KPI Example

关键绩效指标（KPI）和服务水平协议（SLA）之间的区别似乎很简单；然而，正如我们将看到的，这两者之间有足够的区别，确保您需要充分了解两者，以确保组织的成功。

关键绩效指标（kpi）

关键绩效指标是一个重要的衡量指标，用于确定对组织的福祉和成功至关重要的行动。关键绩效指标用于推动对流程和任务的关注，最高管理层已决定，这些流程和任务对实现已宣布的目标和目标最为重要。关键绩效指标因组织而异。例如，一家上市公司的关键绩效指标可能是其季度利润表，这将不同于一家私营公司的关键绩效指标，后者可能是其筹资圈中的估值。同一组织内不同员工的KPI也可能不同。例如，首席执行官（CEO）将更关注利润作为最重要的KPI，而同一家公司的销售经理可能会将收入视为决定性的KPI。

由于KPI的性质，它们通常用于确定抽象的目标，如客户体验或查询票周转时间。确定相关的关键绩效指标很有挑战性。确定适合组织的关键绩效指标主要取决于组织衡量指标的能力。通常，管理层会收集必要的任务，并确定定义的指标之间的相关性和因果关系。尽管最终，他们必须在真实场景中执行相关的KPI，并观察KPI鼓励的反应和行为。

已确定并执行的关键绩效指标必须不断更新指标，确保这些指标相互加强，不会导致浪费行动或稀释其他优先事项的重点。此外，除了易于量化和明确衡量之外，所有关键绩效指标都需要以简单易懂的方式向员工明确传达和定义。每个员工KPI必须包含适用的下一级管理KPI摘要。这确保了所有员工都朝着同一个目标前进。

相当多的组织将关键绩效指标的范围限制为评估组织内员工绩效的小型有形集合。这是因为有几个相互冲突的KPI会将员工的注意力转移到忽略关键指标的地方。

为了有助于对付这种普遍做法，建议：

1. 为员工角色或垂直业务部门制定具体的3-5个KPI。

1. 实施自动工具，以便通过记分卡、绩效表或仪表板收集和向管理层提供数据。

1. 检查垂直业务的进展情况，以确定内部员工的表现，并确保他们与组织的发展方向一致。

1. 经常检查KPI的有效性。

1. 根据需要调整。

SLA Example

服务级别协议（sla）

SLA是任何服务的提供者与其客户之间的法律文件，可以是面向外部的，也可以是面向内部的。这是一份协议，记录了供应商将提供的一套特定服务，并概述了履行标准，根据法律义务必须满足这些标准。

sla通过各种方式强制供应商和客户对质量和性能的期望。

SLA中的一些指标包括：

正常运行时间和可用性–服务必须可用时占总计费时间的百分比。将实际业绩与预定时间内比较的预期基准联系起来的可衡量和具体的基准。

响应时间–在网络发生任何可能影响客户的变化之前及时通知所有相关利益相关者的时间表。

因为有许多不同的服务可以提供给客户或组织。类似地，SLA可以根据不同客户的需求，针对不同客户的可用性、期望性能和各种参数进行特定的设置。一些例子是服务器预定义的正常运行时间、内部网络和面向基础设施的组件，如连续供电。

此外，在建立性能指标的同时，SLA还可能包括解决停机时间的应急措施，以及在违约情况下对客户进行补偿的适当文档。通常，服务信用是一种常见的解决方案。这里，服务提供者根据SLA中已经指定的计算向客户机提供信用。服务提供商可以根据超出SLA性能保证的时间提供信用。与此相反，如果服务提供商超出了SLA的条款，并且超出了协议，从而为其客户带来了重大收益，则SLA可以包含与超出的绩效规模和性质相称的支付和奖励。

SLA还包括有关意外事件的详细信息。在这种情况下，SLA保证并帮助在违反协议条款的情况下实施处罚。该文件可能包括从恐怖主义行为到自然灾害的各种事件。这被称为不可抗力条款，这是一种手段，以提供救济，使受影响的一方从其控制之外的事件。

谁需要SLA？

sla被认为起源于上半个世纪信息技术的繁荣。网络服务提供商最先实施sla，但分布在IT和ITeS领域。在IT****（ITSM）中扮演主要角色的企业IT公司同意与同一组织中的其他部门签订sla。内部服务提供商创建SLA，确保其提供的服务被量化、衡量，并与组织外部的供应商进行比较。因此，帮助组织从其资源中获得最大价值。

SLA是任何组织的一个重要组成部分，它试图管理客户的期望，并帮助定义失败的实例，如果失败了，他们将不对停机或与性能相关的问题负责。此外，客户可以从这些协议中受益，因为对服务特性的描述很容易与其他供应商的sla进行比较。

SLA必须是服务提供商必须坚持与客户达成的两个关键协议中的一个。主服务协议由许多服务提供商制定，以规定工程的一般条件。通常，SLA被用作服务提供商主服务协议的简单参考。如果要比较协议的重要性，那么SLA对于要提供的服务以及用于度量其性能的度量标准来说更为重要。

两者的区别。

服务水平协议：

SLA通常是随时间提供的服务附带的协议。该协议通常概述了供应商必须达到的特定基线指标和期望，以保持供应商或供应商的身份。任何一方不遵守SLA条款通常会导致罚款，甚至取消合同。

关键绩效指标：

关键绩效指标是一种有形的指标，组织将其定义为衡量企业健康与成功的关键指标。通常，这些运营目标是反复出现的，通常朝着一个战略目标努力（例如：跟踪交付时间表以提高客户满意度）。

SLA通常是KPI的一部分，但反过来很少。

示例：

SLA指标–查询反应时间、查询解决时间、对商定期限的遵从性等。

KPI指标–平均反应时间、服务台负载、传入票证数量等。

结论：

在大多数公认的情况下，sla往往是整个行业一致认可的度量标准，并且与建立“最佳实践”相关。一个常见的例子是SaaS在企业级提供99.9%的正常运行时间。这是由于客户的坚持和期望成为服务的最低基线而成为可能的。

然而，关键绩效指标倾向于针对每个组织。当然，会有一些更高层次的标准是常见的。一个常见的例子是业务发展机会作为一个关键绩效指标跨越不同层次的营销导向型组织。但是，通常需要监控的重要KPI是唯一的，或者至少不是常见的。通常情况下，同一业务部门的员工的KPI明显不同。定期和及时的反馈不仅在跟踪关键绩效指标方面发挥着重要作用，而且有助于清晰地阐明组织对员工的期望。通常情况下，一个组织只跟踪1-2个关键绩效指标，发现其他指标被忽略了，这可能对其目标更为关键。

服务水平协议是关于对客户的必要的和约定的服务条款。另一方面，关键绩效指标是必要的运营效率及其与组织目标的一致性。衡量SLA合规性和KPI对于提高客户保留率和excel服务质量至关重要。