什么是业务关系管理？(business relationship management?)

业务关系管理是管理客户关系的科学方法。企业和客户之间的互动是从质量控制的角度来看的，目标是持续改善关系。客户不被视为对营销努力的偶然反应，而是作为业务命脉的重要供应链。在业务关系管理中，目标是建立信任关系，通过这种关系，随着时间的推移，许多交易都会发生。这些关系交易通过重复业务和现有满意客户的推荐来实现。。...

The goal of business relationship management is the establishment of a trusting relationship over time.

Business relationship transactions occur through repeat business.

在这种业务实践中，广泛的、持续的培训是典型的，培训的目的是让员工做好准备，与客户建立并维持信任关系。根据这一理论，随着时间的推移，满意的客户会创造商誉资本，与他人分享他们的良好经验。这被称为口碑广告，就投资回报而言，它被认为比广告活动更有效。根据这一理论，人们倾向于听取朋友的推荐，而不是广告商的诉求。这将吸引新客户与公司建立持续的合作关系。。

瑞典斯德哥尔摩大学商学院（Stockholm University School of Business）市场营销和管理名誉教授埃弗特·古姆松（Evert Gummesson）通过其大量有关商业关系管理的书籍推广了商业关系管理的概念。他的客户关系管理理论在美国受到好评，并被大公司广泛采用。在实践中，这一理论的前提是，口碑推荐在客户供应链的扩展中发挥着重要作用，随着时间的推移，客户供应链通过这些交易为企业提供服务。通过这种方式，现有客户的积极体验为供应链提供了支持，将新客户带入了具有说服力的业务轨道。。

业务关系管理可以与日本的全面质量控制概念相比较。在后者中，制造程序通过一个系统化的过程进行管理，以确保高质量的生产和低误差容限。对员工进行密集、持续、系统的培训，使其遵守制造过程中的一系列规定步骤，以创建持续的优质文化。

在业务关系管理战略中，同样的概念也适用于与客户的关系。整个公司的员工都经过系统培训，以提供一致、响应迅速、一流的客户服务。这项服务从最初的客户查询扩展到帮助客户选择最适合其需求和愿望的产品或服务。根据需要，在业务关系管理中不断提供产品和服务支持。代表着眼于未来的销售，向现有客户提供有关产品和服务的最新选择和创新的信息。。