什么是客户盈利能力？(customer profitability?)
客户盈利能力是一个确定为获取和维持与特定客户的关系而花费的资源量是否大于或小于该关系产生的收益的过程。从最严格的意义上讲，关系的盈利能力是基于关系消耗的时间成本和供应成本与向该客户销售所产生的收入之间的差额。其他公式还考虑了间接好处，如客户提供的口碑，以及该客户的建议在多大程度上导致获得更多客户。。
确定客户盈利水平的最常见模型包括评估所谓的客户获取成本。这只是与针对该客户的销售和客户服务工作相关的所有成本。示例包括直接和间接成本，如与客户互动的人员的工资和薪水、发送给客户的促销材料的平均成本，以及作为开户激励的任何折扣。。
如果确保和维持与客户的持续关系所涉及的成本完全由向该客户销售所产生的收入抵消，则该关系被视为收支平衡点。在这里，这种关系的间接好处可能会增加一定程度的客户盈利能力。如果客户已将业务推荐给几位熟人，这些熟人随后成为客户并为公司创造收入，则即使直接获得的利润很少甚至没有，该无形利益也足以维持关系。。
当产生的收入超过与客户建立和维持关系的成本时，客户的盈利能力就更容易衡量。理想情况下，这种盈利能力包括有形和无形的收益，其中产生的收入流远远高于账户维护成本，客户的忠诚度使客户能够定期推广公司提供的产品。正如许多企业所理解的那样，保持客户盈利能力意味着拥有强大的客户服务道德，包括快速有效地处理客户投诉，以及始终倾听客户的声音，而不管询问、评论或担忧的性质如何。未能处理客户投诉，或未能向客户传达他或她不值得付出的努力，这为竞争对手打开了一扇大门，让他们介入并赢得客户，甚至可能永远无法回头。
- 发表于 2022-01-02 14:22
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- 分类：商业金融
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