第1部分第1部分（共6部分）：设计友好的客户体验

1. 1第一次向客户提供服务。尽管许多人认为客户服务只是处理投诉，但更重要的是，首先要让客户不感到不高兴。在一个人失望之后，要想让他开心要困难得多。设计你的客户体验，以防止客户不快。

2. 2确定你的理想客户。为每一个独特的个体定制客户体验既耗时又昂贵。相反，仔细想想你理想的典型客户是谁。在制定政策时，要考虑到理想的客户。问问自己：我的理想客户会购买什么样的服务或产品？我的理想客户需要产品或服务的速度有多快？我的理想客户需要什么技术支持？我的客户希望从这笔交易中获得什么？我如何帮助客户完成这项任务？

3. 3.超出客户期望。与其只给他们最低限度，不如满足客户的需求，然后超越他们的需求，让他们特别开心。这将给你的客户留下深刻印象，并鼓励他们对你的公司保持忠诚。试图超越客户的期望将建立良好的信誉，并可能给你机会纠正任何赤字之前，它成为一个重大问题。例如，如果你的理想客户需要在10小时内提供服务，请确保在8小时内为他们提供服务。

4. 4以客户为中心设计商业空间。你的办公室或商店应该是一个舒适、干净、欢迎顾客的环境。你的办公室也必须以合理合理的方式布置，便于你的客户浏览。考虑一下：只为顾客指定停车位。确保残疾和受伤的客户可以进入您的办公室。挂上有效的标识牌，引导客户去他们需要去的地方。在入口和楼梯间等关键位置放置目录、信息手册或存储地图。在入口附近派驻一名工作人员，根据需要指导客户。

5. 5.对客户给予个人关注，让他们觉得自己很特别。顾客对个性化的关注反应良好。确保你公司的理念是把客户放在第一位，把他们当作人而不是数字来对待。例如，当你介绍自己的名字时，顾客会很感激。询问客户的姓名。花几分钟倾听他们的具体需求。帮助他们完成他们的要求：不要简单地启动一个通用的、记忆的spiel。

6. 6仔细检查你办公室的客户服务。设身处地为顾客或客户着想。然后测试你公司的客户体验，以确定是否可以进行任何其他改进。测试用户体验的一些方法包括：打电话给办公室，确保电话系统易于导航。发送一封测试邮件，看看需要多长时间才能得到回复。走遍你的店铺，检查商品是否有清晰的标签、合理的排列和充足的库存，以便顾客找到他们想要的产品。使用公司的实时聊天功能查看投诉的解决速度。

7. 7为客户提供自助服务选项。自助服务选项，如商店中的自助结账队列、带有故障排除提示的服务论坛，以及自动化服务，可以帮助您更高效地满足客户的需求。许多客户喜欢这些选项，因为它们可以在一天中的任何时间使用，包括在非营业时间。当自助服务选项运行顺畅且符合逻辑时，客户对其特别满意。然而，许多顾客对功能不佳的自助服务站感到失望。确保你对如何使用自助选项有明确的指导，如果可能的话，你应该考虑让附近的雇员进行故障排除。

8. 8.知道自己的繁忙时间是什么时候。密切关注什么时候你可能会有大量客户，什么时候生意可能会比较慢。确保在关键时刻有足够的客户支持。根据你的业务情况，你可能在假期、午餐时间、晚上和周末特别忙。如果你有足够的员工在繁忙时间照顾你的客户，他们会最开心。

9. 9确保您的价格具有竞争力，并符合目标客户的期望。确保你的商品和服务的价格与竞争对手的价格一致。有效的销售、忠诚度折扣和清仓部分是让客户感觉他们的忠诚度得到了回报的一些好方法。在所有情况下，确保你的价格都有明确的标签，以避免让你的客户失望。请记住，人们把价格和质量联系在一起，所以如果你的目标客户是规模更大、更方便的客户，价格不是一个重要因素，你可以收取更多的费用。注意不要低估商品和服务的价格，以免赔钱。不要为了顾客满意而使公司破产。

第2部分第2部分，共6部分：培训客户服务团队

1. 1制定衡量客户服务的绩效指标。建立你希望员工达到的标准是至关重要的，因为如果你不能衡量它，你就无法管理它。什么定义了你公司良好的客户服务？是重复访问吗？平均退房时间？每张票有多少个项目？投诉的快速响应时间？问题解决时间？一旦你建立了这个列表，以及如何跟踪你的指标，就把它传达给你的员工。如果你的衡量标准之一是每张票上的商品，那么每周追踪客户的购物篮大小。你可以找出每张票的平均物品数量，然后找出增加这个数量的方法。也许你需要让员工了解你的所有产品，这样他们就可以鼓励客户向购物篮中添加更多产品。或者货架上的存货不够多，所以人们无法购买所有他们需要的物品。增加门票数量可能需要雇佣更多的人来储备货架，或者在一天中最繁忙的时间之前优先安排重新进货。

2. 2制定政策，使善待客户变得容易。你应该为你的客户服务代表和员工提供让客户满意的适当指导。这些可能包括适当的问候、处理不满意客户的程序，或者关于客户应该等待多长时间的指导方针。确保这些程序清楚地为您的员工制定，并且可以实施。考虑为他们提供一本小册子或讲义来帮助他们记住他们的客户服务政策。

3. 3.注意文化差异。由于他们的文化背景，你的客户可能与你有不同的想法和想法。确保你的员工接受过处理与来自其他文化背景的人接触的培训，以减少跨文化误解的机会。

4. 遵守你的诺言。永远不要违背你对顾客的承诺。只向他们承诺你能提供的，然后为他们提供服务。例如，不要向客户承诺退款，除非你绝对确定可以向他退款。不要向顾客承诺，如果她只享受15%的折扣，你就可以给她30%的折扣。

5. 5在处理问题时给客户服务代表留出余地。尽管有效的公司政策是让客户满意的重要工具，但你也必须信任你的员工团队。有些情况下，公司的政策不包括在内，有时必须立即做出决定。让员工在处理客户不满或意外情况时有合理的回旋余地。例如，即使公司的政策是只提供一张优惠券，您的客户服务代表也可能会给愤怒的客户额外三张优惠券。与其生你员工的气，不如相信她的判断能最顺利地解决问题。同时，重要的是要教育员工，让他们知道他们有多大的余地来满足投诉，以及何时应该将投诉提交给主管。向员工提供书面规则和政策有助于明确这一点。

6. 6.奖励在客户服务方面表现出色的员工。如果你的员工因为善待客户而得到奖励，他们就会明白优秀的客户服务对你的组织有多么重要。考虑在你的办公室为明星客户服务提供商创建月度奖。您还可以向服务团队提供奖金，以帮助提高客户忠诚度。通过尽早制定衡量标准，您可以使用实际结果来奖励员工。如果你有评论卡或客户满意度调查，你可以奖励得分最高的人。或者，如果您可以跟踪客户服务问题的解决速度，您可以奖励员工最快、最准确的问题解决时间。

7. 7培训员工进行有效沟通。向员工强调，良好的姿势、清晰的声音、友好的举止和专业的外表对良好的客户服务至关重要。第一印象在与客户沟通中很重要。如果你的员工在电话中与客户打交道，请他们特别清楚、缓慢地表达。

8. 8与员工一起安排客户服务培训。有很多方法可以帮助你的员工学习必要的客户服务技能。例如，你可以使用角色扮演练习来练习客户服务，雇佣教练来举办研讨会，或者让员工完成在线培训模块。即使是两个小时的研讨会也可能会帮助您的员工学习让客户感觉受到照顾的新技巧。

第3部分第3部分，共6部分：与客户沟通

1. 1遵守良好的电话礼仪。电话礼仪包括迅速、清晰、热情地满足客户的需求。你想让你的客户感觉自己受到了照顾，即使他在另一个城市或州。电话礼仪的一些重要方面包括：如果可能的话，确保所有电话都在3响之内接听。以友好的方式接听电话。慢慢地、清晰地、以适当的音量说话。用你的名字和你公司的名称/部门问候你的客户。询问客户你能如何帮助他们。提供即时帮助，无论是将电话转接给另一个人、开始退款流程，还是回答有关如何使用产品的问题。明确正在采取哪些措施来满足客户的需求。诚实地告诉他们你能为他们做什么。如果你不能立即回答他们的问题，问他们你是否可以在得到答案后给他们回电话。

2. 2避免负面陈述。顾客不喜欢被告知“不”或“永远”不要使用消极的语言，试着用积极的陈述来确认你帮助客户的愿望。诚实，但也要强调你在照顾客户方面的积极性。不要说“我不知道这个问题的答案”，而是告诉你的客户：“让我找个人帮你解决这个问题。我能让他们几分钟后给你回电话吗？”不要说“这不是我的工作”，而是告诉你的客户：“我可以把你转到另一个部门吗？他们可以帮你。”与其说“公司永远不会同意”，不如告诉你的客户：“我会尽我所能确保你满意。我要和我的主管谈谈我们的选择。”

3. 3提供回拨选项，而不是长等待时间。顾客们很感激没有几个小时在线。在电话响个不停的时候，问问你的客户你是否能在不久的将来安排一个电话。让客户服务代表在指定时间给客户回电话。这样，你的客户就不会变得越来越沮丧，并且能够继续他的一天。

4. 4在10小时内回复客户查询。对客户问题的响应时间是客户满意度（或不满）的核心组成部分之一。确保在收到任何投诉或问题后10小时内回复。

第4部分第4部分，共6部分：优化在线体验

1. 1在你的网站上设置一个很棒的常见问题部分。当客户拥有在线资源来指导他们完成用户体验时，他们会更快乐。这也将使你的电话线和电子邮件收件箱从不必要的通信中解放出来。你和你的客户将通过一个组织良好、全面的常见问题解答部分来节省时间。您的常见问题解答可能会涉及从您如何开展业务到与您销售的产品有关的特定技术问题的任何内容。确保你对每一个常见问题都给出了清晰、简洁、无术语的答案。您选择的常见问题将取决于您经营的业务，但一些常见问题示例可能包括以下内容：购买此产品需要哪些形式的身份证明？常规服务计划和高级服务计划有什么区别？这种产品有批发选择吗？如何在PC上操作此软件包？

2. 2创造无缝的线上和线下体验。确保你的在线状态和你的店内体验一样井然有序、富有吸引力。任何重要的信息，你会在你的商店广告也应该清楚地标记在网上。您的营业时间、联系信息、地址和其他详细信息应准确地发布在公司网站上。确保您亲自或通过电话告诉客户的内容与您在互联网上呈现的内容没有差异。

3. 3创建多渠道客户支持。确保你在网上、面对面、Facebook和Twitter上都有服务。你的公司参与的场所越多，你的客户就越有可能找到你并回答她的问题。让指定的客户服务代表监控您的社交媒体，以确保向沮丧的客户提供解决方案。如果您有足够的带宽和人员，还可以在线监控服务支持论坛。这将使客户能够互相帮助解决故障，还将为您提供有关如何改进的重要反馈。

4. 4提供实时聊天选项。如果可能的话，试着建立一个系统，让客户可以通过实时聊天与代表沟通。这可以避免电子邮件链和冗长的语音邮件，从而节省客户和自己的时间。你的顾客会感激你在网上像在商店里一样照顾他们。

第5部分第5部分，共6部分：处理客户投诉

1. 1请记住，投诉是有用的。不要将抱怨视为烦恼。投诉为企业提供重要信息。他们指出了可能困扰许多其他客户的问题。告诉自己，投诉是对公司的一种免费反馈形式，它们会让你解决新问题。

2. 2向客户明确传达申诉程序是什么。不要在细节中隐藏这些信息。让客户清楚简单地知道，如果他们对您的服务不满意，他们应该怎么做。你还应该努力确保这个过程是简单的。不要试图通过一个错综复杂的过程来劝阻顾客退货：他们可能永远不会回到你的商店。

3. 3.使用积极的倾听技巧。确保使用积极的倾听技巧仔细倾听客户的意见。重申他们的担忧，确保你理解他们，保持眼神交流，在适当的时候点头，避免使用行话或怀疑的语言。确保你提出的任何问题都是为了获得必要的信息，而不是以任何方式“诱捕”你的客户。

4. 4确认客户的挫折感。一位愤怒的客户希望得到贵公司的支持。确保你道歉，并解释你明白情况有多令人沮丧。这是一种缓解紧张情绪的有效方法，同时也是纠正问题的开始。你可以告诉一个愤怒的顾客：“我明白为什么它让你如此沮丧。”“我很抱歉让你陷入如此令人沮丧的境地。”“我知道你很生气。我会努力纠正的。”

5. 5为客户提供选择。如果出现问题，考虑给客户不同的选择，看看事情是如何进行的。如果您提供了几种可能的解决方案，并允许客户选择，您的客户会觉得她已经重新控制了令人沮丧的局面。例如，你可能会说：“我很抱歉，你在邮件中收到了一件染色的衬衫。你是想让我们给你寄一件新衬衫，还是想拿回你的钱？”“很抱歉，我们的承包商没有在约定的时间到达您家。我们很乐意为您提供20%的服务折扣。或者，如果您愿意，我们可以免费为您提供高级套餐。”

6. 6.及时解决问题。无论如何，确保客户的问题和担忧尽快得到解决。无论是退货、未来的折扣、安排新的会议，还是让经理道歉，及时处理投诉都很重要。

7. 7.说声谢谢。感谢您的客户使用您的产品和服务。你的感激之情可以通过当面表达，也可以通过商店标牌表达，也可以通过你亲自发送给客户的感谢信表达。感谢客户的光临：没有他们，你的生意就不会兴旺。

第6部分第6/6部分：获取客户反馈

1. 1实施客户满意度调查。许多商业领袖高估了公司提供良好客户服务的能力。诚实地告诉自己，你的客户对你的服务和产品有多满意。客户满意度调查可以让你更客观地了解自己提供客户服务的情况。为填写调查的客户提供奖励将有助于鼓励参与。例如，你可以让他们参加抽奖，或者为他们提供一张同意填写表格的优惠券。

2. 2保持客户满意度调查简短。你不想在调查中包含超过10-15个问题。你希望调查是全面的，但对你的客户来说不是一件琐事。客户满意度调查的问题可以包括：“你计划在明年再次使用我们的服务吗？为什么或为什么不？”“你感觉得到我们员工的支持了吗？为什么“浏览我们的网站有多容易？请将我们网站的用户友好度按1到10分进行排名，1是最不友好的，10是最友好的。”

3. 3询问你将来如何改进客户服务。把你的客户当作学习处理问题的新技术的资源。您还可以了解竞争对手可能如何处理客户服务问题。你将能够确定你的公司哪些方面做得很好，哪些政策可能没有像你希望的那样有效。

4. 4向客户询问您的竞争对手。也许你的竞争对手比你有更有效的客户服务政策。如果是这样的话，那么你了解这一点很重要，这样你才能提高。确保你的客户满意度调查询问客户对你的竞争对手的感受。

5. 5告诉他们为什么参与调查很重要。客户喜欢被倾听的感觉，当他们向贵公司提供反馈时，他们会很高兴有一些代理。然而，在他们填写调查时，你也应该强调他们角色的重要性。让他们知道，他们的意见将帮助未来的客户获得卓越的客户服务体验。感谢您的客户帮助您有效地满足他们的需求。

• 记住，沟通是良好客户服务的关键。无论你使用何种形式——面对面、通过电话或在线——确保你与客户进行了礼貌且清晰的沟通。
• 制定清晰、简单的政策将有助于防止小投诉变成大问题。确保这些政策清楚地发布在你的实体业务和网上。
• 感谢客户服务团队为改善客户生活所做的工作。为他们制定一套可靠的政策，并对他们进行良好的培训。然后信任他们的判断力和专业知识，为客户提供他们需要的东西。