很容易假設指出一個錯誤就構成了一種反饋，在某種程度上是這樣的，但這類似於告訴你的伴侶外面在下雨，而不是給他們一把傘。反饋是對行為產生積極影響的教育性語言。它有一個假定的內在好處：它提供了關於如何改進我們所做的和如何做的知識。它幫助我們成長，變得更好。

這篇文章最初出現在HelpScout部落格上。

這種價值很容易因為好戰的語言偽裝成培養指導而喪失。強悍的愛是一種雙方都能理解的語氣，而不是僅僅因為你們一起工作就自動接受的概念。艱苦的愛是贏得的，而不是給予的。

給予和接受反饋的領域是建立在許多支柱上的：人際關係、對個性的理解、時機、環境、語調和語言、工作場所文化等。當這些支柱中的一個在談話中不穩定且被忽視時，嘗試正面反饋是最後被記住的事情。

我的一個朋友經歷過這種情況，不幸的是，他的例子描述了許多工作場所。

當他被錄用時，老闆說工作場所的文化就像一個“家庭”，這個詞承載著許多期望和假設，不管是好是壞，但當你被錄用時，你當然會堅持好的一面。我的朋友犯了個錯誤，老闆給了他反饋。當我的朋友複述這個故事時，聽起來不像是反饋，聽起來像是批評和蔑視。

原因很明顯：這個錯誤被髮現了，但是沒有關於如何改正或者避免再次犯錯的指導。在接下來的幾周裡，沒有人對我朋友的進展進行評論。老闆向其他工人抱怨。雙方的言語交流缺乏指導，更不用說友好了。

他問我，“你的作品是怎麼做到的？”雖然我並不是在說我們是這門藝術的典範，但我們的團隊盡最大努力讓這種個人和情感的互動有助於共同學習和成長。這是一個隨著時間的推移而磨練的過程，因為人際關係越來越牢固，個人性格也越來越被理解。這是我進步的唯一原因。

反饋的核心

布倫é 布朗的研究者、作家、TED演講者在她那本奇妙的書《大無畏》中說：

研究表明：脆弱性是反饋過程的核心。無論我們給予、接受或徵求反饋，都是如此。即使我們受過提供和獲取反饋方面的培訓和經驗，脆弱性也不會消失。然而，經驗確實給了我們一個優勢，那就是我們知道我們可以在暴露和不確定性中生存，而且值得冒險。

[…]同樣，毫無疑問，反饋可能是我們生活中最難協商的領域之一。不過，我們應該記住，勝利不是得到好的反饋，不是避免給出困難的反饋，就是避免需要反饋。取而代之的，是脫掉盔甲，現身，投入戰鬥。

就這麼簡單，但也很難。有時人們只是點選，提供反饋的過程是毫不費力的。雙方有一個共識，那就是無論說什麼都不是為了嚴厲地斥責或評判，而是為了共同提高和學習。

當這種理解有誤時，各組織必須努力填補這一空白。潛力正在從你的手指滑過。

你怎麼脫掉盔甲，現身，然後開始戰鬥？

當我第一次加入“幫助童子軍”時，格雷格和我通了電話，立即解決了這個問題。作為作家和營銷人員，我們都明白反饋是發展我的聲音、熟悉產品和瞭解受眾的命脈。

透過承認阻礙這種交流的障礙，以及承認坦誠的藝術，它灌輸了一系列的期望，讓我在反饋迫在眉睫時做好準備。

這不僅讓同事放心，也讓人放心。現在我知道該期待什麼了。信任隨之而來。有了這種期待，我就有了信心，因為我知道我將被教導走向勝利。有時候，一場心與心的對話會激發這種理解；接下來的行動讓它充滿活力。

一旦脆弱性被理解並易於實踐，反饋就可以成為個人成長中積極的、改變生活的方面。但僅僅因為我們發現了錯誤並不意味著我們就可以開始航海了。

要完成這個迴圈，不要只是給出反饋；編寫下一步關鍵動作的指令碼。

如何編寫關鍵動作指令碼

奇普和丹·希思是《改變：當改變很困難時如何改變》一書的作者，他們分享了2000年的一項研究，在這項研究中，電影觀眾可以免費得到一桶爆米花和一杯飲料。然而，爆米花故意變味，以至於發出吱吱聲。有些人有大桶，有些人有中桶。

他們想看看那些桶大的人是否會不可避免地比那些桶大的人吃得更多。結果發現，即使爆米花嘗起來很難吃，大桶的人還是多吃了53%。

鼓勵一個人停止吃零食是我們的預設反應，從定義上來說，這是一種反饋，但就其本身而言，這是膚淺的。指導某人使用一個更小的容器是採取實現（暴飲暴食）和混合的關鍵步驟（使用更小的桶）。以爆米花為例，這不是一個態度或缺乏知識的問題，而是一個設計問題。正如作者所說：

改變始於個人的決定和行為，但這是一個很難開始的地方，因為這是摩擦的地方。惰性和決策麻痺會使人們保持**慣。要激發新方向的運動，你需要提供清晰的指引。這就是為什麼指令碼是重要的，你必須考慮的具體行為，你想看到在一個艱難的時刻。。。你不可能把每一個動作都寫成劇本，就像在國際象棋比賽中預測第17個動作一樣。關鍵的動作才是關鍵。

當我收到格雷格的反饋時，我們找出了我上一篇文章中的錯誤和模式，然後他寫下了關鍵的動作：“在開始文章之前寫論文；概述要點；避免使用三重形容詞；不要用“本質上”這個詞

我把這些寫在郵局上。每當我開始一個新的草案，我審查的關鍵舉措，並重新開始。隨著時間的推移，這些關鍵步驟成為我新的預設，從而提高我的努力和消除壞習慣。

這個反饋難題的最後一個部分是簡單地回顧進度。

審查並相應調整

正如法國散文家蒙田曾經說過的那樣：“僅僅敘述經歷是不夠的；必須對它們進行稱重和分類；必須對它們進行消化和提煉，以便得出它們所包含的理由和結論。”

最後一部分完成了這個難題：與你的經理（或任何人）回顧一下你是如何實施這個反饋的，關鍵的行動是如何幫助的，以及這種行為調整是如何促進改進和改變的。

反饋的藝術是一個持續的過程，隨著環境的變化而改進和調整。如果說有一種溝通方式能夠從根本上改變和改善一個組織，併在團隊中建立起有益的紐帶，那就是語言交流，它能培養潛力。為了維持這一點，你必須願意脫掉盔甲，出現，參與，不僅要找出錯誤，而且要為下一步的行動提供明確的指導。

想想看：有什麼比知道有人想幫助你成為最好的自己更振奮人心的呢？從我們如何相互作用開始。文字可以擊中和反彈的人或他們可以種植像種子。即使是揚眉或是語調不對，也會熄滅學習的慾望，激起焦慮和對失敗的恐懼。

透過反思反饋過程如何在你的組織中運作，你可以重新發明一個失去的必要的藝術，這是持久改變的基礎。

當蔑視偽裝成反饋時，沒有人會贏

Paul Jun是無形服務臺軟體Help Scout的客戶成功團隊成員。瞭解如何幫助童子軍採取頭痛的電子郵件支援。

圖片由Aniwhite（Shutterstock）提供。想看看你在tl80上的作品嗎？給安迪發郵件。