向老板保证按时完成一项重要任务后，你意识到自己落后了，而且要迟到了。你无意中把同事排除在联合项目的圈子之外，使他或她感到沮丧和有点被背叛。在地铁里，你没注意，不小心把热咖啡洒到了陌生人昂贵的西装上。是时候犯过失了。

道歉很棘手。做得好，他们可以解决冲突，修复受伤的感觉，培养宽恕，改善关系。道歉甚至可以让你远离法庭。尽管事实上，律师经常告诫他们的当事人避免道歉，担心这等于认罪，但研究表明，当潜在的原告收到道歉时，他们更有可能庭外和解，获得更少的钱。

然而，正如任何人都可以告诉你的，大多数道歉并不顺利。比如，问问约翰·加利亚诺。或者约翰·爱德华兹，或者托德·艾肯，或者坎耶·韦斯特(道歉并不能保证你会摆脱困境。这通常是因为寻求宽恕的人对宽恕真的不感兴趣，或者是因为违法行为本身被认为是不可原谅的。但更多的时候，你的道歉失败，因为你道歉的方式是错误的。

简言之，问题在于大多数人倾向于就自己的意图、想法和感受向自己道歉。

“我不是有意的……”

“我想……”

“我不知道……”

“我有充分的理由……”

当你搞砸的时候，你搞砸的受害者不想听到你的消息。因此，停止谈论你，把你道歉的重点放在他或她身上。具体来说，关注受害者是如何被你的错误影响的，关注他/她是如何感受的，关注他/她需要从你那里得到什么才能继续前进。由于最近对有效道歉的研究，您可以根据自己与道歉对象的关系进一步调整自己的方法：

你是个陌生人或只是个熟人

穿咖啡色西装的人想要一份赔偿金。提供补偿是试图通过一些补偿行动来恢复平衡。有时候，补偿是实实在在的，比如，当你不小心把车倒进邻居家的栅栏里时，你付钱修理或更换了邻居家的栅栏；或者，当你不小心把你女朋友的**掉到厕所里时，你跑出去给她买了一部新**（顺便说一句，这件事发生在我身上）。不酷。）提供的补偿也可以更情绪化或社会支持(比如，“对不起，我表现得像个**，从现在起我会格外体贴地补偿你。”）

你是我的伙伴、同事或朋友

你不小心漏掉的同事不想得到补偿。当你与受害方****时，你需要从对方的角度出发，表达同理心。同理心的表达包括承认和表达对你所造成的痛苦的关注(e、 g.，“很抱歉，我没有感激你的努力。你一定感觉糟透了，这是我最不想要的。”）通过表达同理心，受害者感到被理解和被重视，成为关系中的一个伙伴，信任就恢复了。

你让我们队失望了

在现代工作场所，我们经常以团队的形式运作。因此，当你未能在一个重要的最后期限前完成任务时，受影响的可能不仅仅是你的老板，还有你的整个团队，甚至整个组织。在团队环境中，人们不需要补偿或同情，他们需要的是对违反规则和规范的承认。基本上，你需要承认你违反了你的社会团体、组织或社会的行为准则(e、 g.，“我对我的团队/组织/家庭/社区负有责任，我应该更清楚。我不仅让自己失望，我也让其他指望我的人失望。”）

当你想起来的时候，令人惊讶的是我们常常如此不善于道歉。毕竟，我们自己经常处于道歉的接受端，所以我们应该知道什么是有效的，什么是无效的。事实上，我们常常忘记站在另一边的感觉，不管我们是在道歉、打动别人、说服别人、帮助别人还是激励别人。所以，当你精心设计你的道歉，记得问自己以下问题：我在和谁说话，他或她在我的道歉中寻找什么？地铁里那个还在你早上滴水的家伙乔不想听到你“感觉到他的痛苦”——但当你忘记了你妻子的生日时，她肯定希望你能感受到她的痛苦。

当你把事情搞砸的时候，最有效的方法就是纠正错误|哈佛商业评论

海蒂·格兰特·哈沃森博士。他是哥伦比亚大学商学院动机科学中心的副主任，著有《成功人士与众不同的九件事》和《聚焦：用不同的方式看待世界来影响和成功》一书。哈尔沃森博士可以参加演讲和培训。她上电视了Twitter@hghalvorson.

Tina Mailhot Roberge的插图。

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