第1部分第1部分，共3部分：抑制情绪

1. 1保持冷静。顾客服务的首要原则是，无论顾客多么粗鲁，都不要对他发脾气。对客户发脾气只会使情况升级，并可能很快导致解雇。深呼吸，从你的横膈膜而不是胸部吸入和呼出空气。从胃部深呼吸有助于放松身体，即使是在紧张的情况下。想象一些放松的事情。它可以是一个你去过的地方，也可以是一个完全想象出来的情况，但想象某个地方或某件事可以帮助你放松，可以让你快速的思维平静下来，帮助你保持冷静。

2. 不要把侮辱当回事。这对一些人来说可能很棘手，尤其是那些倾向于将批评内化的人。关键是要记住，无论客户实际在说什么，他问题的真正原因与你个人无关。他很可能对自己购买的产品或预期的服务感到不安。这完全有可能是因为客户一开始就有不合理的期望，或者可能是因为犯了一个简单的错误，让他一时心烦意乱。专注于解决问题，而不是专注于感受伤害或侮辱。在内心重复一句让自己平静的咒语。一些能帮助你集中注意力，让你保持冷静的事情将是关键。试着对自己说：“这不是我的错。他没有生我的气，这与我无关。”它可以帮助提醒你，你不一定做了什么错事，客户的脾气最终会过去的。

3. 3听录音，了解真正的问题是什么。如果客户对你无礼，你或同事可能犯了错误。或者客户没有得到他应该得到的东西。无论客户的行为是否适合这种情况，关键是倾听并试图理解实际情况是什么。很难听到愤怒的顾客对你大喊脏话，但在愤怒之下，有一个问题很可能是你或同事可以解决的。不要理会客户的不良态度，专注于导致其不良行为的问题。不要就这个问题发表声明，而要坚持提问。这向客户表明，你没有抵制他的投诉，在回答你的问题时，他可能会意识到存在某种误解。试着忽略客户所说的任何侮辱性或粗鲁的话，并专注于他真正的抱怨是什么。如果他没有明确表达他的抱怨，礼貌但坚定地问他：“先生，我不明白问题是什么。我今天能做些什么来帮助你？”试着问“你的期望是什么？”然后礼貌地问“你为什么有这些期望？”这一点应该谨慎行事，因为如果没有冷静礼貌的语气问这些问题，可能会让人觉得轻率。但这些问题可能有助于找到问题的根源——例如，客户可能误读了广告，或者误解了提供的内容。你可能需要说明你在这个问题上立场的原因。这很好，但要确保你坚持问题和推理，不要攻击客户或他的逻辑。质疑他的逻辑或性格只会使局势升级，使他更难对付。

4. 4.低声慢语。如果顾客越来越生气，试着降低声音，放慢语速。这会有一种舒缓的效果，也会让客户知道你是坚定而专业的。有意识地监控自己的语气和音量是很重要的，因为如果你让自己对客户发火，只会让事情变得更糟。如果您与客户的通信是通过电子邮件进行的，请在回复电子邮件之前花一些时间集中精力。做几次深呼吸，专注于能让你快乐的事情，只有在你冷静下来之后才能写邮件。

第2部分第2部分，共3部分：评估形势

1. 1与客户沟通。可能很难理解一个粗鲁甚至咄咄逼人的人，但这是最好的策略。这向客户表明，你并不是想破坏他的体验，并让他知道你愿意与他合作解决问题。这有助于缓解你和客户之间毫无疑问的紧张局势。让客户知道你理解他的感受，以及他为什么不高兴。试着说：“我理解你为什么不高兴，先生。这听起来像是一个非常令人沮丧的情况。”

2. 2设身处地为客户着想。虽然你实际上不必从客户的角度来想象情况，但这可能会有所帮助。至少你应该从客户的角度向客户口头总结情况，向客户表明你站在他的一边。比如说，“好的，先生，只是为了确保我理解……”然后重申客户告诉你的内容。这微妙地向客户传达了你信任他对事件的看法，并且你非常认真地对待所发生的一切。

3. 3礼貌地向顾客道歉。一旦你确定了客户的真正不满并与他重述了情况，礼貌地向他道歉。如果你觉得客户应该道歉，这无关紧要。现实情况是，如果你不道歉，不努力补救，你就无法化解这种局面。试着说这样的话：“先生，对于给您带来的不便，我深表歉意。让我看看我们能做些什么来为您解决这个问题。”

4. 不要退缩。如果客户是错的，他是不讲道理的，你仍然应该为任何不便道歉，但你可能需要保持自己的立场，以防止客户在你身上走来走去。使用坚定但礼貌的短语，如“请让我说完”、“那不是我的问题”或“那不是我说的话”如果您通过电子邮件进行沟通，而客户忽略了您已经说过的话，请尝试再说一遍，或者说一些坚定但礼貌的话，比如“先生，我已经为您解决了这个问题。今天还有什么可以帮您的吗？”

5. 5.承认自己无能为力。只要愤怒的顾客认为自己的行为会改变结果，他就很可能继续表现出来。如果您或您的同事无能为力，请告知客户。礼貌但坚定地说：“我理解你的沮丧，我非常抱歉，但我们对这个问题无能为力。”他可能会更加沮丧，但他很可能会意识到自己失败了，并在他觉得自己说了自己的话后离开。

第三部分第三部分：解决问题

1. 1如果有一个简单的解决方案，就接受它。如果你有权就不满意的产品向客户退款或换货，那么就这样做。这会让顾客高兴，也会减少你潜在的压力。通常情况下，最简单的解决方案对所有相关人员来说都是最理想的解决方案。你可能想考虑询问客户他希望你做些什么来解决目前的问题。但是要注意，如果客户仍然脾气暴躁或不讲理，他可能不愿意提供合理、实用的解决方案。

2. 2查看书面陈述。如果客户对购买有疑问，请查看他的收据。或者，如果客户提出的要求违反了他签署的协议，你可以向他出示协议。无论在什么情况下，如果一个愤怒的客户不讲道理，拥有某种文件或支持性证据可以帮助你迅速关闭他的要求。如果你与客户的通信是通过一系列电子邮件进行的，你可以通过电子邮件向他发送合同或协议的证明，或者如果之前的任何通信都涉及手头的问题，你可以简单地让他参阅之前的电子邮件。

3. 3.与经理协商。如果您无权退款或换货，或者如果您确信这样做会违反公司在这种情况下的政策，请咨询您的主管。如果客户变得愤怒或不讲道理，你也应该让主管知道，因为经理可能需要在事态升级之前进行调解。让你的主管知道客户的投诉是什么，问题似乎是由什么引起的，并提到客户遇到了困难。你的主管可能会指导你如何进行，或者她可能会主动提出介入并亲自与客户交谈。至少，你的主管应该能够帮助你制定合理的解决方案，最好是让所有相关方都满意。

4. 4结束后休息一下。一旦情况得到解决，或者至少得到缓解，短暂休息（如果你的工作允许的话）是很重要的。到外面呼吸新鲜空气，喝杯咖啡或茶，或者直接走进洗手间，往脸上泼些凉水。无论你选择什么策略，在紧张、可能令人不安的情况下，给自己一些时间冷静和放松都很重要。

5. 5.努力放手。在一个紧张的情况下，比如和一个粗鲁的顾客打交道，你回家后可能会觉得想向其他同事，甚至是朋友或家人发泄对那个顾客的不满。但专家警告说，如果你经常这样做，对令人不安的情况发泄情绪，随着时间的推移，实际上会变得非常有害。即使它提供了一个短期的放松和满足，随着时间的推移，发泄或咆哮的练习可能会无意中成为你大脑处理压力和愤怒的首选方式。这可能会对你不健康，也可能会让你的朋友、家人和同事感到沮丧。对自己有积极的想法。在不失去冷静的情况下缓解压力，让自己感觉良好。通过观察事实来消除自我怀疑。这可能很难做到，但重要的是要让自己从这个等式中解脱出来，再次认识到客户不一定生你的气，而且很可能不是说什么粗鲁的话。那个客户只是对这种情况感到不安，而你恰好被卷入了交火。

6. 6.努力防止未来出现问题。诚实地问问自己，是否可以采取不同的措施来防止问题的发生。不要为此自责，只要确定你或你的同事是否可以做一些不同的事情。然后，把这种不愉快的对峙作为一种学习体验。你成功地承认了这个问题，解决了它，并解决了它——这是值得高兴的事情。下一次会更容易，你会知道如何管理不愉快的客户。