KPI Example

關鍵績效指標（KPI）和服務水平協議（SLA）之間的區別似乎很簡單；然而，正如我們將看到的，這兩者之間有足夠的區別，確保您需要充分瞭解兩者，以確保組織的成功。

關鍵績效指標（kpi）

關鍵績效指標是一個重要的衡量指標，用於確定對組織的福祉和成功至關重要的行動。關鍵績效指標用於推動對流程和任務的關註，最高管理層已決定，這些流程和任務對實現已宣佈的目標和目標最為重要。關鍵績效指標因組織而異。例如，一家上市公司的關鍵績效指標可能是其季度利潤表，這將不同於一傢俬營公司的關鍵績效指標，後者可能是其籌資圈中的估值。同一組織內不同員工的KPI也可能不同。例如，執行長（CEO）將更關註利潤作為最重要的KPI，而同一家公司的銷售經理可能會將收入視為決定性的KPI。

由於KPI的性質，它們通常用於確定抽象的目標，如客戶體驗或查詢票周轉時間。確定相關的關鍵績效指標很有挑戰性。確定適合組織的關鍵績效指標主要取決於組織衡量指標的能力。通常，管理層會收集必要的任務，並確定定義的指標之間的相關性和因果關係。儘管最終，他們必須在真實場景中執行相關的KPI，並觀察KPI鼓勵的反應和行為。

已確定並執行的關鍵績效指標必須不斷更新指標，確保這些指標相互加強，不會導致浪費行動或稀釋其他優先事項的重點。此外，除了易於量化和明確衡量之外，所有關鍵績效指標都需要以簡單易懂的方式向員工明確傳達和定義。每個員工KPI必須包含適用的下一級管理KPI摘要。這確保了所有員工都朝著同一個目標前進。

相當多的組織將關鍵績效指標的範圍限製為評估組織內員工績效的小型有形集合。這是因為有幾個相互衝突的KPI會將員工的註意力轉移到忽略關鍵指標的地方。

為了有助於對付這種普遍做法，建議：

1. 為員工角色或垂直業務部門制定具體的3-5個KPI。

1. 實施自動工具，以便透過記分卡、績效表或儀錶板收集和向管理層提供資料。

1. 檢查垂直業務的進展情況，以確定內部員工的表現，並確保他們與組織的發展方向一致。

1. 經常檢查KPI的有效性。

1. 根據需要調整。

SLA Example

服務級別協議（sla）

SLA是任何服務的提供者與其客戶之間的法律檔案，可以是面向外部的，也可以是面向內部的。這是一份協議，記錄了供應商將提供的一套特定服務，並概述了履行標準，根據法律義務必須滿足這些標準。

sla透過各種方式強制供應商和客戶對質量和效能的期望。

SLA中的一些指標包括：

正常執行時間和可用性–服務必須可用時佔總計費時間的百分比。將實際業績與預定時間內比較的預期基準聯絡起來的可衡量和具體的基準。

響應時間–在網路發生任何可能影響客戶的變化之前及時通知所有相關利益相關者的時間表。

因為有許多不同的服務可以提供給客戶或組織。類似地，SLA可以根據不同客戶的需求，針對不同客戶的可用性、期望效能和各種引數進行特定的設定。一些例子是伺服器預定義的正常執行時間、內部網路和麵向基礎設施的元件，如連續供電。

此外，在建立效能指標的同時，SLA還可能包括解決停機時間的應急措施，以及在違約情況下對客戶進行補償的適當文件。通常，服務信用是一種常見的解決方案。這裡，服務提供者根據SLA中已經指定的計算向客戶機提供信用。服務提供商可以根據超出SLA效能保證的時間提供信用。與此相反，如果服務提供商超出了SLA的條款，並且超出了協議，從而為其客戶帶來了重大收益，則SLA可以包含與超出的績效規模和性質相稱的支付和獎勵。

SLA還包括有關意外事件的詳細資訊。在這種情況下，SLA保證並幫助在違反協議條款的情況下實施處罰。該檔案可能包括從恐怖主義行為到自然災害的各種事件。這被稱為不可抗力條款，這是一種手段，以提供救濟，使受影響的一方從其控制之外的事件。

誰需要SLA？

sla被認為起源於上半個世紀資訊科技的繁榮。網路服務提供商最先實施sla，但分佈在IT和ITeS領域。在IT****（ITSM）中扮演主要角色的企業IT公司同意與同一組織中的其他部門簽訂sla。內部服務提供商建立SLA，確保其提供的服務被量化、衡量，並與組織外部的供應商進行比較。因此，幫助組織從其資源中獲得最大價值。

SLA是任何組織的一個重要組成部分，它試圖管理客戶的期望，並幫助定義失敗的例項，如果失敗了，他們將不對停機或與效能相關的問題負責。此外，客戶可以從這些協議中受益，因為對服務特性的描述很容易與其他供應商的sla進行比較。

SLA必須是服務提供商必須堅持與客戶達成的兩個關鍵協議中的一個。主服務協議由許多服務提供商制定，以規定工程的一般條件。通常，SLA被用作服務提供商主服務協議的簡單參考。如果要比較協議的重要性，那麼SLA對於要提供的服務以及用於度量其效能的度量標準來說更為重要。

兩者的區別。

服務水平協議：

SLA通常是隨時間提供的服務附帶的協議。該協議通常概述了供應商必須達到的特定基線指標和期望，以保持供應商或供應商的身份。任何一方不遵守SLA條款通常會導致罰款，甚至取消合同。

關鍵績效指標：

關鍵績效指標是一種有形的指標，組織將其定義為衡量企業健康與成功的關鍵指標。通常，這些運營目標是反覆出現的，通常朝著一個戰略目標努力（例如：跟蹤交付時間表以提高客戶滿意度）。

SLA通常是KPI的一部分，但反過來很少。

示例：

SLA指標–查詢反應時間、查詢解決時間、對商定期限的遵從性等。

KPI指標–平均反應時間、服務臺負載、傳入票證數量等。

結論：

在大多數公認的情況下，sla往往是整個行業一致認可的度量標準，並且與建立“最佳實踐”相關。一個常見的例子是SaaS在企業級提供99.9%的正常執行時間。這是由於客戶的堅持和期望成為服務的最低基線而成為可能的。

然而，關鍵績效指標傾向於針對每個組織。當然，會有一些更高層次的標準是常見的。一個常見的例子是業務發展機會作為一個關鍵績效指標跨越不同層次的營銷導向型組織。但是，通常需要監控的重要KPI是唯一的，或者至少不是常見的。通常情況下，同一業務部門的員工的KPI明顯不同。定期和及時的反饋不僅在跟蹤關鍵績效指標方面發揮著重要作用，而且有助於清晰地闡明組織對員工的期望。通常情況下，一個組織只跟蹤1-2個關鍵績效指標，發現其他指標被忽略了，這可能對其目標更為關鍵。

服務水平協議是關於對客戶的必要的和約定的服務條款。另一方面，關鍵績效指標是必要的運營效率及其與組織目標的一致性。衡量SLA合規性和KPI對於提高客戶保留率和excel服務質量至關重要。