技術的進步和不斷變化的法規正在改變財務諮詢業的格局，使得顧問們比以往任何時候都更需要脫穎而出。

儘管投資者越來越多地尋求低成本投資——2017年，88%的顧問向客戶推薦了交易所交易基金（ETF），但他們仍然重視高質量的金融建議。

關鍵要點

• 客戶似乎關心他們的關係和對財務顧問的看法，也關心他們的財務表現。
• 最重要的是，信任似乎是顧問與客戶關係中最關鍵的方面。
• 贏得信任並保持信任，是財務顧問除了掌握市場知識和良好建議外，還需要掌握的一項關鍵技能。

客戶關係的重要性

Vanguard的一份新報告強調了關係管理在不斷變化的諮詢領域吸引和留住客戶的重要性。

肯塔基州列剋星敦聯合信託公司（Unified Trust Company）的信託投資顧問比利•蘭特（Billy Lanter）表示：“顧問們面臨著在傳統投資組合管理之外展示自己價值的壓力。”客戶願意支付的高階體驗是與顧問的私人關係，顧問不僅瞭解他們的目標，而且根據這些目標管理他們的投資組合。”

這種方法的核心是一個簡單的因素：信任。

每個顧問都知道，推薦對擴大客戶群至關重要。Vanguard調查的客戶中，超過一半的人是透過推薦找到現任顧問的。同一份報告還發現，94%的投資者在“高度信任”自己的顧問時，很可能會進行推薦。與那些表示自己對顧問的信任度適中的客戶相比，信任度高的客戶提供推薦的可能性也高出兩倍以上。

為什麼信任很重要

客戶信任是多方面的。Vanguard發現，當客戶認為他們的功能、情感和道德需求得到滿足時，他們更可能信任他們的顧問。具體地說，客戶更可能信任一位顧問，他做了他們說要做的事，以客戶的最佳利益行事，並做出了讓客戶晚上睡得好的決定。

蘭特說，客戶在諮詢關係的早期就形成了自己的觀點：“一個沒有回覆的電話或電子郵件可能會造成重大損害。”

蘭特說，顧問們用一種切實可行的方式來說明他們是如何為客戶的最大利益行事的。”道德信任就像第六感，客戶通常知道什麼時候感覺不對勁。”他主張擁抱信託關係，必要時不要迴避困難的對話。

蘭特說，情感信任是三種信任中最具影響力的，但也是最難捕捉的。他說，在市場動蕩時期建立融洽關係和積極主動是非常有影響的。”當客戶知道你瞭解他們的目標，你根據這些目標管理他們的投資組合，你可以向他們表明一切都在軌道上時，他們的恐懼就會減輕。”

Betterment的註冊財務規劃師兼財務規劃專家尼克•霍爾曼（Nick Holeman）表示，透明度對於支援這些信任支柱至關重要他說：“由於缺乏明確性和透明度，客戶永遠無法完全相信一位顧問考慮到了他們的最大利益。”。線上財務顧問通常能夠透過數字介面清晰地傳達資訊，而顧問在面對客戶時需要更加小心地保持清晰。

培養客戶信任

為了讓顧問們培養和深化他們的客戶關係，重要的是他們理解建立信任的基礎。Vanguard認為，顧問應註重教育客戶，有效管理自己的時間，根據客戶的目標制定建議，併進行有效溝通。

馬薩諸塞州波士頓信託公司（Fiduciary Trust Company）副總裁邁克•科斯塔（Mike Costa）說：“良好的溝通要求顧問們多聽多說。”作為有效的傾聽者的顧問可以更好地確定客戶的目標和關註點，並根據每個客戶的獨特情況制定規劃和投資解決方案。”

紐約市Cannataro Park Avenue Financial合夥人Lou Cannataro表示，這意味著要放下白噪音，專註於客戶，而不一定是市場在任何時候都在做什麼。他說，只有當客戶意識到你已經適應了他們的需求時，他們才會開始關心你所知道的。”這是真正的交流開始的時候。”

時間管理同樣重要。Vanguard發現，減少花費在研究、盡職調查和管理任務上的時間，可以為顧問提供更多增值的客戶機會。

科斯塔說：“顧問應該專註於那些對實現客戶目標、提供客戶價值和加強客戶關係最重要的任務。”。將對客戶個人情況、目標和目的的理解轉化為商定的綜合計劃意味著“顧問可以更好地與客戶的利益保持一致，並將他們的時間和活動集中在實現這些計劃的關鍵任務上。”

Holeman提倡跟蹤你的時間使用情況，然後利用這些資料來發現你日常工作中的低效率。例如，如果你的時間最好花在關係管理或尋找客戶上，而不是花在後臺辦公室的工作上，他建議盡可能多地外包這些工作。

蘭特說，建立服務日曆也很有幫助。這意味著討論客戶希望多久見面一次，以及每次你聯絡他們時他們希望討論什麼話題。”有意識地與客戶會面可以讓你和客戶都專註於對他們來說最重要的事情。”

底線

培養信任需要時間的初步投資。但是，如果這項投資能提高客戶保留率和轉介率，顧問們就能從中獲得可觀的回報。卡納塔羅說：“一致性至關重要。”你必須不斷贏得與客戶共事的榮譽和特權，決不動搖地履行你的承諾和提供的服務。”