什么是口碑营销(word-of-mouth marketing)？

口碑营销（口碑营销）是指消费者对公司产品或服务的兴趣反映在日常对话中。从本质上说，这是由客户体验触发的免费广告，通常是超出他们预期的东西。口碑营销可以通过公司设立的不同宣传活动来鼓励，也可以通过有机会鼓励消费者与消费者和消费者与营销者之间的沟通来鼓励。口碑营销也被称为“口碑营销”或“口碑广告”，口碑营销包括口碑营销、病毒式营销、博客营销、情感营销和社交媒体营销。

关键要点

• 口碑营销（WOM marketing）是指消费者向朋友、家人和其他亲密关系谈论公司的产品或服务。
• 口碑营销是最有力的营销形式之一 92%的消费者相信他们的朋友而不是传统媒体。
• 公司可以通过超越对产品的期望、提供良好的****以及向消费者提供独家信息来鼓励口碑营销。

了解口碑营销

口碑营销与自然的口碑营销不同，口碑营销指的是一个公司的产品和服务如何通过公司的促销、鼓励或其他影响而产生，另一种说法是“播种”。当一个食客在餐厅度过了一段美好的时光，因为他们的期望被超越，然后在推特上说了这段时间，或者当一个人以一种新的方式使用一种产品有了很好的体验，并告诉每个人他们知道它，这些都是口碑营销的例子。而且，口碑营销并不是停留在第一次互动；它往往会导致一连串的后续互动。

公司方面的鼓励可以采取以下几种形式之一。最好的方法是给他们一个谈话的理由，比如超出预期或者提**品的内部技巧或信息。其他策略包括为消费者提供分享公司产品和服务信息的新途径，以及通过模范****等方式与消费者互动。这对于基于社交媒体的****尤其有价值，它提供了无缝的共享和推广。

口碑营销的优势

根据尼尔森的调查，全世界92%的人说他们最信任朋友和家人的推荐，而不是其他形式的广告。

当消费者感觉到公司在倾听他们的声音时，他们与公司的感情就更紧密了。这就是为什么许多公司会让销售代表亲自或通过反馈电话与消费者讨论他们的产品和服务。这种互动，以及促销活动，都能激发人们对公司产品的讨论。

捏造口碑营销的诱惑很大。因此，口碑营销协会（WOMMA）为这个行业制定了一套道德准则，最好的口碑营销策略是“可信的、社会的、可重复的、可测量的和尊重的”，没有不诚实的借口。口碑营销专家安迪·塞诺维茨（Andy Sernovitz）将口碑营销的道德准则归纳为三条关键规则，以避免出现问题：

• 说出你代表的是谁（总是透露一段关系）
• 只说你相信的话（诚实地表达自己的观点）
• 永远不要谎报你是谁（对你的身份要诚实）