第1页，共15页：等待时间过长

1. 改善等待时间，解决在线支持响应缓慢的问题。客户希望尽快确认并解决他们的问题。约60%的客户表示他们希望在10分钟内解决问题。如果这听起来很快，请查看优化响应时间的解决方案：快速解决方案：定期向客户更新投诉状态。收到投诉后立即发送一条简单的信息（例如：“我们已经收到您的问题，正在处理中”）。开箱即用的方法：为你的客户服务体验添加一个实时聊天平台，或者设置一条短信支持热线。聊天和发短信减少了电子邮件来回的速度。深度解决方案：雇佣更多员工来管理客户投诉和电话留置权，或实施客户支持软件来简化客户服务体验。

15中的2：无法与真人交谈

1. 为客户支持提供更多时间，并考虑雇佣更多员工。很难提供全天候支持，但客户不希望被告知“稍后再来”或“我们会回复您”令人惊讶的是，70%的消费者仍然喜欢通过电话与代表交谈，而不是使用其他沟通渠道。快速解决方案：通过提供回拨解决方案，减少客户必须处理的恼人自动消息的数量。让客户在等待与现场人员通话和留下一个电话号码之间做出选择，以便代表在有空时联系。开箱即用的方法：通过为客户提供自助服务选项来减少服务代理的工作量。如果客户无法与他人交谈，请为他们提供FAQ页面、论坛和信息，以自行解决问题。深度解决方案：如果你的公司有能力提供24/7的电话支持，或者在高峰时段（如节假日）雇佣额外的员工。

第3页，共15页：自动回答

1. 对客户的信息进行个性化设置，并放弃按脚本拨打的电话。向你的客户证明你关心他们，用他们的名字（至少）个性化你的信息，并承认他们的确切问题。鼓励客户服务代表避免完全照本宣科的回复，因为76%的客户觉得用日常、非固定语言与代表交谈很重要。快速解决方法：立即收集客户数据（他们的姓名、产品/服务编号和确切问题）。使用电子邮件模板和聊天软件自动定制回复，以包括客户的姓名并参考他们的问题。开箱即用的方法：不要用“支持人员”或通用短语来签署自动电子邮件，而是使用客户服务代理的名称。你想让客户感觉沟通的另一端是一个真实的人。深度解决方案：在自动发送的电子邮件和回复中使用更友好的语气。例如，不要说“谢谢。我们收到了你的投诉”，而是用适合你品牌的对话语气来表达你的信息。例如：“非常感谢您联系我们！我们正在努力解决这个问题，我们的最高服务代表玛莎将很快与您联系。”

4/15：联系客户支持的方式不够

1. 为客户提供多种与公司沟通的选择。客户希望能够打电话、发短信、发电子邮件和/或亲自解决问题。减少员工接听电话的压力，通过开放更多沟通渠道，让客户更容易解决问题。快速解决方法：除了提供一个电话号码之外，在你的网站上设置一个罚单系统，在那里你可以收集客户投诉的姓名、电子邮件和问题。开箱即用的方法：创建一条短信热线和实时聊天系统，客户可以立即联系到您的员工。深度解决方案：提供全渠道支持。这意味着你可以使用客户服务软件创建一个中心枢纽，来组织你的客户信息，无论是通过电话、短信、实时聊天还是社交媒体。

5/15：客户无法自行解决问题

1. 改善对产品/服务的自助服务支持。自助服务意味着客户可以采取措施解决问题，而无需与公司的任何人互动。至少，在你的网站上为客户提供一个解决问题的页面。更进一步，提供一个在线门户，客户可以在其中提交投诉（90%的客户希望品牌可以这样做！）。快速解决方法：提供一个FAQ页面，上面有人们面临的主要问题以及解决这些问题的具体步骤。开箱即用的方法：建立一个论坛，让客户和用户可以回答彼此的问题。允许客户服务代表主持论坛并回答问题。深度解决方案：通过联系客户并向他们提供教程，防止问题突然出现。对于服务企业，在服务完成后提供明确的“下一步”。例如，通过说：“如果白蚁回来，给我打个电话，我们会在24小时内联系。”

第6次，共15次：在问题得到解决之前多次致电

1. 改进跟踪客户信息的方式，以提高首次通话解决率（FCR）。FCR是一个客户服务术语，用于衡量公司解决问题的效率。理想情况下，客户只需打一个电话就可以解决问题。快速解决方法：清楚地写下或记录客户的问题，以便准确地知道需要解决的问题。在签字前，询问客户是否还有其他问题可以回答。开箱即用的方法：当你与抱怨的客户交谈时，避免使用被证明会触发更多呼叫的词语，如“不能”、“不会”和“不要”。例如，不要说“我们现在没有该产品”，而是说“我们将在周五重新进货该产品”深度解决方案：随着时间的推移改进客户服务流程。请您的前线客户服务代表在每次必须告诉客户“不”或转移客户时记录下来。这些“否”表示您需要更改更大的公司政策，以增强客户服务能力，或者您的产品/服务存在更大的问题。

第7页，共15页：过度的电话传输和断开连接

1. 培训员工，并允许他们在有限的监督下处理客户问题。在常规的客户服务中，75%的客户至少会被转介给另一个人，每次转介客户满意度都会下降。提供有关公司政策和最佳实践的全面培训，并为如何回答常见投诉制定指导方针。然后，授权您的员工做出自己的决定，为客户做正确的事情，而不必不断地在管理链上给客户带来麻烦。快速解决方法：如果电话在转接过程中因任何原因中断，为客户提供直接呼叫的分机。开箱即用的方法：通过鼓励员工在解决问题时使用自己的判断（限制他们可以花多少钱来解决问题），减少调动。深入的解决方案是：放弃客户服务的分层方法，将客户从一级服务代表推到二级服务代表。相反，将投诉分配给可以通过聊天进行沟通的小组。如果一个人无法解决问题，请将问题发送给团队。这样，原本不知道如何解决问题的代表就可以从团队的解决方案中学习。

第8页，共15页：不得不重复投诉

1. 建立一个更强大的系统来收集客户信息。当客户不得不向每位服务代表重复他们的名字、问题和产品编号时，他们很快就会感到恼火。改进记录客户信息并与员工分享的方式，以缓解这种常见的投诉。快速解决方法：鼓励客户以书面形式提交投诉，以便清楚地记录下来。如果你是一家小型企业，这可能意味着要求客户通过电子邮件或在线表单提交信息，而不是通过电话。开箱即用的方法：如果必须转移客户，请在内部将他们的信息传递给下一位服务代表，这样客户就不必重复。深度解决方案：投资于帮助台软件，以记录和跟踪客户投诉。

15人中的9人：不够关心的客户服务代表

1. 鼓励员工对客户采取更具同情心的方式。客户希望感受到倾听和理解。事实上，60%的客户希望得到道歉，而71%的客户表示，他们希望服务代表能真正设身处地为客户着想。快速解决方法：接受问题的责任并道歉。声明该问题不会再次发生（79%的客户希望如此！）。例如，“发生这种情况我很抱歉。我们会给你派一个替代者，让我们的团队立即调查这个问题。”开箱即用的方法：弥补错误，通过补偿客户或为未来购买提供优惠券来增进与客户的关系。深度解决方案：积极鼓励客户投诉，并在网站上为他们提供反馈空间。拥有顶级客户服务和满意度的企业采用的心态是，投诉可以让你改进产品和服务。

15人中的10人：缺乏信息/知识的客户服务代表

1. 提高员工的培训和获取资源的能力。我们都接到过一个客户服务电话，其中代理无法为我们的问题提供正确的信息或解决方案。通过提供全面的培训机会和促进员工之间的协作，确保您的客户从未有过这种体验。快速解决方法：查看您为员工提供的任何指导方针和资源。确保它们是最新的。询问您的员工需要什么支持或资源来更好地帮助客户。开箱即用的方法：为你的员工在你的网站上指定的区域创建“沙盒”，在那里他们可以练习从头到尾浏览客户投诉。伪造客户账户，这样你的员工就能准确地看到客户在他们这边看到了什么。深度解决方案：主持员工演示，让其他员工可以解释您的产品或服务的要素。你希望你的客户服务代表对公司有投资的感觉，并从内部和外部了解产品。

第11页，共15页：缺乏公司跟进

1. 要认识到，当你解决客户的问题时，他们的旅程并没有结束。跟进客户可以让你确认你已经处理了他们的问题。在这个过程中，你有机会把他们变成忠诚的回头客。将跟进作为一个机会，找出改进流程的方法。快速解决方法：在问题解决过程中的每一步都让客户了解情况。当你收到投诉单时告诉他们。让他们知道你什么时候开始解决这个问题，以及他们可以等待多久。开箱即用的方法：亲自通过电话联系客户，询问他们是否愿意告诉你他们的投诉以及解决投诉的经验。最深入的解决方案：设置客户满意度调查，在解决问题后发送给客户。利用他们的反馈不断改进客户服务流程。

第12页，共15页：社交媒体无回应

1. 快速回复社交媒体上的所有负面反馈。如果人们无法轻易联系到你，他们会在网上公开抱怨。越来越多的客户通过社交媒体联系公司，当客户对您的业务提出投诉时，他们希望得到快速响应。这里有一个好消息，让你好好玩牌，公众会看到你拥有高质量的客户服务。快速解决方法：指定一个人在1小时内回复社交媒体投诉（顶级公司将在大约20分钟内回复）。开箱即用的方法：定期在社交媒体上与客户接触。例如，在社交媒体上建立一个livestream来回答常见问题，并邀请客户给你反馈。深度解决方案：对于大型企业，使用聊天机器人技术自动发送对社交媒体上收到的投诉的初步回复。

15项中的13项：不符合预期的产品

1. 询问你的客户你的产品有哪些不足之处。对你的产品的投诉表明你没有达到客户的期望，或者客户不了解如何使用该产品。写下产品及其用途的详细描述，以便客户准确了解他们要购买的产品、如何操作以及它将如何工作。快速解决方法：尊重客户的意见，并为产品问题道歉。提供退款或说明退货政策。感谢客户提醒您注意这个问题。开箱即用的方法：培训员工打电话给那些对你的产品评价较低的客户。从那些不满意的客户那里收集关于如何改进产品的数据。深层次的解决方案是：向顾客提供安抚礼品（如商店信用卡或免费商品），鼓励他们尝试不同的产品。

第14页，共15页：不可用的产品

1. 使用需求预测来更好地了解你的销售时间表。需求预测是你预测客户想要什么以及他们什么时候想要的能力。查看过去的销售数据，确定需求何时达到峰值，并关注季节性需求趋势。快速解决方法：以道歉的方式尽快回应个别客户的投诉。让客户知道他们什么时候可以期待他们的产品，并感谢他们的兴趣。开箱即用的方法：先发制人，鼓励有针对性的客户需求。如果你预计某个产品会出现短缺或计划重新进货，请在你的电子商务网站上创建该产品的等待名单。等待名单和预订单可以让你收集客户的电子邮件地址。此外，它们还可以让你更好地了解自己的潜在销售额。深入的解决方案：仔细查看您的供应链、运输渠道和制造流程。你能预测在你生产产品时什么时候会出现波动吗？为缺货产品和材料短缺制定备份计划。

15/15：说你的竞争对手提供更多服务的客户

1. 从客户那里得到很好的反馈并付诸行动！将每一次客户投诉视为一次机会，与竞争对手相比，对贵公司提供的服务进行批判性评估。鼓励员工记下产品中哪怕是微小的客户问题。快速解决方法：为产品的缺点道歉，并倾听客户的需求。因为他们对你的产品不满意，所以试着预测他们想从抱怨中得到什么，并提供给他们。请记住，54%的客户在抱怨时想要退款。为现有产品提出改进意见：或向现有客户提交改进意见。深度解决方案：定期进行竞争分析。查看客户产品的评论。评估他们产品的优缺点。分析你的竞争对手在网络和社交媒体上的表现，看看他们的市场营销如何与你的竞争对手并驾齐驱。