方法1方法1/2：管理困难客户

1. 我是一个好的倾听者。难相处的客户不期望完美，但希望知道他们的问题正在被认真对待。注意并冷静、完整地倾听客户的问题。保持眼神交流，不要微笑或做鬼脸。当顾客提出你认为有效的观点时，点头示意。

2. 2.与客户沟通。大多数糟糕的客户互动会升级，因为客户觉得你没有努力理解他或她的担忧。与客户交流你的同理心可以为整个互动定下基调，并使你成为想要解决问题的盟友。说“我完全理解，很抱歉你不高兴。让我们想办法解决这个问题。”说“让我们来吧”让你和客户成为一个团队，共同寻找解决方案。如果客户再次抱怨，请将同理心提高一个档次。用类似“听起来非常令人沮丧”或“我穿上你的鞋子也会有同样的感觉”这样的回答请记住，同理心并不一定意味着给予客户他或她想要的任何东西。不是客户对你和公司，而是你和客户对公司。

3. 3记住，其他人正在观看互动。想象观众正在观察互动可以帮助你保持冷静。你永远不想让顾客看到你行为不好。假设客户将告诉其他人他们与你的互动。你与客户的交易不应该损害你的公司，而应该成为你的公司提供优质服务的一个例子。

4. 4.说话要慢，声音要小。情绪是有感染力的。调低语调，慢慢地说，这会表明你很有控制力，很冷静。如果客户非常生气并且大声说话，这一点尤其重要。你不想做任何使情况恶化的事。

5. 5.道歉。道歉是每个员工的能力范围，无论他或她在公司扮演什么角色。直视顾客的眼睛，确保你的表情和语气是真诚的。代表公司说，你很抱歉客户不满意，你想尽你所能提供帮助。永远不要居高临下。避免以一种你似乎在贬低顾客的方式道歉。一个好的规则是为自己和公司的行为道歉，而不是为客户的感受或行为道歉。例如，不要说：“我很抱歉你这么想，但我不能给你退款。”试着说：“很抱歉，我们不能让您满意退款。我们还能为您做些什么吗？”

6. 6通知你的主管。客户可能会要求你这样做，但即使他或她不这样做，这也是个好主意。您的主管有更大的权力来解决与客户之间的问题，无论这意味着折扣、强制商品或其他让步。此外，它将取悦客户的责任转移给了比你更高层的人，这让客户感到放心。如果你需要让客户等着你去接你的主管，给他们提供一个舒适的地方等待。如果你被授权提供茶点，比如水，那么就提供它。受到友善的对待可能会让顾客平静下来。

7. 7.许下你能信守的诺言。提供一个你无法实现的解决方案或承诺是你能做的最糟糕的事情之一。这会让客户更加沮丧。如果你对某事不确定，请询问你的主管。不要在压力下做出草率的决定。你可以随时告诉客户，“这是可能的，让我找个人确认一下。”

8. 8.以积极的语气结束互动。即使你完全按照客户的要求解决了问题，但他/她仍然很生气，也不要让他/她怒气冲冲地离开。相反，对他或她的耐心表示感谢，并承诺你会尽一切可能确保下一次体验顺利进行。例如，你可能会说：“非常感谢你在我们解决这个问题时表现出耐心。下次你来这里时，我非常乐意亲自监督你的交易，这样我就可以确保交易顺利进行——请不要犹豫找我。”如果你不能让你的客户满意，仍然要努力通过友善和专业的态度来给他们留下积极的印象。客户离开时可能会想，“他们帮不了我，但至少那个销售人员真的很好。”

9. 9知道什么时候够了就够了。如果顾客有暴力行为或没有冷静下来的迹象，打电话给商店或商场的安全或紧急服务部门，并要求警方解决。如果你的客户大吵大闹，口头上辱骂你或其他员工，或者身体上受到恐吓，那么你已经尽了你所能，无论是为了你自己，还是为了你的其他客户。如果顾客喝醉了或受药物影响，不要浪费时间去推理；为了每个人的安全和福祉，立即呼叫保安。

10. 10放下你的自负。即使你认为顾客错了，也要做好让顾客满意的准备。你可能不得不在顾客面前谦逊，或者为你认为没什么大不了的事情道歉。永远不要太骄傲，不去尽力满足难缠的客户。想想旧的零售备用条款，“顾客永远是对的。”这并不意味着，客观地说，客户的投诉是公正和正确的。以一种让客户满意的积极方式处理互动，并不是要羞辱你作为一名员工，而是要保持客户的惠顾。

11. 11将困难客户视为潜在机会。记住，一个快乐的客户意味着更好的生意。一个满意的顾客可能会传播良好体验的信息，但一个不满意的顾客几乎肯定会向其他人抱怨。这意味着你公司的资金和业务减少。当你试图冷却客户的神经时，将你的互动视为挽救未来可能失去的业务的机会。

12. 12不要把投诉当成个人的事。记住，无论发生什么，都与你作为一个人的身份无关。客户的投诉不应被视为个人侮辱，即使客户侮辱了你。把骄傲和把自我放在顾客体验之前的欲望放在一边。虽然很容易让客户相信你是对的，他们是错的，但要抵制这种诱惑。难相处的客户是客户服务工作的自然组成部分。将这些情况视为你工作的一部分。

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方法2方法2/2：处理特定类型的困难客户

1. 1.与愤怒的顾客打交道。愤怒的顾客可能会特别困难。你需要梳理他们的情绪，找到愤怒的根源。在整个互动过程中保持积极，承认客户的感受，表明你愿意提供帮助，并与客户合作开发解决方案。告诉客户：“我知道你很难过，我很想帮你。你能解释一下发生了什么吗？”永远不要说“你没有理由难过。”在整个互动过程中保持冷静和客观。不要做出任何你无法兑现的承诺。告诉客户，“我会尽我最大的努力尽快解决这个问题”，而不是承诺在特定的时间段内完成某些事情。一个好的经验法则是少许而多兑现。当客户向你解释事情时，避免打断他们，这可能会让客户更加激动。永远不要说“是的，但是……”当客户与你交谈时。始终跟踪客户，确保他或她对结果感到满意。

2. 2.让不开心的顾客满意。你可能会遇到一个不满意的客户，他或她与你组织中的另一个人有过不愉快的经历。例如，你可能是餐厅的经理，而顾客对服务员提供的服务不满意。微笑着问候客户，告诉他或她你的名字，并提供帮助。当客户与你交谈时，确保你不要为他或她收到的糟糕服务找借口。提出开放式问题，核实信息，并做出令客户满意的决定。问客户：“你能解释一下发生了什么吗？”在餐馆的例子中，在顾客解释完问题后，试着说：“我理解你的意思。任何处在你这个位置的人都会有同样的感觉。我们发现，____________________

3. 3帮助犹豫不决的客户。有些客户很难做出购买产品的决定。这些客户会占用你很多时间，让你无法帮助其他客户。要有耐心，提出开放式问题，倾听，提供备选方案，并尝试指导决策过程。尽可能多地收集信息，以便帮助客户做出决策。许多商店都有退货和/或换货政策。如果客户选择了两种不同的商品，你可能会说，“如果你发现X不适合你，你有30天的时间退货。”这可以鼓励客户购买。

4. 4与专横的客户合作。有些客户可能会咄咄逼人，控制欲很强。你必须在礼貌和乐于助人之间保持平衡，同时又不让顾客对你指手画脚。要专业，要尊重客户，要自信和公平，让客户知道你可以做什么来适应他们。准备好让客户提高嗓门或叫名字。始终与客户进行眼神交流，必要时道歉，并提醒客户他或她的需求对你很重要。试着说：“X先生，我们重视你作为客户的价值，希望与你合作解决这个问题。你有什么建议吗？”如果客户提出了一个可行的建议，就说“X先生，这是一个很好的建议，我认为我们这次能够做到。”如果建议是你做不到的，请对客户诚实。试着说：“谢谢你的建议，X先生，但我不能这么做，因为我们公司的政策。我们可以试试吗？”充分了解您的组织和政策可以帮助您与这类客户进行谈判，并为他们的问题提供可行的解决方案。

5. 5.与粗鲁或不体谅他人的客户打交道。这类客户可能会在你帮助他人时使用脏话、插队或要求你注意。重要的是你要保持职业水准，永远不要试图扳平比分。如果一位顾客在你已经在帮助另一位顾客时打断了你，微笑着说：“我一跟这位顾客谈完就来。”时刻保持冷静，记住你是一名专业人士，代表着你的公司。

6. 6.处理健谈的客户。有些客户会开始与你交谈，垄断你的时间。他们可能想讨论时事、天气或个人经历。你想保持礼貌和热情，但仍能控制局面。健谈的客户可能会从你的其他工作职责或与其他客户的互动中抽空。对客户所说的话表现出真正的兴趣。你不想表现得粗鲁无礼。如果客户问你一个私人问题，回答这个问题，然后说：“今天还有什么我能帮你的吗？”不要继续问客户鼓励他们继续对话的问题。坚持回答“是”或“否”的问题。

• 别当门垫。帮助客户和让客户走遍你之间有很大的区别。尽早设定界限，礼貌但坚定。
• 在充分听取客户意见之前，避免做出回应的诱惑，并确保远离问题的解决方案。在充分倾听之后，有力量和勇气在你富有同情心地提出关键问题后保持沉默，“那么你想要什么？”记住，在几乎所有的谈判中，最先提出解决方案的人几乎总是输的。
• 如果可能的话，直呼客户的名字。每个人都喜欢听到他或她的名字，仅仅把客户称为“客户先生”或“客户女士”就可以让人感觉自己被听到了。
• 如果你力不从心，请寻求帮助。如果你独自一人，找你的经理，或者打电话给你的老板。不要继续苦苦挣扎——你只会使本已紧张的局势进一步恶化。
• 记住顾客永远是对的。。。只是在某些方面！
• 不要居高临下。没有什么能比一个看起来粗鲁或嘲笑的员工更快地将情况升级。用礼貌但真诚的语气说话。
• 有些客户可能比其他客户更难相处。不要让客户侮辱或触碰你。打电话给保安或经理。
• 一定要告诉你的老板全部真相，除了真相什么都不要说——不要试图隐瞒或贬低你所做的任何事情。如果你与任何客户有任何问题，即使是你的错，也要立即告诉你的老板。很可能，你的老板会很高兴你能处理好这件事。