什么是客户关系管理？(customer relationship management?)
客户关系管理涉及公司为向现有客户提供高水平的客户关怀、引导新客户使用企业提供的产品和服务以及鼓励一般客户保留而采用的任何方法、政策和程序。客户关系管理有时被称为CRM，它包含在许多培训手册、客栈培训和持续教育研讨会中，旨在帮助公司与客户群建立健康的关系。。
一般来说，胜任的客户关系管理包括在不同层面上提供客户帮助。这些级别通常分为三大类，通常称为操作级、协作级和分析级。几乎所有规模的公司都会将每种分类的要素纳入业务战略，帮助确保与客户群的持续融洽关系。
客户关系管理的运营方面涉及客户和客户服务专家之间直接互动的流程。其中许多过程都是由来已久的方法，例如与客户进行现场访问、通过电话联系、客户和客户支持人员之间交换的信件和其他印刷品。如今，电子邮件、音频和视频会议以及即时消息等重要通信手段也提供了客户和支持专家之间的直接联系。。
客户关系管理的协作方法允许客户与公司直接接触，但不包括客户支持人员在场。这些方法可能包括客户对其账户信息的自动在线访问、在线订购新的服务产品的能力，以及使用供应商提供的自动工具提交对账户信息的更改。通常，这些工具可以全天候使用，使客户能够在自己的时间内管理关系。。
客户关系管理的分析方面与客户数据的系统分析有关。这是一个内部流程，最初不涉及与客户的交互。相反，客户购买模式的历史数据，包括购买的商品或服务以及购买间隔，用于确定供应商是否可以开发并向客户提供某种新产品或服务。一般而言，分析客户群过去的使用情况也有助于公司制定新的战略，向现有客户介绍可能感兴趣的其他产品，这可以转化为供应商和客户之间的额外忠诚纽带。。
- 发表于 2022-01-01 05:28
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- 分类：商业金融
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