，不太可能对任何事情做出友好的回应。顾客总是对的。在几乎所有情况下，你都不应该把错误归咎于客户。把这样的互动记录下来，作为赢得客户的一种方式。不要通过电子邮件与客户发生争执。不断尝试通过提供多种解决方案来解决问题。提供现实的答案。虽然一些困难的客户可能会要求不现实的结果，但最好不要提出无法交付的建议。只提一下可以做些什么来解决这个问题。

7. 7.无借口地提供解决方案。即使客户想要一些无法完成的事情，也不要消极回应。包括可用于解决根本问题的解决方案，尤其是当问题出在你的公司时。最终，客户更感兴趣的是提供商能做什么，而不是他们不能做什么。我们已经找到了错误的来源，我们想在你之前订单的基础上再给你15%的折扣。感谢您花时间与我们联系。我们想就有问题的产品向您全额退款。谢谢你的生意！很抱歉将不正确的商品发送给您。我们已经通过隔夜运输发送了一个替代品。请将第一件视为礼物。您的电子邮件引起了我们对一个我们不知道的问题的注意。非常感谢。请使用随附的优惠券，并在下次访问时接受免费餐食。向客户征求建议。他们可能会发现你的解决方案不够充分。只要要求合理，你就有可能通过允许客户自行决定条款来赢得一位有价值的客户。

8. 8监控与客户的后续通信。确保您的公司贯彻执行提供的解决方案，并让客户满意。永远不要让问题悬而未决。

• 即使电子邮件中提到的客户问题是由于客户错误引起的，也要对投诉负责。避免把责任推到客户身上。一旦问题得到解决，客户就会知道他或她犯了错误，并感谢您避免指手画脚。
• 通过电子邮件投诉的客户对某个情况感到不安，而不是对你个人感到不安。忽略那些用来发泄沮丧情绪的废话，不要把它当成是针对个人的。将注意力集中在客户痛苦的根本原因上，并以一种不带感情或自我的方式解决问题。