问题1问题7中的问题1：你如何处理工作中的冲突？

1. 1.与另一个人交谈。虽然避免冲突可能很有诱惑力，但最好是直面冲突。请另一个人与你交谈，并选择一个适合你们两人的时间和地点。试着在一个中立的地方开会，比如会议室或公共区域。在整个谈话过程中使用平静的语气，保持专业。试着说：“我真的希望我们能一起解决这个问题。”

2. 2注意听对方说话。准备好开明和客观。倾听他人的抱怨，关注真正重要的潜在信息，并努力解决它。你可以用肢体语言来表示你在听。试着：当他们提出一个观点时点头，用面部表情表现出兴趣，保持眼神交流

问题2问题2/7：你如何管理工作场所的员工冲突？

1. 1思想开放。抛开你对卷入冲突的员工的任何先入为主的观念。有时候这真的很难做到，但这是作为一名经理的重要组成部分。关注眼前的冲突，而不是你对相关人员的个人看法。例如，如果你的一些员工正在争论主要的办公空间，不要担心你是否只是更喜欢其中一个。

2. 2尊重他们的差异。要明白有些人根本无法相处。不要刻意让他们成为最好的朋友。相反，鼓励他们彼此保持专业的态度，就这样吧。如果问题仍然存在，请人力资源部帮助你缓和冲突。他们接受过解决冲突的培训。如果你是一名人力资源经理，在处理冲突时遇到困难，最好的办法就是依靠公司的指导方针。下面的协议可以帮助你知道该怎么做。如果这种方法不适用于你，请联系一位值得信赖的同事或主管寻求帮助。与他们谈论你遇到的问题，并寻求指导。

问题3问题3/7：在冲突中你如何保持冷静？

1. 1接受强烈的情绪是正常的。为强烈的情绪做好准备会让你避开其中的一些情绪：你会预料到自己可能会有这些情绪，而不是感到意外。如果情绪没有完全出乎意料，有时会更容易处理。如果你被情绪压倒了，尤其是当你生气或焦虑的时候，等你再次感到平静后再谈论它。虽然在最热的时刻很难冷静下来，但告诉自己这样的话可能会很有帮助，“好吧，我知道和罗伯托争吵通常会让我热血沸腾，所以我会尽量保持冷静。我不会让我的情绪决定转换的基调。在回应他的任何陈述之前数到三，尤其是如果我认为这些陈述是指控的话。”

2. 2.尽快处理冲突，避免焦虑。一些（小的）冲突如果被忽视足够长的时间，就会消失；但具有讽刺意味的是，大多数更大的冲突如果被彻底忽视，会变得更糟。即使处理冲突是有压力的，但如果你推迟，它会变得更糟。尽可能快地处理它。从一开始就直面形势。如果其他人建议真心话，接受。如果对方显得冷漠，就向他们伸出援手。

3. 3.在冲突中设法控制自己的压力。在处理冲突时感到焦虑甚至愤怒是正常的。这肯定很有压力。但是，尽管压力有时起到了很好的作用，但在辩论中却不是很有成效。它可以产生好辩、攻击性的行为，暂时压制理性思维，并引起防御反应。通过控制压力，你有望减轻其他的反应。深呼吸以保持冷静。慢慢地用鼻子吸气，用嘴呼气。你也可以在一个你觉得舒服的地方进行艰难的谈话。如果你需要和朋友聊天，试试你喜欢的咖啡馆。也许你可以在休息室进行一次棘手的工作讨论，这样你就可以保持中立。选择一个让你感觉良好的地点。

问题4问题4/7：在有压力的谈话中，我应该使用什么样的肢体语言？

1. 1保持开放的姿势。大多数冲突都是通过语言来调解的，但这并不意味着你唯一需要注意的是你的措辞——顺便说一句，这很重要。讨论时保持友好的姿势。不要无精打采，双臂交叉坐着，或者面朝另一个方向。不要对无聊的事情坐立不安。坐着或站着，肩膀向后，双臂放在身体两侧，始终面对被摄对象。

2. 2与他人保持眼神交流。当着你的面保持警惕和关心，让他们知道你对他们说的话感兴趣。不过，不要咄咄逼人地盯着他们看。正常情况下眨眼，甚至偶尔转眼都没关系。重点是让他们知道你在关注他们说的话。

问题5问题5/7：解决冲突需要什么技能？

1. 1避免过度概括。过度概括可能是有害的，因为它会让对方处于守势。当你谈论困扰你的事情时，尽量说得具体一点。这将更容易找到解决方案。不要说“你总是打断我，永远不让我说完我的话”，试着用更圆滑的语气“请不要打断我；我让你说完，我会很感激你的礼貌。”

2. 2.使用“我”语句而不是“你”语句。这可以实现两件事。首先，这会让问题变得与他们无关，而与你有关，这不太可能让他们处于防守状态。其次，它有助于更好地解释情况，让对方了解你来自哪里。一个很好的“我”陈述的例子可能是这样的：“当你要求我像那样清理盘子时，我感到很失望，因为我花了大半天的时间为我们准备了一顿美餐，我希望你能给予一些认可。”

3. 3.优先考虑解决问题。当你试图解决一个问题时，你可能真的被投资于正确。这很正常，尤其是如果你是对的。但是，如果你真的想解决问题，达成一个解决方案应该是你的最高目标，即使你不得不吞下你的骄傲。你可能不得不妥协，但这可能是件好事。

问题6问题6/7：你如何处理你们关系中的冲突？

1. 1保持冷静和尊重。如果你的反应是这样的，你的伴侣也更有可能保持冷静。如果需要，深呼吸，但尽量保持语气稳定，避免说伤害性的话。当你和你爱的人打交道时，这尤其困难，但这真的很有帮助，例如，避免像“我讨厌你这样！我甚至不想和你打交道！”相反，试着“我觉得我们在沟通上有困难。我们能重新开始这个对话吗？我会冷静一些。”

2. 2.思想开放，不要急于下结论。即使你觉得自己明白对方在说什么，他们从哪里来，也要让他们自己说出来。对于宣泄和沟通来说，重要的是，他们觉得自己在这场对话中同样重要。不要以为你的伴侣总是因为不关心你而迟到，试着说：“工作中一切都好吗？我注意到你回家真的很晚了。”

3. 3.对自己在冲突中的角色承担责任。当你与某人打交道时，很容易把所有的麻烦都归咎于他们。即使是他们的错，也要试着从他们的角度看问题。他们可能会有不同的看法，所以要为你在冲突中的角色承担责任。也许你和你的伴侣正在争论谁在家里工作最多。即使你觉得大部分工作都是自己做的，也可以建议你制定一份家务日程表，或者找到另一种分配工作的方式。

问题7问题7/7：如何在冲突中缓解紧张局势？

1. 1表明你愿意妥协。抛弃那种不必牺牲任何东西就能完全得到你想要的东西的想法。这可能不会发生。你必须妥协，你想表现出妥协是因为你关心对方，而不是因为你知道这是你被迫做的事情。一个手势来自一个好地方，另一个来自一个不太好的地方。妥协时要记住几件事：承诺不足，交付过度。这是经理的咒语，但也可能是你的。不要仅仅因为你厌倦了这场冲突并希望它迅速得到解决，就向对方承诺这个世界。向对方承诺比你认为你能做到的稍微少一点——现实一点——然后通过超出他们的期望来让他们惊叹。妥协后不要惩罚他们。无论你说要做什么，都不要故意做得不好，因为你并不真的相信妥协。这只会延长冲突。

2. 2.使用安全的幽默来缓解局面。在情绪高涨，所有的逻辑争论都削弱了你清晰思考的能力之后，一点幽默真的可以缓解两个人之间的紧张关系。试着开一个温和的自嘲式的玩笑，向对方展示你并不那么高傲。记住要和其他人一起笑，而不是嘲笑他们，以获得最佳效果。

3. 3.如果你过于沉迷于当下，那就往后退一步。例如，许多夫妇会给自己20分钟的冷静期，让自己的情绪和压力在解决问题之前平静下来。这让很多人的沟通更容易。有时候，从树上看到森林只需要一点自我强加的观点。扪心自问——我们争论的这件事有多重要？在这个宏大的计划中，这会让我和这个人的关系变得融洽还是破裂，还是我可以放任不管？问问自己——你能为这种情况做些什么吗？有时，我们会对其他人无法控制的问题感到愤怒。

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• 你可以尝试各种策略来找到适合你的方法。并非所有冲突都是相同的，因此您可能也不希望以相同的方式处理它们。
• 如果你在工作中遇到严重的冲突，最好联系你的经理或人力资源部。