台阶

1. 1规划你的目标。客户满意度调查可以有不同的目标。你的目标将决定你调查的形式。客户满意度调查通常是为了收集市场调查和客户反馈，或者向客户宣传公司和服务。

2. 2.选择一种格式。客户满意度调查可以遵循一致的格式，也可以包含多种类型问题的不同元素：差距分析、评分量表、开放式问题或在线民意调查。在差距分析中，你将衡量客户的优先事项，然后将他们的优先事项与他们对公司的满意度进行比较。了解客户的优先事项可以帮助您分析调查结果并确定其优先顺序，以及之后采取的行动。在评分量表格式中，你将写一系列陈述，让你的客户根据预先确定的量表选择他们的感受。刻度可以是数字刻度或文字刻度。措辞尺度的一个例子是一系列从强烈不同意到强烈同意，或从非常真实到非常虚假。开放式问题允许您的客户自由书写他们的答案和观点。这可以为你提供深入的反馈，但也会使分析变得非常困难。在线民意调查可以通过Facebook等社交媒体网站进行链接。民意调查可以直接发送到用户的新闻链接，也可以发布在公司的Facebook页面上。“购买样本”也可以使用，因此您可以对来自特定国家或特定性别的用户进行投票。

3. 3.选择你的问题。你的目标将影响具体问题。客户满意度调查中的问题通常围绕三大类展开：产品、服务和与服务相关的交易。一定要仔细清楚地组织你的问题。问题要具体，不要问具有一般意义或可以用多种方式解释的问题。

4. 4决定将调查发送给谁以及发送方式。满意度调查可以发送给数据库中的所有客户，也可以只发送给正在完成当前交易的客户。您将调查发送给谁会影响您提交调查的方式。给当前活跃客户的客户满意度调查可以在电话结束、在线交易结束时进行，也可以随产品一起邮寄。如果将调查分发到整个数据库，调查可以通过群发电子邮件、邮寄或拨号电话进行分发。

5. 5写一篇介绍。在调查开始时加入引言。在客户开始调查之前，给他们一个简短的解释。在这一点上写介绍将使你能够根据预先确定的受众、目标和分发方法进行调整。

6. 6指导客户如何完成调查。无论你选择了评分量表、差距分析还是开放式问题，你都需要解释如何完成调查。

7. 7包括免责声明。确保您的客户知道他们的答案受到尊重，他们的隐私将受到保护。

8. 8感谢您的客户完成调查。

9. 9制定跟踪和分析结果的计划。在进行客户满意度调查时，分析可能是最困难的部分。Excel表格可用于测量数字统计。专业调查公司也可以协助分析。

10. 10准备好跟进不安的客户。客户满意度调查可能会让你的客户认为你会对任何投诉采取行动。不提供解决方案或至少不公开承认投诉可能会让你的客户反感。

• 如果可能的话，试着将你的数据与行业平均水平（基准）进行比较。这会让你更好地了解你的结果，因为有些行业的客户往往不太满意。了解你的市场整体表现是很有帮助的。
• 考虑包括员工和一线员工。他们或许能够提供更多的见解。
• 让调查尽可能简单和简短。