在呼叫中心和没完没了的电话菜单之间，当我们需要****时，更多的人转向社交媒体也就不足为奇了。有些公司是有反应的…其他的，没有那么多。通过社交媒体获得最好、最快的帮助，这既是艺术，也是科学。这里有一些技巧，从那些通过社交媒体帮助人们谋生的人那里得到最好的结果。

在Twitter或Facebook上引起一家公司的注意通常与向他们发送Facebook消息、在他们的墙上发帖或使用他们的Twitter手柄一样简单。这些东西很管用。然而，得到好的帮助，也就是说，得到一个有能力帮助别人的人需要的不仅仅是@-提及和墙上的帖子。

Raevyn Wallace以管理社交媒体为生，还通过Twitter、Facebook和其他渠道处理****（完全披露，也是我的女朋友）。我和她谈了她的经历，这些公司如何处理@回复、墙帖、评论和信息的涌入，以及如何确保你的问题得到迅速解决。

记住这些规则

得到最好的****不仅仅是留下投诉寻求帮助。当我问华莱士有没有什么具体的建议可以帮助每个人通过社交媒体获得尽可能好的服务时，她给了我六条简单而具体的规则：

1. Be Nice
2. Be Genuine
3. Be Informed and ready (we can find you usually, but that takes time away from helping you)
4. Be prepared to take it offline.
5. Be persistent.
6. Use all social platforms, it's okay.

简言之，许多同样适用于其他****渠道的规则在这里也同样适用。你的语气和方法很重要，重要的是要记住屏幕的另一端还有另一个人——一个和你一样的人。很可能那个人想帮忙，但你必须给他们提供他们需要的信息。准备好将对话直接发送信息或电子邮件。这可能会让人觉得公司在试图把你从公众视野中拖开，但他们通常需要的个人信息（电话号码、账号、安全问题的答案）是他们不能在公众面前要求的。另外，没有哪家公司希望访问他们的页面或个人资料的访问者只看到一个人的大型故障排除会议。看起来他们在做损害控制，即使有人只是问一个常规问题。

另外，华莱士解释说，如果你在一个网络上找不到答案，那就试试另一个。Twitter沉默了？转到Facebook。那里没人？前往Google+，或Instagram。无论公司在哪里有业务，发布评论或问题问“嘿，我对X有问题”都没有坏处。有人能帮我吗？”

直接沟通效果最好

如果你真的想得到帮助解决你的问题，直接回复公司的账户，给他们发一条Facebook消息，或者在他们的墙上留言。这看起来很明显，但我经常看到人们@在无上下文的投诉中回复公司，或者更糟的是，根本不使用他们的帐户名（又称为子weeting）。我还看到其他人在他们的私人Facebook帖子中提到他们遇到麻烦的公司，或者在公司可能无法给出回复或可能看不到的长评论帖子中。

得到最快、最准确答复的人是那些直接伸出援手的人，他们拥有所需的信息，以便代表在屏幕后面查找他们的信息并解决他们的问题。尽量让你的tweet或Facebook消息信息丰富。不要把字浪费在snark上。这可能是诱惑发泄，但每一个字符的计数，简洁是一样重要的完整性。华莱士解释说：

我个人更喜欢处理表面问题或小问题，这些问题不需要在公共场合识别信息。回答轻松的问题和处理简单的问题是观察者的常见问题，通常可以在帮助别人的同时教育每个人。加上玩笑，可以结果是可怕的。

任何实质性的东西，直接接触。如果所有这些都失败了，你仍然得不到你需要的帮助，那么继续在社交媒体上发帖，创建案例/发送电子邮件来获得你需要的关注是完全可以的。如果和你交谈的人都有一系列的人在社交媒体上工作，如果是轮班制的，以后再尝试可能会让你找到一个更积极主动的人。

而且，你的语气和方法非常重要。要友善，要坚定，不要放弃。见鬼，你越是和蔼可亲，越是没有防备，如果你不断戳他们的社交账户，你就越有可能受到关注。社交媒体的人很怪异，通常很内向，但却很有同情心。牵着心弦，不做作地向某人的本性求助，这会让你走得更远。

换句话说，保存hashtags和subweets。坚持事实，解释你需要什么。记住，你不会得到你没有要求的东西。

考虑一下公司的规模和特点

在你伸手之前，先看看公司的简介页面。首先，你可以在别人的谈话中找到解决问题的方法。第二，它让你知道公司是否真的回应了人们。令人惊讶的是，有这么多人实际上不这么做——我看到人们在推特上的账户从来没有回复过。检查公司是否与他们的社区有联系。如果是，那就去做。如果不是的话，你可能会看到一个无人管理的账户，或者至少是一个不通过社交媒体提供****的账户。更糟糕的是，有些公司只是使用机器人或表格回复，比如上面的截图来自美国银行的Twitter账户，或者下面的截图来自Progressive的Twitter账户。

还要考虑公司的规模和特点。华莱士解释说，与大公司相比，小公司可能会更快地抽签，更渴望真正解决您的问题：

在我的职业生涯中，我负责过两种截然不同的组织的社交媒体营销和****。例如，一家是小公司，另一家是大公司；销售技术服务。

在我们处理社交媒体的方式上，这家小公司无疑更为实际。在没有中间人或层层审查的情况下，我掌管着各种账户。我被允许与我们的客户建立有机的关系，只要我有发言权，我有能力在合理的范围内为他们做任何我想做的事情。这延伸到全额退款，更换，免费战利品，你有什么。我做了所有的事，我和每个人都有大量的乐趣。

我工作的那家大公司完全不同。它是一家大而知名的公司，所以有专门的程序用来筛选社交媒体网站；在我们开始与人交流或改变我们的任何程序之前，都需要文书工作和一轮轮的批准。我们已经预先起草了针对客户的广告语，在发布tweet或Facebook回复之前，我们已经进行了双层审查。我的回复主要是要求客户通过我们建立的CS系统与我们联系，了解更多细节。虽然这是一个有点不育，我明白为什么它是在地方。我们不希望有人不小心把一些个人的、不正确的或奇怪的东西贴到官方频道上，而且在公共场合处理一些CS-y的东西也有税务和法律问题。

当你等待回应时，请记住这一点。一些大公司拥有同样庞大的社交媒体支持团队，比如康卡斯特的多个twitter账户或微软的Xbox支持团队。其他大公司有一个小团队，依靠应用程序来收集服务请求。小公司几乎总是给他们的员工最大的回旋余地和最快的反应，但他们不太可能是24/7，或节假日和周末，这是重要的记住。

别因为是网络就做傻子

好的公司都在寻找任何关于他们的名字或产品的信息，但是直接@回复、DMs和Facebook信息通常会得到最快的关注。事实上，有些公司除了直接接触外什么都不注意。正如我们在谈到如何处理高管****时所提到的，现在还不是试图纵火的时候。如果你真的想得到帮助来解决你的问题，那很容易适得其反。如果你想被禁止，封锁，或静音，那么，去吧。最好的情况是，你会收到一份道歉表格，然后直接打给他们正常的客服热线。

华莱士指出，有时候是最愤怒的顾客——那些已经放弃了自己喜欢的社交网络的顾客——开始发泄。她解释说，扭转这种局面是她工作的一大组成部分，可能会有回报，但这是一个时间水槽，会让每个人的工作都慢下来，人们通过墙上的帖子和@回复直接联系才是当务之急。可能很容易失控，因为互联网看起来庞大而不知名，但我们都知道那不是真的。

社交媒体可能是即时的，但良好的****需要时间

发送一条tweet需要几秒钟的时间，如果有人在积极回应你，你会觉得你在进行实时对话。但是，记住你是一个有问题的人，而另一端的人可能同时处理十几个案件。这和打电话给呼叫中心的代表不一样。你可能需要给他们时间来研究你的问题并回复你，即使他们几秒钟前回复了你。如果你担心时间，问他们什么时候能给你回复。

互联网让你很快也很容易让别人听到你的声音，但通常从事社交媒体工作的人，一部分是营销，一部分是****。有时他们没有权限或权限给你想要的东西，必须为你创建一张罚单并自己升级。其他时候，你的问题可能需要真正的挖掘，特别是如果有历史的话。华莱士解释说，社交媒体可以很快，但有时你应该给它一些时间，或者如果你需要更快的反应，应该跟进：

至于时间表？就我个人而言，我喜欢在一个小时内回复，如果可能的话，24/7，而且有人24小时不停地筛选社交媒体。如果不是这样的话，我会在公司工作时间内把它控制在一个小时之内(让周一变得有趣！）所以给它一个小时，除非有什么东西着火，然后尝试多个好帖子，以引起我们的注意。

与公司联系的最佳时间也是上午中旬和下午晚些时候。届时，您将错过电话/电子邮件到达的高峰时间。

值得注意的是，并非所有公司（即便是大型公司）都会全天候监控自己的社交网络。有些公司可能有一个内部规则，规定他们必须在一小时内回复tweet或Facebook的初始消息，但在这之后，所有的赌注都被取消了。如果你觉得时间太长，不要害怕跟进，但要明确你在跟进。大多数公司在社交媒体上都有多个人，很容易“跟踪”一条消息，最后与不熟悉你的问题的新人交谈。

秘密武器：先联系常规支援

这似乎有悖常理，但实际上却非常强大：首先使用公司的常规****渠道。你可能认为使用Facebook或Twitter的目的是为了避开所有这些，但它实际上给了你一条腿。华莱士解释说，在你点击Twitter或Facebook之前有一个公开的案例意味着社交媒体团队有一个简单的方法，要么立即解决你的问题。她解释说：

最好的办法是什么？先找到官方的CS频道，然后给公司发一条关于你所处的糟糕状况的短信。然后去Twitter/Facebook/Google+，用某种形式的直接回复ping公司，并提到你已经联系过了，但你现在需要帮助。我们会找到官方的CS联系人，然后开始行动。它也会给我们时间和空间在一个非公开的，官方的地方，使任何它是适合你。

如果您通过已建立的CS路线与我们联系，请务必提供您的案例号、联系ID、您使用的电子邮件地址、订单号以及您拥有的信息。我们想帮你，但我们得先找到你。我看着你，约翰·史密斯有个共同的问题。

一旦屏幕后面的人看到你的信息，他们就可以把它直接升级到那个人，或者自己动手处理，而不必开始寻找你的信息或要求你解释一切，一次140个字符。

社交媒体是解决问题的一种快速、有效的方法。最好的公司能很好地处理他们的社交渠道，反应迅速，并且有人在幕后帮助你解决问题。但并不是每个公司都是这样的，从他们那里得到帮助需要更多的工作。不管怎样，有了这些小贴士，你就可以得到你需要的帮助而不会头痛。

Raevyn Wallace是一名社交媒体专业人士，为大型和小型互联网公司提供****和社交媒体超过5年。你可以在Twitter上找到她@GenusCorvidae。她为这篇文章提供了专业知识，我们对此表示感谢。

标题图片由蒂娜梅尔霍特罗伯奇。其他照片由库卡（Shutterstock）、塞巴斯蒂安·韦尔茨（Sebastien Wiertz）、丹尼尔·欧内斯（Daniel Oines）、尤金尼奥·马龙吉（Eugenio Marongiu）（Shutterstock）和尼尔·伯德（Neil Bird）拍摄。