第1部分第1/2部分：道歉

1. 1承认问题。如果你在道歉，那是因为你或你的公司可能做错了什么，没有正确沟通，或者只是卷入了一场误解。不管是什么情况，第一步是认识到并说明存在问题。在谈论出了什么问题时，要明确具体。这让收件人（你的老板、客户、同事）知道你看到了问题，并理解了它。

2. 2确保你说“对不起”承认你负有责任是道歉最重要的部分。这似乎很简单，但如果你真的为发生的事情道歉，那么你的道歉将大有帮助。用“我”来表达歉意。“对不起”或“我对我所做的事深感遗憾。”这就把重点放在了你和你所做的事情上。否则，听起来你可能是在责怪别人。确保避免不道歉，或为别人的感受道歉。避免说“如果我的所作所为让你不高兴，我很抱歉”或“我很抱歉你错了。”当你这么做的时候，你实际上并不是在为自己的行为道歉，只是结果，这表明你没有做错什么。

3. 3.给出解释。尽量帮助收件人理解错误是如何发生的。即使只是你的疏忽或错误，找出错误的原因也是告诉对方你知道发生了什么，以后可以避免再次犯错。其中一个重要部分是确保道歉和解释彼此独立。虽然你想确保收件人理解你的意图，但重要的是你要先道歉。一旦被接受，你就可以继续解释自己了。

4. 4.主动提出解决问题。如果你在道歉，那就说明出了问题。虽然你的道歉是一个很好的开始，但为了保持良好的职业关系，你必须与对方合作，找到问题的解决方案。你做这件事的方式取决于你错误的性质。如果你是一家向客户道歉的公司，请说明你打算如何解决问题。确保包含与原始问题相关的细节。避免像“我们正在尽一切可能防止将来出现这样的问题”这样的泛泛说法，这样的话会在没有细节的情况下被认为是不真诚的。在与客户打交道时，解决问题可能意味着如果错误是定价错误，则在下一个订单上给客户折扣；如果错误是装运或交付错误，则免费装运下一个订单；或者支付因处理不当而造成的损失。作为留住客户的一种方式，提供这样的选项很重要。如果你是面对面道歉，比如向同事道歉，你可以考虑就解决问题的方式征求讨论和意见。收件人可能不想进一步讨论，但你应该给他们选择权。你可以说：“我愿意讨论发生了什么，这样我们以后就可以努力避免再次发生这种情况。”或者类似的话。

第二部分第二部分：计划你的道歉

1. 1确保它是适当的。根据环境的不同，道歉可能被视为认罪，尤其是当你代表公司向客户道歉时。如果你或你的公司对所发生的事情没有过错，你不需要道歉。不要为不是你的错负责，这样你就会避免过度道歉，这会削弱你在同事或客户中的形象。表达同理心当然是恰当的，但你应该避免承担责任。你可以告诉人们“听到这个消息我很失望”，并主动提出帮助解决问题，但不要说“对不起”如果你代表一家企业向客户道歉，这可能被视为承认责任，你可能要承担法律和财务责任。在道歉之前，一定要和律师讨论发生的事情，讨论任何潜在的法律问题。这对于每天可能发生在客户身上的许多小错误是无效的，所以你可以考虑为某些错误制定公司政策，以及你的员工应该如何处理这些错误。

2. 2快速行动。如果你的客户对你的生意感到愤怒或不安，你需要迅速行动。如果你尽快发布解释，他们更有可能听取解释。你拖延的时间越长，未来的接受者就会越生气。虽然有时你应该推迟道歉，以便与其他人（如律师）进行磋商，但重要的是，你要尽快开始道歉，以便尽快把信息传达出去。

3. 3.找到合适的道歉方式。根据错误的性质，包括你所做的事情和针对的对象，你可以使用不同的媒介进行回应。如果你的错误影响了你所有的客户，那么电子邮件是一个不错的选择。如果你的错误是通过社交媒体发布了冒犯性或不恰当的信息，请使用该平台表达你的忏悔。如果你需要向自己公司的人或特定客户道歉，试着安排一次面对面的会议。如果你不能在同一个地方，试试视频会议，然后打电话。你与道歉对象的距离越近越好。这会让你在道歉时显得更严肃。

4. 4道歉后继续前进。一旦你道歉了，并且道歉被接受了，你们都需要准备好越过它。紧紧抓住这个问题只会使局势更加难以处理。这也适用于收件人。如果有人向你道歉，而你接受了，就没有必要再纠结于这个错误。再次提起这件事会显得小气或不专业。

• 人们会犯错。虽然你对所发生的事情感到很难过，但不要因此而自责。一旦你道歉了，就把它抛在脑后，重新成为最好的员工。